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quinta-feira, 31 de dezembro de 2009

O e-commerce está mudando


O boom do comércio eletrônico varejista que se deu há alguns anos evidenciava duas coisas:
- O rápido crescimento das vendas online;
- A maior fatia do mercado online para as grandes redes.

Em relação ao primeiro item não existem mais dúvidas, salvo alguns setores que têm especificidades mais complexas de se resolver como o do vestuário e a padronização nos tamanhos de peças, deixando as vendas de roupas online patinando em relação às vendas convencionais. Entretanto, só para exemplificar, setores como os de eletroeletrônicos, informática e celulares crescem rapidamente.

Já quanto às grandes redes como Americanas.com, pioneira brasileira que abocanhou a concorrente Submarino.com, a situação tende a ser diferente do que acontece no mundo de cimento e tijolos, onde buscamos otimizar nosso concorrido tempo indo aos shoppings ou grandes redes como o Wal-Mart para comprarmos tudo que precisamos no mesmo lugar, e muitas vezes até o que não precisamos comprar só para “aproveitar o passeio”.

Além da grande variedade de produtos, comprar na Americanas.com tinha vantagens adicionais como menor preço e grande número de opções na tela do computador, sem contar o estímulo do menor frete VS o maior número de itens comprados. Ou seja, o paraíso do consumo na ponta dos dedos.

Você agora deve estar se perguntado: Ta, e o que mudou?

Vamos lá!

Hoje se quero comprar um mimo diferente, vou ao segredodovitorio.com.br.
Se procuro por uma camiseta personalizada, vou na camiseteria.com.br
Um livro, informação sobre carros, motos...Enfim, sobre tudo, basta procurar os melhores com alguns cliques.

Nicho, interação e conteúdo. Isso está mudando a cara do e-commerce.

Além da natural “frieza” de sites como o da Americanas.com, eles passam por problemas logísticos devido ao grande volume de vendas de toda sorte de objetos, tendo que gerenciar de maneira ótima a relação com seus fornecedores de produtos e de entrega (os correios já sinalizam problemas com encomendas), o que, principalmente em épocas comemorativas, não vêm atendendo às expectativas dos consumidores, como eu, que, imaginem, fiz uma compra e tive a infeliz surpresa de ver estampado no site o prazo de 19 DIAS ÚTEIS para a entrega das mercadorias, que mesmo assim não aconteceu.

Quanto menor o nicho maior a chance de sucesso. Acredite, esta é uma realidade que vai se aprimorar e abrir muitas portas para pequenos e criativos empreendedores. Seja especialista num determinado serviço ou produto, forneça o máximo de informações possíveis e, principalmente, interaja com seu público nas mídias sociais, por meio de e-mailmarketing ou qualquer outra forma de comunicação que ele exigir. Se tiver reclamações (e reze para que apareçam) trate-as com empatia e resolva as demandas tempestiva e satisfatoriamente, e se der, surpreenda o cliente com um “plus” compensatório para forma um time de evangelizadores da sua marca.

Resumo da ópera, as grandes corporações do mundo online vão perder em produtividade pela falta de foco, pela falta de interação e pela falta de assunto, mas continuarão como no mundo real a brigar com os concorrentes no quesito preço para manter o share-of-market; diferentemente dos “pequenos prodígios” que se valem de criar valor para crescer.

Este é o derradeiro post de 2009.

Espero ter 2000 + 10 motivos para continuar escrevendo e continuar contando com a atenção de vocês em 2010.

Deixar ir.

“Todas as coisas neste mundo e nesta vida surgem e se vão à vontade delas. Permita que o Caminho dirija os caminhos e deixe ir seus próprios apegos. Esta é a maior das liberações. Nem mesmo à vida devemos nos apegar, mas deixá-la ir, e então seremos capazes de viver livremente”
. - Shinnen akemashite omedeto gozaimasu

Fique com o vídeo do REM, Man On The Moon. Mott the Hoople e o Jogo da Vida - , como demonstração de que a simplicidade da ferramenta é a força motriz do YouTube, o gigante que começou pequeno dentro dos conceitos citados acima, aproximando o artista do seu público.




sábado, 26 de dezembro de 2009

Três competências para manter o foco

1 – A de mercado. Para maximizar receitas via produtos e canais de venda;
2 – A de implantar processos internos eficientes. Para minimizar custos;
3 – A de recrutar e capacitar pessoas. Para operar as duas outras competências.

Você não conseguirá sucesso empresarial seguindo o modelo de uma clínica médica sendo um atacadista de móveis para escritório. Entretanto, qualquer empresa de qualquer tamanho ou setor tem de seguir as competências citadas acima. Salvo as peculiaridades de cada tipo de negócio, a receita é a mesma para todas. É como se fosse um mesmo cardápio, mas com temperos e acompanhamentos diferentes.

A grande sacada é cada tipo de negócio dosar recursos para, de forma desigual, com método e inteligência, alocar recursos entre os três itens do cardápio. Por exemplo, a Petrobrás deve enfatizar mais as rotinas internas do que as de mercado. Na Apple, o produto é mais importante do que eficiência em rotinas internas.

Se sua empresa busca talentos, como numa empresa de design de games, você deve fazer de tudo para atrair o tipo de talento que precisa, mudando continuamente a forma do molde, mas focando sempre em gente. O molde não quebra, muda de forma. Sem foco num modelo não se inova.

Toda empresa tem receita, custo e gente, portanto, tem de gerenciar as três competências; as fontes de dinheiro novo, porém, distribuem-se desigualmente entre elas.

quarta-feira, 23 de dezembro de 2009

Só com mudanças as empresas se salvam

As empresas que resistiram às inovações mercadológicas, servindo como casa de repouso para seus executivos acomodados, não sobreviverão ao atual estágio do mercado.

A hesitação demasiada de muitos empresários e executivos para efetuar modificações organizacionais inevitáveis, exigidas pela evolução competitiva, está provocando o fracasso de inúmeras empresas. Mesmo com as vendas em queda e perda de mercado muitos ainda persistem em continuar utilizando tecnologias obsoletas, sistemas administrativos ineficientes e equipe sem qualificação.

É crucial dar atenção aos fatores que, na última década, estão forçando as empresas a mudar seus procedimentos: a globalização da economia, as exigências de qualidade, concorrência, novos produtos, terceirização.

A globalização da economia passou a exigir maior capacidade competitiva de todas as empresas. O mercado das empresas é o mundo inteiro: de carros a computadores, todos são distribuídos mundialmente. Nenhuma empresa pode pensar seu modo de atuação regionalmente, pois de alguma forma será afetada pelas políticas mundiais de comércio. Se ela não conquistar novos mercados, os concorrentes virão para cá e tomarão seu espaço.

As exigências de qualidade também modificaram os comportamentos empresariais. Consumidores, empresas e indivíduos exigem de seus fornecedores qualidade dos produtos, e nas relações empresas-mercado comprometimento ecológico e social...
As negociações tornam-se mais difíceis, os clientes exigem preço e qualidade. Os compradores tornaram-se exigentes e impõem requisitos que apenas fornecedores organizados e competentes conseguem atender. Os demais fornecedores, que possuem um fraco sistema de marketing, estão decretando sua exclusão do mercado paulatinamente. Ou as empresas tornam-se competitivas ou fecham!

Administradores tiveram que modificar seu modo de pensar para adaptarem-se a essa nova realidade. A estrutura das organizações teve que ser modificado para que cada função ou departamento funcione como um elo de um sistema de desenvolvimento e distribuição de produtos e serviços. Cada departamento contribuindo para agregar valor ao produto final. A estrutura piramidal passou a não funcionar dentro desse esquema, sendo substituída por uma estrutura linear, ou matricial, composta por diversas unidades de serviço.

O trabalho em equipe passou a ser fundamental para o sucesso da organização e cada indivíduo passou a ver seu companheiro como um cliente. Cada profissional teve que buscar possuir uma visão generalista para entender a importância de sua função dentro da organização e do mercado.

A empresa que resistiu a essas inovações mercadológicas e às tecnológicas, servindo como casa de repouso onde se recebe um salário no final do mês para executivos acomodados, passou a não sobreviver neste cenário. E aquelas que ainda insistem em resistir, ganharam uma sobrevida apenas.

Ou mudam ou desaparecem.

Fonte FGVonline

sábado, 19 de dezembro de 2009

Estratégia como processo


A importância da flexibilidade em mercados dinâmicos e imprevisíveis

De acordo com a definição clássica de Michael Porter, professor da Harvard Business School, estratégia é uma questão de posicionamento, ou seja, você encontra um nicho de mercado lucrativo, levanta uma proteção em torno dele, trabalha com afinco visando ao longo prazo, e quando os concorrentes aparecem você dá duro neles. No entanto, uma vez que a dinâmica de competição pode mudar a qualquer momento – quando uma empresa globalizada de grande porte decide entrar na luta por um segmento de mercado, sua supremacia de mercado pode ser desafiada da noite para o dia –, temos aqui um dilema: você se apega àquela postura cautelosamente determinada ou abandona tudo, em detrimento de estratégias circunstanciais? Para muitas empresas, a resposta está em desenvolver processos que as tornem capazes de realizar novas conquistas.

SIMPLIFIQUE, SIMPLIFIQUE

A estratégia responde a duas perguntas: Aonde você quer chegar? Como você deseja chegar lá? Em mercados estáticos, a ênfase está no 'aonde'. Entretanto, em mercados altamente dinâmicos os meios assumem um caráter fundamental. Na verdade, para sermos bem-sucedidos em mercados complexos é necessário manter a estratégia simples, focada em poucos processos estratégicos e em algumas regras claras. É igualmente necessário estar atento ao tempo e ao ritmo – seu, dos seus clientes e dos concorrentes. É por meio dessa simplicidade e desse foco que os gerentes conseguem aproveitar oportunidades que proporcionam vantagens inesperadas e valiosas.

O principio estratégico nos ajuda a alcançar a simplicidade e o foco necessários. O princípio estratégico é uma declaração concreta, fundada na realidade econômica que diz respeito à administração da sua empresa. Não se trata de uma declaração de missão, tampouco de uma aspiração e muito menos da estratégia em si. Considere o princípio estratégico como um modelo que pode ajudá-lo a realizar tradeoffs – determinar que oportunidades você deve perseguir e quais as que você deve ignorar.

Nem sempre é fácil seguir um princípio estratégico. Às vezes isso significa curvar-se diante da razão, mesmo quando se tem um forte apelo emotivo. No tempo em que a Beringer Wine pertencia ao grupo Nestlé, possuía alguns dos mais belos vinhedos e fabricáva um dos melhores vinhos dos Estados Unidos. O princípio estratégico, porém, era permanecer em um mercado em que pudéssem patentear vantagens tecnológicas que os proporcionassem com produtos e marcas próprios, com um índice de preferência do consumidor da ordem de 60%, contra 40% da concorrência. Depois de analisarem a situação, concluíram que não era possível produzir um vinho superior a qualquer outro vinho de boa qualidade, produzido artesanalmente. Com isso, desistiram do empreendimento.

ALAVANCANDO AS FORÇAS DOS CONCORRENTES

David B. Yoffie, professor da Harvard Business School, e co-autor do livro Judo Strategy, explica que o princípio fundamental do judô se baseia em não combater força com força. Você pode superar concorrentes muito mais fortes usando o peso e a força deles contra eles mesmos. A Procter & Gamble tentou desbancar um de seus pequenos concorrentes, a fábrica de fraldas descartáveis Drypers, distribuindo cupons de descontos em todo o estado do Texas. Apesar de ser uma empresa de baixo custo, naquela época, a Drypers ainda estava operando no vermelho. Mesmo assim, ela combateu a sua concorrente anunciando aos seus varejistas e consumidores que ela também aceitaria os cupons de descontos da Procter & Gamble. Em seis semanas, a Drypers já tinha chegado à sua capacidade máxima de produção, o que a levou a atingir o ponto de equilíbrio. Yoffie ainda acrescenta que a estratégia do judô também pode ser eficaz para empresas poderosas, de grande porte. No entanto, uma vez que tamanho realmente tem suas vantagens, Brabeck Letmathe faz a seguinte pergunta com um ar de ironia: Por que, nos Jogos Olímpicos, são estabelecidas categorias de peso para as competições de judô?

Em mercados estáticos, você cria a estratégia antes da organização. Em mercados mais dinâmicos e ambíguos, a estratégia é a própria organização. A maneira como uma empresa é organizada, tanto no que diz respeito à sua estrutura quanto aos seus processos estratégicos-chave, é o que determina a sobrevivência nesses mercados. À medida que o mundo evolui, as particularidades do conteúdo estratégico vão sendo alteradas.

É de fundamental importância a frase: À medida que o mundo evolui. É totalmente factível ser adaptável e estar constantemente adotando novas estratégias. Sua organização e o seu princípio estratégico proporcionam a continuidade necessária para que você flexibilize sua empresa de acordo com as exigências da economia.

segunda-feira, 14 de dezembro de 2009

Classe C quer cartão de crédito sem "rótulo de pobreza"

portal G1 13/12/2009 - Paula Leite e Fernando Scheller

Dados recentes mostram que a classe C tem crescido em tamanho e conquistado maior renda no Brasil. Essas mudanças não passaram despercebidas entre bancos e empresas de cartão de crédito, que elegeram esse público como novo alvo de suas estratégias.

O objetivo é oferecer o que o grupo mais consome: crédito. Levar agências para dentro das comunidades e não oferecer produtos que remetam à pobreza são algumas das estratégias para conquistar os novos clientes.

O Bradesco, por exemplo, abriu no mês passado uma agência na favela de Heliópolis, na zona sul de São Paulo; o banco tem presença na favela da Rocinha, no Rio de Janeiro, desde 2007. “Esse público tem uma mobilidade social muito visível. Estamos trabalhando para estar o mais perto possível dos nossos clientes e futuros clientes”, diz Odair Rebelato, diretor executivo do Bradesco.

De acordo com o executivo, ter a agência dentro das comunidades “ajuda demais” o banco a conquistar novos clientes para um produto que cresce muito na classe C: o cartão de crédito. No entanto, o Bradesco não oferece produtos diferenciados para o grupo. “Ninguém quer ser rotulado de pobre. Eles querem um cartão igual ao que todo mundo tem, mas que caiba no seu orçamento”, diz o executivo.

A Visa e Mastercard, duas maiores bandeiras de cartão de crédito no país, têm estratégias semelhantes. “Nas nossas pesquisas, ouvimos dos clientes: ‘eu não quero um cartão que eu tire da carteira e a pessoa já veja que eu sou pobre’. Elas querem ter um cartão tradicional, não um ‘Visa de pobre’”, diz Felipe Massei, diretor de produtos da Visa.

Para chegar à classe C, o caminho da Visa passou por cartões que a classe C já tinha na carteira: os de lojas de varejo. “Mas esses cartões têm um benefício restrito, porque a pessoa usa na loja para financiar uma compra e depois fica esquecido. Então começamos a colocar a bandeira Visa neste cartão e isso amplia, a pessoa passa a poder usar em 1,6 milhão de estabelecimentos no país”, diz Massei.

O cartão para a classe C tem outra diferença em relação aos produtos voltados para a alta renda: “esse público não está buscando um produto sofisticado, com milhas e prêmios. Eles querem um meio de pagamento e de financiamento”, afirma o executivo da Visa.

De acordo com Erick Luiz, vice-presidente de produtos para mercado de massa da Mastercard, o oferecimento do cartão de crédito por meio de redes de varejo é a forma que a empresa encontrou de "flexibilizar" o produto. Na classe C, diz ele, o vínculo do cliente com uma grande loja – como é o caso da rede de confecções Marisa, parceira da Mastercard – é maior do que com o ambiente mais tradicional do banco.

O executivo afirma que, por ter um contato mais próximo com o cliente, o varejo tem mais informações sobre a estrutura de renda e necessidades da crédito da classe C. Luiz diz que o cartão com bandeira, que pode ser usado em diversos estabelecimentos, é um meio de fidelização à disposição do varejista, que pode ganhar a preferência do consumidor na hora da decisão sobre uma próxima compra.

Além disso, o executivo diz que o cadastro positivo é uma ferramenta que ajudará a melhorar a concessão de crédito para a nova classe média, que tem mais pessoas com renda ocasional e não-comprovada. "Já usamos esse cadastro. Pegamos informações sobre contas de água, luz, que ele primeiro consome e depois paga, e vemos o comportamento desses pagamentos."

Agências

De acordo com Rebelato, as agências do banco em comunidades como Rocinha e Heliópolis ajudam também a se aproximar dos empreendedores do local, que geralmente são também moradores do bairro.

“Por estar mais próximo, o gerente orienta, tem uma relação próxima com os comerciantes, começa a conhecer as necessidades dele, pode até ajudar na formalização do negócio”, diz o executivo. “Muitas vezes um empréstimo de R$ 1.000, R$ 2.000, para a necessidade dele é mais do que suficiente. Assim o comerciante vende mais e gera alguns empregos.”

Os clientes pessoas físicas, segundo Rebelato, também são “mais tomadores do que doadores” de recursos ao banco. “Mas nossas pesquisas mostram que 84% dos clientes de baixa renda já têm algum dinheiro guardado”, diz ele.

sábado, 12 de dezembro de 2009

Atender e entender para surpreender


As vendas de natal na terra da marolinha estão a todo o vapor e nesta reta final sua empresa não pode pecar pela falta de atenção naquilo que é mais importante, o atendimento de excelência.

Sem muita firula, atendimento de qualidade deve cumprir estas regras básicas:

- Seja prestativo, atencioso e cortês com os clientes;
- Mostre interesse em tudo o que for solicitado;
- Se o assunto não for da sua área, indique e (se der) conduza o cliente até a pessoa competente.
- Entenda as necessidades do cliente e ofereça mais de uma opção;
- Rapidez e objetividade são essenciais na hora do atendimento.

O mais importante: TRATE O CLIENTE COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER TRATADO!

sexta-feira, 11 de dezembro de 2009

Shoppings: 51% pretendem parcelar as compras em até três vezes no cartão

portal InfoMoney 10/12/2009

Neste Natal, os paulistas que visitarem os shoppings devem pagar as compras com cartão de crédito. Segundo levantamento feito pela Delloite e pela Alshop (Associação Brasileira dos Lojistas de Shoppings), 51% pretendem parcelar as compras em até três vezes no cartão.

"Em geral, os varejistas não estão dando mais do que 5% de desconto no pagamento à vista. Nesse caso, para o consumidor, é mais interessante a compra a prazo", afirmou, por meio de nota, o presidente da associação, Nabil Sahyoun.

O estudo foi realizado com varejistas de diversos segmentos em todo o estado de São Paulo, entre os dias 25 de novembro e 4 de dezembro.


Gasto médio

De acordo com a pesquisa, 21% dos consumidores devem gastar, em média, entre R$ 121 e R$ 180 em presentes neste Natal.

Outros 17% afirmaram que os gastos nas lojas dos shoppings do estado devem ficar entre R$ 81 e R$ 120. O baixo valor, de acordo com Nabil, revela o crescimento da renda do segmento da população que pertence principalmente às classes C e D.


Presentes na lista

Aparelhos celulares e peças de vestuário despontam na lista dos produtos que devem ser mais procurados no Natal deste ano no Brasil. Segundo a pesquisa, que também foi realizada nos Estados Unidos, os dois itens estão na lista dos norte-americanos.

Naquele país, 63% dos presentes devem ser roupas, 41% serão artigos eletrônicos - principalmente DVD, CD, GPS, games, MP3 e smartphones. Os cartões-presente, aqueles que indicam valores a serem gastos em determinada loja, são muito comuns por lá: 65% devem dá-los como presente nos Estados Unidos.


Geração X

O estudo revelou ainda que a geração X - pessoas com idade entre 36 e 45 anos - predomina entre os consumidores que devem comprar em shoppings de São Paulo neste Natal. Eles representam 46% dos clientes dos varejistas entrevistados.

Consumidores com idade entre 26 e 35 anos seguem como a segunda maior fatia de clientes, com 33% de representatividade.

Segundo a Alshop, a idade mais elevada dos consumidores explica os altos valores de intenção de compra.


Nada para a última hora

É difícil de imaginar, mas a pesquisa aponta que, neste ano, os consumidores não devem deixar as compras para a última hora. Dos entrevistados, 45% afirmaram que devem fazer uma visita às lojas entre os dias 14 e 20 de dezembro.

Shoppings: 51% pretendem parcelar as compras em até três vezes no cartão

portal InfoMoney 10/12/2009

Neste Natal, os paulistas que visitarem os shoppings devem pagar as compras com cartão de crédito. Segundo levantamento feito pela Delloite e pela Alshop (Associação Brasileira dos Lojistas de Shoppings), 51% pretendem parcelar as compras em até três vezes no cartão.

"Em geral, os varejistas não estão dando mais do que 5% de desconto no pagamento à vista. Nesse caso, para o consumidor, é mais interessante a compra a prazo", afirmou, por meio de nota, o presidente da associação, Nabil Sahyoun.

O estudo foi realizado com varejistas de diversos segmentos em todo o estado de São Paulo, entre os dias 25 de novembro e 4 de dezembro.

Gasto médio

De acordo com a pesquisa, 21% dos consumidores devem gastar, em média, entre R$ 121 e R$ 180 em presentes neste Natal.

Outros 17% afirmaram que os gastos nas lojas dos shoppings do estado devem ficar entre R$ 81 e R$ 120. O baixo valor, de acordo com Nabil, revela o crescimento da renda do segmento da população que pertence principalmente às classes C e D.

Presentes na lista

Aparelhos celulares e peças de vestuário despontam na lista dos produtos que devem ser mais procurados no Natal deste ano no Brasil. Segundo a pesquisa, que também foi realizada nos Estados Unidos, os dois itens estão na lista dos norte-americanos.

Naquele país, 63% dos presentes devem ser roupas, 41% serão artigos eletrônicos - principalmente DVD, CD, GPS, games, MP3 e smartphones. Os cartões-presente, aqueles que indicam valores a serem gastos em determinada loja, são muito comuns por lá: 65% devem dá-los como presente nos Estados Unidos.

Geração X

O estudo revelou ainda que a geração X - pessoas com idade entre 36 e 45 anos - predomina entre os consumidores que devem comprar em shoppings de São Paulo neste Natal. Eles representam 46% dos clientes dos varejistas entrevistados.

Consumidores com idade entre 26 e 35 anos seguem como a segunda maior fatia de clientes, com 33% de representatividade.

Segundo a Alshop, a idade mais elevada dos consumidores explica os altos valores de intenção de compra.

Nada para a última hora

É difícil de imaginar, mas a pesquisa aponta que, neste ano, os consumidores não devem deixar as compras para a última hora. Dos entrevistados, 45% afirmaram que devem fazer uma visita às lojas entre os dias 14 e 20 de dezembro.

terça-feira, 8 de dezembro de 2009

Doze passos-chave para uma interação superior - Conversando com um cliente

1. Ponto de partida: a empresa é você. Sua empresa tem dezenas de localidades e milhares de funcionários? Esqueça tudo isso: aos olhos de seus clientes, você é a empresa. Eles devem ver sua empresa como um todo indivisível focado em atender às suas necessidade, diz o professor Benjamin Schneider da University of Maryland, não como departamentos em competição preocupados com seus próprios interesses internos. Implicação A: você não poderá culpar outro departamento ou outros funcionários: somos nós que fizemos a trapalhada, não eles. Implicação B: quando o cliente tem de conversar com outra pessoa na empresa, somente passe a responsabilidade depois de contactar pessoalmente a pessoa certa. Em seguida, acompanhe e encaminhe o cliente àquela pessoa. As últimas melhores palavras que podem ser ditas ao cliente: Se não ficar satisfeito, telefone novamente para mim.

2. Lembre-se de suas próprias experiências. Pense no que você deseja quando está na posição de cliente. Como deseja ser tratado? A última vez que teve um problema, que resultado o deixou (ou teria deixado) satisfeito? Não há forma melhor de produzir idéias sobre como tratar seus próprios clientes.

3. Use o lema de ir direto ao ponto em questão, e não utilizar palavras desestimuladoras. Em vez de Não posso, use uma alternativa positiva e verdadeira como, Vou tentar; esse é um dos difíceis; ou até mesmo, Vou perguntar ao meu supervisor. Substitua a expressão muito negativa Isso é problemático por Isso é um desafio. Diga: A forma como poderei..., em vez de: Você terá de.... E o que fazer quando um cliente solicita algo que é totalmente contra as políticas da empresa? Simples: coloque-se no lugar dele ou dela. Uma boa frase: Isso nos colocaria em confronto com as políticas da empresa; vamos tentar encontrar uma outra alternativa.

4. Deixe que pensem que você tem todo o tempo do mundo. Você está superocupado. Seu superior hierárquico continua sua pregação sobre produtividade. Relaxe: um tom calmo de voz e uma abordagem paciente com o cliente produz maravilhas em deixar o cliente totalmente satisfeito, mesmo que ele não consiga o que deseja. Jane Hiller Farran, diretora sênior do programa de educação para executivos da Wharton School, lembra-se até hoje de um funcionário da General Electric que fez um imenso esforço, sem sucesso, de encontrar a informação que ela estava procurando. A pessoa que atendeu ao meu telefonema examinou arquivos em computador, ligou para outras pessoas que talvez pudessem ajudar, mas tudo em vão. O esforço, entretanto, fez-me sentir muito bem em relação à GE, porque aquele funcionário, claramente, demonstrou-se determinado a usar todos os meios possíveis para obter uma resposta para mim.

5. Dê-lhes a oportunidade de mudar de idéia. Os clientes provavelmente mudam de idéia com mais freqüência do que mudam de endereço. Bons vendedores sempre perguntam sobre preferências, opções, estilos e outras escolhas, cientes de que um pedido comum de uma caixa pode metamorfosear-se em duas caixas de alguma outra coisa diferente. Bons representantes de serviços sabem que um cliente com um problema pode transformar-se em um cliente com um pedido cinco minutos depois de uma conversa.

6. Trate com carinho o cliente que reclama! As primeiras palavras que saem da boca de alguém em resposta a um cliente que faz uma queixa deveriam ser sempre as mesmas: Obrigado por me falar sobre isso. O motivo? Estudos mostram que apenas 10% dos clientes insatisfeitos que não reclamam voltarão a comprar de sua empresa. A porcentagem de novas compras ainda é somente de 20% para clientes que reclamam, mas que não ficam satisfeitos com o resultado. Mas se as reclamações dos clientes forem resolvidas satisfatoriamente, chega a 90% a porcentagem dos que voltarão a comprar. Nenhum outro momento na relação empresa-cliente é mais importante do que aquele em que o cliente está insatisfeito, diz George R. Walther, principal do programa Speaking From Experience, na cidade de Newcastle, Estado de Washington. A resposta da empresa determinará se o cliente se tornará mais fiel ou se vai procurar outro fornecedor.

7. Assuma responsabilidade na primeira pessoa do singular. O que as pessoas mais desejam quando descrevem um problema é uma reação humana, pessoal. A melhor coisa que você pode fazer desde o início, imediatamente após as palavras obrigado por me dizer, é expressar seu interesse pessoal. Sinceridade somente é transmitida quando você pede desculpa na primeira pessoa do singular, diz Ron Zemke, principal da Performance Research Associates, baseada na cidade de Mineápolis. Diga, 'Sinto muito', em vez de 'Sentimos muito'. O próximo passo? Refira-se ao problema psicológico, os sentimentos do cliente, com empatia: 'Entendo como se sente'. Em seguida, refira-se ao problema com o produto ou o serviço.

8. Não recorra a velhas respostas prontas – Nunca ouvi falar disso. Além de o cliente não engolir essa desculpa, ela não é verdadeira. Você ouviu o problema agora mesmo e o cliente não quer saber se você já ouviu ou não antes a mesma reclamação. Prefira palavras que demonstrem interesse pessoal e esperanças otimista
s. Esta diretriz tem também um outro lado: não minimize o problema de um cliente dizendo-lhe que outra pessoa teve um problema ainda pior. Isso não ajuda e passa uma imagem ruim de sua empresa. Além disso, todo cliente quer pensar que ele é todo seu universo, que todo o seu treinamento e experiência estão voltados em fazer as coisas certas neste caso específico.

9. Descubra como está se saindo – pergunte! O ex-prefeito de Nova York (e atualmente personalidade da televisão), Ed Koch, era reconhecido pela maneira alegre como perguntava aos seus eleitores quando os encontrava: Como estou me saindo? (Ele até mesmo parecia ouvir o que lhe diziam). Você pode obter feedback imediato de seus clientes quase todo o tempo da mesma forma. Exemplos: Meu raciocínio está correto? O que estou lhe falando ajuda de alguma forma? É isso o que você tem em mente? E, obviamente, há alguma outra coisa em que posso ajudá-lo?

10. Certifique-se de que finais felizes realmente acontecem. Se você não tem certeza se o problema de uma cliente transferido para outra pessoa foi concluído satisfatoriamente, acabe com as dúvidas. Dê um telefonema para verificar não para seu colega dentro da empresa, mas para a própria cliente. Somente ela poderá dizer como se sente. Pergunte-lhe se conseguiu o que desejava e se há alguma outra coisa que você pode fazer. Se há, certifique-se de que será feito.

11. Os louros da vitória do passado não implicam a vitória no presente. Você já viu isso acontecer: superestrelas esportivas ou programas de televisão de grande audiência murcharem, vítimas do seu próprio contentamento pessoal. Você pode ser um grande representante de sua empresa, mas o cliente de hoje não sabe (ou não se importa) que seu desempenho é classificado como superior a 99% do tempo. Especialmente se ele estiver naquele intervalo remanescente de 1%.

12. Finalize todas as interações com um obrigado. Você não pode dizer obrigado com muita freqüência. Infelizmente, como observado recentemente pelo colunista Bob Greene, obrigado, de nada e por favor são hoje palavras ouvidas com menos freqüência que antigamente. Oponha-se a essa tendência: faça de obrigado sua palavra recorde. E faça isso com sinceridade, visto que os clientes são a única razão para você, eu ou qualquer outra pessoa ter um emprego.

Aqui vai uma sugestão para a 13º passo-chave: faça uma cópia do quadro e coloque-o na geladeira da cantina. Utilize esses doze passos como lembretes não apenas para os representantes de serviços de sua empresa, mas para todas as pessoas na sua organização que conversam com clientes. Se você conseguir criar uma organização em que estes doze preceitos, de tão repetidos, tornem-se espontâneos, você fará com que seus clientes fiquem excepcionalmente satisfeitos, porque na maioria das outras empresas eles não encontrarão tal comportamento.

Mande uma foto dos 12 passos na sua geladeira e boa sorte nos negócios.


Paulo Rubini

Consultor de Empresas





domingo, 6 de dezembro de 2009

Seis dicas para lidar com as reclamações dos clientes

Ninguém gosta de ouvir reclamações de clientes insatisfeitos. Pelo contrário, empresários cuidadosos fazem de tudo para evitá-las. Mas (o que se há de fazer?) erros acontecem, e a crítica negativa de um cliente pode vir a ser muito útil na correção dessas falhas. REZE PARA ELES RECLAMAREM COM VOCÊ.

Se a reclamação for administrada de maneira construtiva, pode render a melhoria no serviço e a fidelização do cliente. Algumas dicas da organização norte-americana sem fins lucrativos NFIB (National Federation of Independent Business, ou, em português Federação Nacional de Negócios Independentes) podem ajudar a transformar a insatisfação do comprador em resultado positivo para a empresa. São dicas fáceis de praticar, ao contrário das técnicas mirabolantes que "vendem" por ai.

1- Responda rápido. Quando não gosta de um serviço, a maioria das pessoas não reclama diretamente à empresa, mas expõe seu descontentamento a familiares e vizinhos. Portanto, se alguém se dá ao trabalho de fazer uma reclamação formal, certamente espera uma resposta. Se o cliente se sentir ignorado, ele provavelmente irá procurar outra empresa, e você irá perder a oportunidade de sanar uma possível falha no atendimento.

2- Escute e mostre interesse. É importante dar ao consumidor uma oportunidade de desabafar e de ser ouvido. Tente não se justificar antes que o cliente tenha tempo para dizer o que pensa e perceba que você tem interesse na resolução do problema. Entender claramente o que aborreceu o cliente é imprescindível para chegar a uma solução que seja positiva para ambos os lados.

3- Desculpe-se. Não é necessário concordar com tudo o que foi exposto pelo consumidor insatisfeito, mas é muito importante acolher e validar a insatisfação do cliente. Frases como “Nós entendemos como você se sente”, ou “Isso deve ter realmente aborrecido você” podem ser boas escolhas para causar essa empatia. Nunca responsabilize um único funcionário ou departamento específico pelo problema. Procure falar em nome de toda a empresa e evite a linguagem defensiva.

4- Mantenha a calma. Alguns clientes irão perder o controle, mas é fundamental que você mantenha o seu. Para isso, é preciso se distanciar emocionalmente e não encarar a reclamação como uma ofensa pessoal. Outra dica é se colocar no lugar do cliente. E lembre-se: resista ao impulso de levantar a voz, ou retornar um e-mail grosseiro com uma mensagem sarcástica.

5- Corrija o problema. Quando um cliente reclama, ele geralmente não está interessado na causa do problema, mas o que ele realmente espera é que algo seja feito para solucionar a questão. Depois de entender que tipo de providência o cliente espera e avaliar os prós e contras de diversas opções, sugira uma solução a coloque-a em prática. Às vezes um pequeno gesto, como a oferta de um desconto futuro, ou um presente, pode reconquistar a confiança do consumidor.
6- Faça “follow-up”: Se você respondeu à reclamação do cliente com um e-mail, e não obteve resposta, reenvie a mensagem ou tente descobrir se ela surtiu efeito. É importante avaliar os resultados das respostas e soluções que são dadas para saber se estão funcionando.




sexta-feira, 4 de dezembro de 2009

Comunicação e conexão

Ante, diante, mediante... avante.
O que significa a frase acima? Nada.
E agora: “ANTE ao exposto, DIANTE de V.Excia, MEDIANTE as provas aqui listadas, devemos seguir ADIANTE na demanda judicial.


Você pode completar a sentença usando Ante, diante, mediante... avante da forma que te aprouver que conseguirá construir uma idéia, porém, nem sempre uma comunicação eficiente sobre ela.

O que quero dizer é que as empresas se comunicam o tempo todo em grande parte de forma errada ou equivocada, seja de forma técnica demais e de curto alcance, ou não explicando de maneira direta e clara.

Não pense que propagandas premiadas representam o que estou dizendo em termos de comunicação acertada, porque muitas delas são ótimas candidatas aos leões e agulhas de ouro, mas muitas vezes se transformam em apenas custos sem o retorno proporcional para as empresas. Neste ponto, falta sintonia entre planejamento, comunicação e ROI.

Robert Pulmam disse em seu livro: “Bowling Alone”:

Comunidade, comunhão e comunicação estão estreitamente relacionadas até do ponto de vista etimológico. A comunicação é um pré-requisito fundamental para conexões sociais e emocionais.” (citando os meios de comunicação eletrônicos). Então, fazemos conexões sociais no dia-a-dia e no consumo de desejos e necessidades.

É disso que estou falando, conexões sociais, relacionamentos sinceros e permanentes.


Quem não se comunica, se trumbica” - Chacrinha

quarta-feira, 2 de dezembro de 2009

Executivos indicam os novos rumos do setor de cartões

portal Partner Report 02/12/2009 – release CardMonitor

O cenário de 2009 foi marcado por uma crise econômica que colocou o Brasil no centro das atenções. O mercado de meios eletrônicos de pagamento sentiu os efeitos desse movimento, mas ainda assim apresentou crescimento positivo. Por este motivo, as empresas da indústria de cartões apostam cada vez mais no país para seus investimentos em 2010.

O Brasil se tornou uma grande opção de investimento para as empresas multinacionais”, comenta Rubén Osta, diretor-geral da Visa do Brasil. Depois dos EUA, o país é prioridade para expansão das operações da Visa nos próximos cinco anos. “É onde a Visa está colocando maiores investimentos e onde a empresa pretende crescer fora do mercado americano prioritariamente. O Brasil está na moda”.

Durante o 1º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, realizado dia 26 de novembro, em São Paulo, importantes executivos do mercado de meios eletrônicos de pagamento destacaram os principais acontecimentos de 2009 e deram suas projeções para o setor em 2010.

Na abertura do evento, José Antonio Camargo de Carvalho (JACC), sócio-diretor da CardMonitor, apresentou dados comparativos do mercado de cartões dos EUA e Brasil. Os números mostram que, enquanto o mercado brasileiro de cartões cresce, o americano apresenta resultados negativos.

De acordo com JACC, nos Estados Unidos, o número de cartões de crédito (bandeiras Amex, Discover, MasterCard e Visa) teve queda de 12,2% no primeiro semestre de 2009, se comparado ao primeiro semestre de 2008. A base passou de 676 milhões para 595 milhões nesse comparativo.

Por aqui a curva é ascendente. O número de cartões de crédito (bandeiras Amex, Diners, MasterCard e Visa) no Brasil atingiu 132 milhões no primeiro semestre de 2009, aumento de 13,7% sobre 2008.

Segundo Marcelo Noronha, diretor-geral do Bradesco Cartões, o mercado de cartões deve fechar o ano com 18,5% de crescimento no faturamento. “No caso do contas a receber não financiado, ou seja, sem juros, o avanço vai ser superior a 30%”, diz.

Para 2010, Leonel Andrade, presidente da Credicard, acredita que o desenvolvimento de novos produtos é o caminho para o crescimento no mercado de cartões. Neste campo, destaca o recente lançamento do cartão-chaveiro Credicard MasterCard PayPass e o cartão Avon.“O que vai fazer o mercado dar novos saltos será o lançamento de novos produtos”.

Caique de Mello, presidente do Carrefour Soluções Financeiras, ressalta a importância de se investir no desenvolvimento de soluções específicas para cada nicho de clientes. “Hoje nós conseguimos entender muito mais o comportamento e a necessidade do consumidor no que tange às decisões de crédito. O desenvolvimento de produtos segmentados vai fazer com que esse mercado cresça cada vez mais”.

Pontualmente, os executivos ressaltaram os destaques de 2009. A regulamentação da indústria de cartões foi de longe o assunto mais lembrado. Outros pontos altos do ano foram o IPO da Cielo (VisaNet), a concentração do mercado financeiro com o crescimento de aquisições e fusões, o lançamento de produtos inovadores em meio à crise, a aquisição do banco Ibi pelo Bradesco, o avanço dos cartões híbridos e a migração em massa para cartões com chip.

O painel especial de abertura do evento contou com a presença de Leonel Andrade (Credicard), Marcelo Noronha (Bradesco Cartões), Rubén Osta (Visa do Brasil) e Caique de Mello (Carrefour Soluções Financeiras), mediados pela jornalista e apresentadora do Jornal da Globo, Christiane Pelajo.

A CardMonitor, empresa especializada em fazer análises e fornecer informações para empresas que se relacionam com o mercado de meios eletrônicos de pagamento, acompanha a estratégia de mais de 300 versões de cartões, sendo 40 delas por meio da técnica de consumidor misterioso. Promoveu o 1º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado para reunir importantes agentes do setor.

Forum CardMonitor

terça-feira, 1 de dezembro de 2009

Porque segmentar

É impossível satisfazer todos os desejos e necessidades de todos os clientes mediante oferta única, pois cada segmento pode representar uma oportunidade de negócio diferenciada para a sua empresa.

Por que segmentar?

- Para adequar a oferta de produtos, canais e estratégias de abordagem;
- Para identificar os segmentos ou grupos específicos de clientes os quais sejam importantes para gerar negócios e que tenham potencial de compra;
- Para intensificar a ação em relação aos grupos de clientes mais interessantes;
- Para adaptar a oferta de produtos e serviços para cada um dos segmentos de mercado;
- Para conhecer melhor aqueles que dão rentabilidade para a empresa e aqueles cujos negócios necessitam ser incrementados;
- Para conhecer melhor as expectativas de cada segmento;
- Porque os clientes são diferentes e gostam de expressar suas diferenças, quando dispõem de renda suficiente e variedade de produtos a escolher.


Os principais objetivos do CRM são:

- Aumentar a rentabilidade de base de Clientes, adotando estratégias diferenciadas para os diversos segmentos e nichos de Clientes;
- Unificar e aprimorar a segmentação de Clientes, estabelecendo limites entre seus respectivos segmentos e nichos;
- Definir novos critérios para formação de carteiras, agregando dados comportamentais dos Clientes às informações relacionadas à renda e ao volume de negócios;
- Estabelecer níveis graduais de relacionamento, orientando a força de vendas a atuar de forma diferenciada na Prospecção, Ativação, Fortalecimento e Retenção de Clientes, de acordo com a estratégia do segmento;
- Promover a manutenção e fortalecimento dos relacionamentos com geração de resultados financeiros positivos, aumentando a efetividade na retenção de Clientes;
- Adequar o conceito de Cliente “sua empresa”, ampliando a estratégia de relacionamento e permitindo que o Cliente seja atendido de forma unificada em todos os pontos de contato com a empresa.

segunda-feira, 30 de novembro de 2009

58% dos consumidores parcelam as compras

jornal Diário do Nordeste (CE) 29/11/2009

Comprar parcelado pode ser uma alternativa fácil e atraente para encaixar um sonho de consumo ao seu orçamento, entretanto, essa modalidade do crédito exige um controle maior para não se transformar no vilão das suas finanças. No Brasil, País onde mais se parcela as compras ao redor do mundo, segundo pesquisa da MasterCard e do Instituto TSB&B, 58% dos consumidores costumam aderir ao parcelamento e os métodos mais comuns são cartão de crédito (40%) e crediário (36%).

São pessoas como a dona de casa Cristiane Maria Sabino Lima, que dividem o pagamento por entender que é a forma mais fácil para garantir uma aquisição. "Tenho o costume de fazer assim e acredito que não me prejudico. Com organização, as parcelas não viram uma dívida impagável e eu consigo comprar o que preciso", disse Cristiane, cheia de sacolas nas mãos, após fazer as compras dos presentes de Natal para a família.

Na companhia do filho Pedro, 5 anos, que lhe implorava por mais um brinquedo de presente, a dona de casa contou que parcela quase tudo e faz as contas para não precisar entrar no crédito rotativo. "Compro, televisão, roupas, presentes, tudo direitinho e faço esforço para pagar as faturas, para não perder a noção dos valores".

Categorias

Eletrodomésticos e eletrônicos são, segundo a pesquisa, as categorias mais adquiridas via crediário, seguidos de móveis, objetos de decoração, roupas, sapatos e bolsas. "Outro aspecto interessante encontrado no estudo é que 84% das compras realizadas com crediário no Brasil são feitas em até 12 parcelas, e o valor médio destas fica entre R$ 50 e R$ 200", explica Erick Luiz, vice-presidente de Mass Market da MasterCard.

No levantamento, foram entrevistadas 1.600 pessoas, residentes em seis grandes cidades brasileiras. O Estudo mostrou que 40% dos consumidores preferem o cartão de crédito por considerá-lo mais prático, de maior aceitação, sem necessidade de aprovação de crédito.

Renda antecipada

Segundo informações da Federação do Comércio do Ceará (Fecomércio-CE), 45% dos consumidores no Estado compram à vista e os outros 55% deixam para pagar pelos produtos em outro momento. "Estes preferem pagar no vencimento do cartão ou parcelar. É um hábito que permite a antecipação de renda, deixando muitos bens caberem no orçamento", disse Alex Araújo, superintendente da Fecomércio-CE.

Segundo ele, o fato de o parcelamento ser menor no Estado que no País é explicado pela renda média do trabalhador, que no Brasil chega aos R$ 1.040 mensais, e no Ceará, gira em torno da metade disso. "Por ter ganhos menores, o consumidor cearense compromete metade do que ganha com bens de consumo corrente, como alimentos, combustíveis e medicamentos, produtos que não são comumente parcelados".

A venda parcelada também é vantajosa para o comerciante pelas taxas de juros. "O financiamento com juros virou um negócio paralelo ao comércio varejista. Por ser lucrativo, percebemos o crescimento do crédito", explicou Araújo.

domingo, 29 de novembro de 2009

A Arte do Começo de Guy Kawasaki

Video com Guy Kawasaki dando uma palestra sobre como empreender um negócio. Essa palestra é, além de referência em conteúdo, uma de suas aparições mais comentadas. São 39 minutos de vídeo legendado em português que você não pode deixar de assistir.

Kawasaki fala sobre o que é "pensar fora da caixa" na prática.

Dica do Saía do Lugar



Presença no twitter dobra número de menções à marca

Pesquisa inédita do Instituto Digital revela o poder viral do microblog como canal de diálogo com os consumidores.

A presença de uma empresa no Twitter é capaz de dobrar a quantidade de mensagens postadas sobre a marca nessa rede. A conclusão é de uma pesquisa inédita realizada pelo iDig – Instituto Digital com o objetivo de entender o uso do Twitter pelo mercado corporativo. Nesse trabalho, realizado em parceria com o consultor em mídias sociais Claudio Torres, foram analisadas 91.145 mensagens trocadas no microblog sobre 50 marcas de relevância nacional, de oito setores econômicos, durante o período de 20 de setembro a 24 de outubro de 2009.

Das 50 empresas pesquisadas, 42% têm perfil no Twitter e postam, em média, cinco mensagens por dia. São os consumidores, entretanto, que lideram as conversas. Ao longo do período analisado, eles produziram cerca de 2.600 mensagens diárias sobre todas as marcas observadas. Embora as empresas que não têm Twitter também sejam muito citadas, o grupo que atua no microblog concentra 74% do volume total de mensagens trocadas no período.

Segundo o consultor do iDig Claudio Torres, esse trabalho só reforça a tese de que a presença na rede social é de extrema importância para a construção da marca e de um canal de diálogo com os consumidores. Na maioria das vezes, diz ele, os usuários compartilham experiências de consumo e opiniões sobre as marcas.

A pesquisa constatou que as empresas dos setores de telefonia e automotivo são as que mais apostam na presença no Twitter. Mas, quando se observam os setores com mais penetração (quantidade de mensagens postadas pelas marcas e pelos consumidores), o quadro muda, passando à seguinte ordem: bebidas, telefonia e financeiro. Entre as marcas, Coca-Cola, Tim, Telefônica, General Motors e Natura estão entre as mais comentadas no microblog.

O trabalho analisou também o grau de propagação das marcas no Twitter. Em média, 11,2% das mensagens postadas sobre as marcas são retransmitidas a outros usuários. No setor de cosméticos, esta taxa chega a dobrar.

Veja os principais dados da pesquisa:

• Das 50 marcas analisadas, 42% têm perfil no Twitter.
• Estas marcas têm em média 3.053 seguidores.
• As marcas que têm perfil no Twitter correspondem a 74% das mensagens sobre marcas.
• A presença no Twitter dobra a quantidade de mensagens sobre a marca.
• As dez marcas mais citadas correspondem a 57% do total de mensagens sobre marcas.
• Os setores com maior penetração no Twitter são telefonia, bebidas, automotivo e financeiro.
• Em média, 11,2% das mensagens sobre marcas são retransmitidas pelos consumidores. O setor de cosméticos está significativamente acima desta média.

Além disso, a pesquisa monitorou o volume total de mensagens postadas (Tuits) no Twitter no Brasil e constatou, no período analisado, que:
• A cada 600 mensagens (tuits), uma menciona uma das marcas analisadas.
• A cada 33 segundos, há uma mensagem (tuit) mencionando uma das marcas analisadas.

Segundo Andréa Dunningham, Diretora Executiva do iDig, essa análise é o primeiro produto do iDig Monitor, que pretende colaborar com a disseminação de conhecimento no mercado digital. A pesquisa está disponível gratuitamente no site do iDig.

HSM Online
27/11/2009

sábado, 28 de novembro de 2009

Cliente fiel não é mais o suficiente, tem de ser evangelizado

"Marketing é o processo social e gerencial, através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores com outros" - Kotler e Armstrong

Neste interessante conceito, existem termos importantes, destacados abaixo, merecedores de atenção:


Necessidades – são estados de privação sentida. Eles incluem necessidades físicas (alimentação, roupa etc.), sociais (de fazer parte de um grupo, ser querido) e individuais (de conhecimento e auto-expressão).

Desejos – são as necessidades humanas modificadas pela cultura, ou seja, são as necessidades significadas pelo indivíduo em nível inconsciente. Exemplos:

A sede – é uma necessidade física
Beber água gelada – é um desejo
Beber coca-cola – é um desejo
Beber água de coco – é um desejo
Todos podem saciar a sede

Demandas – são desejos respaldados por poder de compra. Os consumidores vêem os produtos como pacotes de benefícios e escolhem aqueles que lhes proporcionam mais benefícios pelo dinheiro gasto.

Produto – É qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer a uma necessidade ou a um desejo.

Qualidade – qualidade tem um impacto direto no desempenho do produto ou do serviço. Está intimamente ligada a valor e satisfação para o cliente.

Valor – o valor para o cliente é a diferença entre os valores que o cliente ganha, comprando e usando um produto, e os custos para obtê-lo.

Troca – é o ato de se obter um objeto ou um serviço dando alguma coisa em contrapartida. É uma das várias maneiras de adquirir um objeto desejado. Exemplo: quem tem fome pode caçar, pescar, colher ou comprar alimentos.

Transação – consiste em uma troca de valores entre duas partes.

No momento atual, o foco é o Cliente, o meio é o Marketing de Relacionamento e o fim é a Obtenção de lucros através da satisfação dos clientes.

Agora que já entendemos cabalmente o conceito de Marketing, precisamos saber que a globalização traz consigo a necessidade de diferenciação, particularização e segmentação e, como resultado, a necessidade de marketing individualizado.

A partir dos relacionamentos é possível construir fortes laços econômicos, financeiros e estruturais com os clientes, conhecendo-os e atendendo às suas necessidades.

A má notícia é que pesquisas recentes indicam que 75% dos clientes que trocam de fornecedor o fazem mesmo estando satisfeitos. O que fazer?
Devemos reter (fidelizar) os clientes satisfeitos e, mais do que isso, torná-los evangelistas da marca, aqueles que geram recomendações e diminuem os gastos com marketing nas empresas.

Satisfação
A satisfação do cliente obedece a uma equação de proporcionalidade que depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto e as expectativas do cliente.

Fidelização
É conseguida pela tríade: Relacionamento, Excelência Operacional e Excelência de Produto.

Evangelização
Só acontece quando cumpridas as etapas anteriores. A partir da satisfação/fidelização temos grandes chances de conseguirmos advogados para nossa marca.

Não há evangelização sem uma causa! – Georges Chetochine

Chetochine diz que o buzz marketing faz o boca-a-boca por meio de seus clientes evangelistas. Buzz marketing são as técnicas, os meios dados aos evangelistas para que eles promovam uma evangelização sistemática do mercado, criando outros evangelistas.

Quando uma dona-de-casa evangeliza, quando ele informa amigos e vizinhos sobre as qualidades do açougueiro e a gentileza dos caixas ou do gerente de um supermercado, quando ela se torna propagandista da loja onde compra, a questão que se coloca é porque de ela fazer isso. Por que ela toma a defesa do supermercado se ninguém lhe pediu nada?

Antes de tudo, esses clientes individuais (os futuros evangelistas) fizeram uma descoberta. Eles descobriram o incrível, o inesperado, o incomum, o raro!
O açougueiro, os caixas, o gerente são pérolas raras. São diferentes de tudo que se pode encontrar em outros supermercados!

Essa descoberta é essencial. É a dinâmica da evangelização. Sem ela, o cliente continua sendo um cliente clássico, tradicional. É a descoberta que despertará nele a vontade de falar, de contar aos outros.

Evangelização só será possível pelo efeito altruísta. O evangelista falará tanto mais do produto ou do serviço que ele descobriu quanto mais esse produto lhe proporcionar a possibilidade de explicar, de demonstrar aos amigos que a contradição, o inconveniente foram solucionados. Ao fazer isso ele se sente movido por puro altruísmo e compartilha sua alegria e seu entusiasmo sem esperar retribuição. Sua atitude o glorifica, coloca-o como bom amigo, um companheiro preocupado com os outros.

Várias publicações sobre marcas já abordaram o orgulho que os clientes sentem quando mostram aos amigos suas compras ou mesmo sua fidelidade a uma marca. Isso foi chamado de “síndrome do fazer valer”. Na evangelização o sentimento é diferente. O fato de compartilhar uma descoberta dá ao indivíduo a impressão de que ele está realizando uma ação útil. Não se trata de “se fazer valer”, mas de “SE FAZER RECONHECER”.

Torne sua marca uma religião e gere uma legião de evangelizadores.

quinta-feira, 26 de novembro de 2009

O cliente está sempre certo. Verdadeiro ou Falso?

Falso!

A declaração é falsa. O cliente não está sempre certo. Ainda que os fornecedores devam procurar atender e exceder às expectativas do cliente, pode ser irrealista ou não lucrativo adotar uma estratégia de que todos os clientes estão sempre certos. Geralmente é mais importante saber quem é seu cliente-alvo e direcionar a maior parte de suas energias para o atendimento das necessidades dele.

Fatores fazem parte da qualidade do processo

Confiabilidade, pontualidade e atitude profissional são fatores da qualidade do processo. O custo de entrega rápida ou o custo de transporte até o local de entrega são custos de acesso para o cliente. Os clientes acrescentam ao preço as despesas de acesso aos produtos e serviços quando determinam valor.
Escolha para ser escolhido.

Em ebulição, nordeste atrai concorrência

jornal Valor Econômico 25/11/2009 - Murillo Camarotto

Se as pesquisas apontam o Nordeste como o paraíso do consumo emergente no país, a realidade mostra que a região tem tudo para se transformar, também, no éden das bandeiras de cartão de crédito locais. Com crescimento de dois dígitos no faturamento e na emissão de cartões, 2009 promete ser um ano de ouro para o setor.

A estratégia comum às empresas do setor é aproveitar o fim da crise e crescer para todos os lados, mas sem abandonar o caráter regional do negócio. O alvo continua a ser as classes C, D e E. Negligenciada pelo sistema financeiro, essa fatia da população tem conseguido galgar degraus do consumo graças, em grande medida, a programas sociais do governo.

"No Nordeste, principalmente em razão dos programas sociais, nossa clientela passou a usar o supermercado e não mais a bodega", conta José Alberto Maynard, presidente da Oboé Card, bandeira do grupo financeiro cearense Oboé. "Atuamos em zonas pouco bancarizadas, onde temos uma presença muito marcante. Essas zonas só agora começam a ter a simpatia dos grandes bancos."

Lançado em 2004, o Oboé Card tem 80 mil unidades emitidas e é aceito em 2,7 mil estabelecimentos da Grande Fortaleza. Os mais usados são cartões "private label", que estampam a bandeira e a logomarca das redes locais de varejo.

A Oboé oferece cartões de crédito com limite em torno de R$ 150. O valor é quase todo utilizado: as faturas são em média de R$ 125. O baixo valor tem permitido à empresa concorrer com os carnês, modalidade de crédito mais empregada na região. "A simples migração para o cartão, que é a tendência, já resulta em um crescimento expressivo", avalia João Gualberto Moreira, diretor de negócios da Oboé. O executivo estima um aumento de 50% na base de cartões da empresa em 2010.

Hoje restrita ao Ceará - e com uma discreta participação no setor de cartão salário em Natal -, a empresa planeja se expandir para os mercados de Salvador e São Luís. Ao mesmo tempo, vai enfrentar concorrência dentro de casa, com a chegada da Credi-Shop, de Teresina, à capital cearense.

No mercado há dez anos, a Credi-Shop é uma das bandeiras regionais mais antigas e já emitiu 525 mil cartões private label, aceitos em 12,3 mil estabelecimentos de Piauí, Maranhão e Pará. Seus cartões têm limite de crédito médio de R$ 500 e fatura em torno de R$ 175. "Em 2010 o foco será no crescimento em outras praças, como Fortaleza, e sempre na baixa renda", revela Aécio Magalhães, diretor-geral da Credi-Shop. Ele projeta crescimento de 30% no número de plásticos emitidos em 2010.

Se confirmada a previsão de faturamento de R$ 520 milhões, a Credi-Shop vai encerrar 2009 com avanço de 22% sobre o ano passado. A base de cartões crescerá menos, 10%, em virtude do freio imposto pela retração econômica. "Durante a crise, colocamos o foco na melhoria de qualidade dos nossos serviços e paralisamos a expansão, pois achávamos que seria difícil crescer", diz Magalhães. "Mesmo assim, o ano foi fantástico".

A Oboé também pisou no freio durante o primeiro semestre. "Como dependemos do crédito bancário para financiar o rotativo, e como os grandes bancos seguraram, preferimos não aumentar o número de cartões", conta o presidente da empresa.

A também cearense FortBrasil diz não ter enfrentado problemas com a crise. A empresa emprega capital próprio para financiar os clientes, sempre de baixa renda, mercado em que atua desde 2005. A fatura média é de R$ 180, e o limite, de R$ 350. Superada a etapa de aprendizado no trato com a baixa renda, a empresa vem crescendo e projeta para 2010 alta de 30% no faturamento, afirma o diretor de Operações, José Pires de Oliveira. A FortBrasil projeta receita de R$ 110 milhões em 2009.

O mesmo ritmo de crescimento é esperado para a base de cartões, hoje em 300 mil unidades aceitas em 3 mil estabelecimentos de Fortaleza e Natal. A ideia da companhia é reforçar a presença na capital do Rio Grande do Norte no ano que vem, para avançar sobre o mercado da Paraíba em 2011.

Uma das apostas da FortBrasil é a aprovação dos negócios via internet, dentro das lojas, sem a necessidade do POS, a maquininha que autoriza as compras, cujo mercado é dominado por Cielo (ex-Visanet) e RedeCard. A ideia ainda se encontra em fase de testes, mas está sendo "bem aceita", diz o diretor.

A redução dos custos da operação é o principal estímulo que a empresa pode oferecer. "Nossa maior dificuldade é convencer o lojista, especialmente o pequeno, a aceitar o custo do POS, que, no nosso caso, é de R$ 50 por mês", revela o executivo.

terça-feira, 24 de novembro de 2009

ATP e IBM trazem cases e soluções ao fórum sobre inclusão financeira

portal Maxpress 23/11/2009 - release ABCE Comunicação

O “Fórum sobre Inclusão Financeira e Consumo Popular” para as classes C, D e E, que acontece no próximo dia 26 de novembro, na Fecomercio, em São Paulo, vai reunir 20 especialistas para debater as formas de inclusão dessa população nos diversos tipos de instituições financeiras. Entre os seus destaques, estão mostra de soluções de tecnologia da ATP para o setor e palestra da IBM com case de sucesso e sobre a visão da companhia no segmento de microfinanças.

Segundo pesquisa do Instituto Data Popular, as classes C, D e E representam 90% da população do Brasil e consomem R$ 760 bilhões por ano, concentram 76% do consumo nacional, têm 69% dos cartões de crédito e representam 86% dos usuários de Internet. Um mercado com números tão expressivos abre oportunidades para vários setores da economia.

Cases de sucesso

Durante o Fórum sobre Inclusão Financeira e Consumo Popular, Alonso Santos, executivo de desenvolvimento de negócios do Centro de Soluções para Serviços Financeiros da IBM Latina, vai ministrar palestra sobre a visão da IBM no segmento de microfinanças, destacando a iniciativa de processamento de crédito no Peru. Além disso, falará sobre o Case FINO (Financial Information Network and Operations) que possibilitou às instituições financeiras da Índia superarem os desafios da falta de automação e operarem de forma mais eficiente usando soluções tecnológicas inteligentes.

Aumentar presença dos bancos

O evento conta com o apoio da ATP, empresa especializada em serviços e soluções tecnológicas para o sistema financeiro, telecomunicações, concessionárias de serviços públicos e varejo. No lounge do evento, a companhia vai expor soluções para distribuição de serviços bancários e não bancários com baixo investimento e segurança para instituições e seus clientes.

Os participantes vão conhecer a Microagência Bancária ATP, solução de baixo custo para a realização de serviços bancários fora das agências (podendo integrar serviços não bancários, como venda de créditos para celular e passagens); o Imagon Flash, solução para processamento on line de formulários manuscritos e o Imagon Verify, solução inédita no mercado brasileiro para a captura da imagem de cheques no varejo, com verificação de fraudes, consulta aos órgãos de proteção ao crédito, recolhimento e custódia de pré-datados.

Durante o evento, 20 palestrantes apresentarão painéis que serão destinados a todo o público durante a manhã e à tarde serão segmentados com média de quatro especialistas acompanhados por mediador. O presidente da ATP, Nori Lermen, participará dos painéis “Inclusão e distribuição de produtos nas classes C e D” e “Autoatendimento: desafios e oportunidades”. Também serão apresentados cases de inclusão financeira em comunidades de baixa renda no Brasil e na Índia.

ATP

A ATP é a maior instituição não bancária de processamento de documentos do país. A companhia possui uma rede própria de terminais de multisserviços compartilháveis e é administradora da Rede Verde-Amarela (RVA). Pioneira no desenvolvimento e aplicação de soluções para a inclusão financeira e bancarização, a ATP tem a primeira solução de microagência bancária do mercado internacional de baixo custo para a realização de serviços bancários fora das agências (podendo integrar também serviços não bancários). A empresa é a primeira na América Latina a realizar a impressão do código 2D em cheques, que torna seu uso mais seguro.

Os terminais da rede própria ATP podem ser utilizados atualmente por clientes de 11 bancos que integram a Rede Verde-Amarela: Santander, Banco do Nordeste, Banestes, Banpará, Banrisul, Banese, BRB, Mercantil, Sicredi, Incentive House e Banco Topázio. A empresa também possui uma rede de correspondentes no Brasil (correspondentes não bancários), que se expande rapidamente. Atualmente são três mil terminais, instalados em 2.500 pontos, realizando em média 4,5 milhões de transações por mês.

A ATP ainda conta com soluções para escaneamento de imagens, processamento de documentos e cheques, gerenciamento de arrecadação e pagamentos, microfilmagem, impressão eletrônica, correspondentes não bancários, auto-atendimento e até contact center e treinamento. www.atp.com.br

SERVIÇO
Fórum sobre Inclusão Financeira e Consumo Popular
26 de novembro de 2009
Na Fecomercio, Centro de Convenções
Rua Doutor Plínio Barreto, 285 - São Paulo
Mais informações www.cantarinobrasileiro.com.br

segunda-feira, 23 de novembro de 2009

Mantendo foco no cliente


"Algum tempo atrás, houve um incêndio em minha casa. No dia seguinte, lá estava eu revolvendo tudo, tentando achar minhas coisas, com minha família sentada na escada da frente da casa, quando um caminhão da Domino's Pizza parou. O motorista saiu do caminhão e nos entregou duas pizzas. Eu lhe disse que não tinha pedido nenhuma pizza e lhe expliquei que nossa casa havia pegado fogo. "Eu sei", disse ele. "Eu os vi quando passavam por aqui há meia hora atrás. Imaginei que vocês deveriam estar realmente famintos, então eu e o gerente decidimos preparar algumas pizzas para vocês. Fizemos duas pizzas mistas. Caso vocês não gostem assim, podemos voltar e preparar as pizzas de acordo com o gosto de vocês – por conta da casa."

"Custou-me acreditar no que estava acontecendo".

"Vocês acham que eu algum dia compraria pizza de alguma outra empresa?"

Reflita sobre o valor de agradar um cliente e não sobre o custo.


Este relato foi feito por um palestrante americano dirigindo-se à sua platéia.

domingo, 22 de novembro de 2009

7 Passos para criar um Plano de Carreira


Em artigo recente questionei as supostas receitas de bolo para o sucesso, em especial falei de artigo intitulado “8 segredos para o sucesso”.

Como dito no outro artigo, acredito que sucesso é um conceito muito amplo e pode variar de pessoa para pessoa. Entretanto, podemos planejar uma carreira para mitigar problemas de trajeto rumo ao êxito profissional. Como os meus comentários geraram comentários por parte do autor dos segredos, resolvi pesquisar sobre profissionais exitosos em suas carreiras e elaborarei um conjunto de ações estratégicas para que você possa traçar melhor sua rota profissional.

Antes de falar dos passos, farei breves considerações acerca de coisas que nos acontecem cotidianamente e medidas que devemos tomar para anulá-las, ou atenuar seus efeitos.

Não deixe que te peçam ajuda, seja mais rápido no gatilho e se ofereça para ajudar sempre que sua contribuição possa de fato somar para a resolução. A proatividade é considerada uma das ações mais efetivas para quem quer visibilidade. Lembre-se: seja proativo naquilo que você realmente pode contribuir.

Seja estratégico na implementação de seus objetivos, cultive o hábito de conversar e conhecer pessoas de outras áreas e até de outras empresas.
Fique atento ao seu modo de ser e agir, e não espere ser promovido para ter uma postura adequada ao cargo que tem como alvo.

Agora vamos aos passos para criar um plano de carreira.

1 – Conhecimento. Faça uma autoanalise e reflita sobre qual é seu diferencial em relação a outras pessoas. Pergunte-se: O que eu sei fazer bem?
2 - Talento. Você possui talentos especiais que podem ser aproveitados na empresa? Analise as oportunidades e ameaças de acordo com esses talentos. Por exemplo, se domina outros idiomas, pode enveredar na área de relações internacionais da empresa. Caso o seu objetivo seja exatamente a área internacional, aprimore a língua estrangeira e mantenha-se atualizado.
3 – Objetivos. Se sua empresa tem um plano de cargos e salários definido e você já determinou aonde quer chegar, atenha-se a esse objetivo e não aceite (quando puder) desvios que possam procrastiná-lo ou mesmo anulá-lo, como atividades que não agreguem valor, ou até mesmo uma promoção para outra área.
4 – Trajetória. Trace o caminho até o seu objetivo. Como pretende chegar lá? O caminho depende de sua personalidade?
5 – Execução. Coloque seu plano em prática. Mais do que planejar, executar é fundamental. Essa fase é a mais trabalhosa e muitas vezes tendemos a desistir ou a desanimar. Enfrente as dificuldades e não desista diante delas porque muitas serão necessárias ao seu aprendizado.
6 – Controle. Seja maleável e mude a estratégia se necessário. É importante manter o controle para não deixar a nau à deriva.
7 – Felicidade – Lembre-se que a felicidade é a meta maior da existência humana.


Conhecer o caminho não dispensa o percurso.” [Provérbio francês]

sexta-feira, 20 de novembro de 2009

O Segredo do Vitório

Acompanhando a evolução do comércio eletrônico no Brasil, observei que alguns aspectos vêm se distanciando em relação ao comércio das lojas de tijolos e cimento, e sem ater-me às estratégias do comércio tradicional, vou me situar no e-varejo para descobrir o Segredo do Vitório.

Quando falamos em gestão de relacionamento, por exemplo, as possibilidades oferecidas pela internet – a maioria gratuitamente – são muitas e mais fáceis de controlar. As ferramentas para medições de visitações, permanência ou preferências, são real time; diferentemente das opções do mundo real, quando feitas pelas empresas.

As grandes redes varejistas já travam uma batalha incansável na web – como fazem cotidianamente no mundo “real” - tendo o PREÇO como único diferencial estratégico, e ai está a grande oportunidade para os pequenos empreendedores online. Não tem como competir com as grandes lojas no quesito preço, mas tem como superá-las no quesito entrega de valor.
Aproveito para replicar a dica do Seth Godin postada no Saia do Lugar


Fazer alguém trocar de idéia ou produto é realmente difícil.
Fazer alguém trocar de produto porque você oferece mais do mesmo que eles já têm é quase impossível. Aviso aos navegantes: eles não estão procurando mais do mesmo. Além disso, eles precisariam admitir que erraram quando não te escolheram inicialmente.
Portanto, não tente fazer alguém te escolher porque você é mais barato que o Wal-Mart. Não tente fazer alguém te escolher porque você serve porções maiores do que a churrascaria da esquina que serve porções grandes.
A chance de você superar um concorrente já conhecido em algo pelo qual ele é conhecido é muito pequena.
Ao invés disso, você converterá pessoas ao seu produto se focar em entregar valor onde as outras empresas não consideram que é tão importante.



Um negócio com atendimento personalizado e inovador muitas vezes morre no anonimato do mundo real por falta de condições de investimento em comunicação, o que pode ser muitas vezes contornado na internet por meio das mídias sociais, por exemplo. O Buzz que uma loja como o Segredo do Vitório pode produzir é impressionantemente rápido. Além disso, a mídia espontânea que a internet produz nos meios tradicionais é a melhor relação custo X benefício de investimento em marketing. Veja o que a mídia fala sobre o Segredo do Vitório.

Conheci a loja pelo resultado da busca no Google procurando por presentes diferentes. Foi uma agradável surpresa encontrar uma loja com tamanha quantidade de objetos diferentes e criativos. É uma viagem ao mundo da criatividade em gifs com identidade.

Veja alguns exemplos:




Eu poderia escrever mais uma dezena de linhas falando sobre Marketing e os diferenciais desta loja de compras divertidas, mas vamos saber dos próprios criadores sobre seu empreendimento e tentar descobrir qual é o segredo do Vitório nesta breve entrevista, gentilmente concedida ao mkt360graus.

Entrevista com os proprietários do Segredo do Vitório
Dicas para e-commerce