EXPECTATIVA
Condição de quem
espera pela ocorrência de alguma coisa; perspectiva: expectativa de tempestade.
Estado de quem espera
algum acontecimento, baseando-se em probabilidades ou na possível efetivação
deste.
Desejo intenso por
algo próspero: expectativa de um bom trabalho.
Esperança baseada em
supostos direitos, probabilidades, pressupostos ou promessas. Exemplo: Este
livro superou as expectativas de vendas. J
Ação ou atitude de
esperar por algo ou por alguém, observando: esperança.
Mas expectativa não é algo tão simplista como a
definição dada pelos dicionários.
É próprio na natureza humana criar expectativas
para tudo. Temos expectativas em relação aos nossos familiares, amigos, colegas
de trabalho, carreira, diversão, política, consumo etc.
Por vezes, nos decepcionamos com o resultado de
uma expectativa não concretizada, da mesma forma que inversamente ficamos
felizes com a satisfação de uma expectativa ou extasiados com a superação
percebida para outras.
O Desejo, a necessidade e a vontade do cliente
não representam a expectativa, mas a busca por solução de problemas. Sim, problemas, porque mesmo o desejo de
possuir determinada roupa de grife famosa, por exemplo, é um problema que
necessita de uma solução, ainda que possamos comprá-la.
O
que sentirei dirigindo o carro dos meus sonhos?
Como
ficarei vestido com aquela roupa tão desejada?
Determinando o problema, criamos a expectativa.
O valor de nossas expectativas tem relação direta
com nossas percepções realizadas, superadas ou frustradas.
Bebida
é água!
Comida
é pasto!
Você
tem sede de quê?
Você
tem fome de quê?
A
gente não quer só comida
A
gente quer comida,
Diversão
e arte
A
gente não quer só comida
A
gente quer saída
Para
qualquer parte...
(“Comida”, Titãs)
Quanto maior o grau de expectativa que geramos em
relação a determinados produtos ou serviços, maior será a responsabilidade do
fornecedor desses.
Certa vez, Calvin perguntou pra Susie qual tinha
sido sua nota na última prova que tinham feito na escola:
Calvin:
Qual foi sua nota?
Susie:
Eu tirei “A”.
Calvin:
É mesmo? Poxa, eu não queria estar no seu lugar. Eu tirei “C”.
Susie:
Por que razão você prefere tirar um “C” a tirar um “A”?
Calvin:
A minha vida fica mais fácil se eu mantiver a expectativa das pessoas em um
nível mais baixo.
Mesmo o humor inteligente de Calvin percebeu a
estratégia da baixa expectativa para manter as coisas sob controle em casa.
Calvin e Haroldo são personagens das histórias em
quadrinhos criados pelo cartunista William “Bill” Watterson em 1984.
Voltando aos negócios, a grande sacada é conhecer
as relações que o consumidor tem com sua marca, mapeando, armazenando e analisando
essas interações. Resolver o problema do cliente é resolver o problema da
empresa, os questionamentos e as deficiências. Na maioria das vezes, as
expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar,
mas, quando vibram na mesma velocidade, é excelente para a empresa. Quase um “clímax”
perfeito.
O atendimento precisa estar à altura da
expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas
têm essa intenção, mas poucas conseguem. De um modo geral, o consumidor não
quer muito, ele quer apenas o que foi prometido. Tudo o que extrapola ao
esperado, vai além, encanta.
Temos a reposta: A Fórmula da Satisfação do Cliente
