1. Ponto de partida: a empresa é você. Sua empresa tem dezenas de localidades e milhares de funcionários? Esqueça tudo isso: aos olhos de seus clientes, você é a empresa. Eles devem ver sua empresa como um todo indivisível focado em atender às suas necessidade, diz o professor Benjamin Schneider da University of Maryland, não como departamentos em competição preocupados com seus próprios interesses internos. Implicação A: você não poderá culpar outro departamento ou outros funcionários: somos nós que fizemos a trapalhada, não eles. Implicação B: quando o cliente tem de conversar com outra pessoa na empresa, somente passe a responsabilidade depois de contactar pessoalmente a pessoa certa. Em seguida, acompanhe e encaminhe o cliente àquela pessoa. As últimas melhores palavras que podem ser ditas ao cliente: Se não ficar satisfeito, telefone novamente para mim. 2. Lembre-se de suas próprias experiências. Pense no que você deseja quando está na posição de cliente. Como deseja ser tratado? A última vez que teve um problema, que resultado o deixou (ou teria deixado) satisfeito? Não há forma melhor de produzir idéias sobre como tratar seus próprios clientes.
3. Use o lema de ir direto ao ponto em questão, e não utilizar palavras desestimuladoras. Em vez de Não posso, use uma alternativa positiva e verdadeira como, Vou tentar; esse é um dos difíceis; ou até mesmo, Vou perguntar ao meu supervisor. Substitua a expressão muito negativa Isso é problemático por Isso é um desafio. Diga: A forma como poderei..., em vez de: Você terá de.... E o que fazer quando um cliente solicita algo que é totalmente contra as políticas da empresa? Simples: coloque-se no lugar dele ou dela. Uma boa frase: Isso nos colocaria em confronto com as políticas da empresa; vamos tentar encontrar uma outra alternativa.
4. Deixe que pensem que você tem todo o tempo do mundo. Você está superocupado. Seu superior hierárquico continua sua pregação sobre produtividade. Relaxe: um tom calmo de voz e uma abordagem paciente com o cliente produz maravilhas em deixar o cliente totalmente satisfeito, mesmo que ele não consiga o que deseja. Jane Hiller Farran, diretora sênior do programa de educação para executivos da Wharton School, lembra-se até hoje de um funcionário da General Electric que fez um imenso esforço, sem sucesso, de encontrar a informação que ela estava procurando. A pessoa que atendeu ao meu telefonema examinou arquivos em computador, ligou para outras pessoas que talvez pudessem ajudar, mas tudo em vão. O esforço, entretanto, fez-me sentir muito bem em relação à GE, porque aquele funcionário, claramente, demonstrou-se determinado a usar todos os meios possíveis para obter uma resposta para mim.
5. Dê-lhes a oportunidade de mudar de idéia. Os clientes provavelmente mudam de idéia com mais freqüência do que mudam de endereço. Bons vendedores sempre perguntam sobre preferências, opções, estilos e outras escolhas, cientes de que um pedido comum de uma caixa pode metamorfosear-se em duas caixas de alguma outra coisa diferente. Bons representantes de serviços sabem que um cliente com um problema pode transformar-se em um cliente com um pedido cinco minutos depois de uma conversa.
6. Trate com carinho o cliente que reclama! As primeiras palavras que saem da boca de alguém em resposta a um cliente que faz uma queixa deveriam ser sempre as mesmas: Obrigado por me falar sobre isso. O motivo? Estudos mostram que apenas 10% dos clientes insatisfeitos que não reclamam voltarão a comprar de sua empresa. A porcentagem de novas compras ainda é somente de 20% para clientes que reclamam, mas que não ficam satisfeitos com o resultado. Mas se as reclamações dos clientes forem resolvidas satisfatoriamente, chega a 90% a porcentagem dos que voltarão a comprar. Nenhum outro momento na relação empresa-cliente é mais importante do que aquele em que o cliente está insatisfeito, diz George R. Walther, principal do programa Speaking From Experience, na cidade de Newcastle, Estado de Washington. A resposta da empresa determinará se o cliente se tornará mais fiel ou se vai procurar outro fornecedor.
7. Assuma responsabilidade na primeira pessoa do singular. O que as pessoas mais desejam quando descrevem um problema é uma reação humana, pessoal. A melhor coisa que você pode fazer desde o início, imediatamente após as palavras obrigado por me dizer, é expressar seu interesse pessoal. Sinceridade somente é transmitida quando você pede desculpa na primeira pessoa do singular, diz Ron Zemke, principal da Performance Research Associates, baseada na cidade de Mineápolis. Diga, 'Sinto muito', em vez de 'Sentimos muito'. O próximo passo? Refira-se ao problema psicológico, os sentimentos do cliente, com empatia: 'Entendo como se sente'. Em seguida, refira-se ao problema com o produto ou o serviço.
8. Não recorra a velhas respostas prontas – Nunca ouvi falar disso. Além de o cliente não engolir essa desculpa, ela não é verdadeira. Você ouviu o problema agora mesmo e o cliente não quer saber se você já ouviu ou não antes a mesma reclamação. Prefira palavras que demonstrem interesse pessoal e esperanças otimistas. Esta diretriz tem também um outro lado: não minimize o problema de um cliente dizendo-lhe que outra pessoa teve um problema ainda pior. Isso não ajuda e passa uma imagem ruim de sua empresa. Além disso, todo cliente quer pensar que ele é todo seu universo, que todo o seu treinamento e experiência estão voltados em fazer as coisas certas neste caso específico.
9. Descubra como está se saindo – pergunte! O ex-prefeito de Nova York (e atualmente personalidade da televisão), Ed Koch, era reconhecido pela maneira alegre como perguntava aos seus eleitores quando os encontrava: Como estou me saindo? (Ele até mesmo parecia ouvir o que lhe diziam). Você pode obter feedback imediato de seus clientes quase todo o tempo da mesma forma. Exemplos: Meu raciocínio está correto? O que estou lhe falando ajuda de alguma forma? É isso o que você tem em mente? E, obviamente, há alguma outra coisa em que posso ajudá-lo?
10. Certifique-se de que finais felizes realmente acontecem. Se você não tem certeza se o problema de uma cliente transferido para outra pessoa foi concluído satisfatoriamente, acabe com as dúvidas. Dê um telefonema para verificar não para seu colega dentro da empresa, mas para a própria cliente. Somente ela poderá dizer como se sente. Pergunte-lhe se conseguiu o que desejava e se há alguma outra coisa que você pode fazer. Se há, certifique-se de que será feito.
11. Os louros da vitória do passado não implicam a vitória no presente. Você já viu isso acontecer: superestrelas esportivas ou programas de televisão de grande audiência murcharem, vítimas do seu próprio contentamento pessoal. Você pode ser um grande representante de sua empresa, mas o cliente de hoje não sabe (ou não se importa) que seu desempenho é classificado como superior a 99% do tempo. Especialmente se ele estiver naquele intervalo remanescente de 1%.
12. Finalize todas as interações com um obrigado. Você não pode dizer obrigado com muita freqüência. Infelizmente, como observado recentemente pelo colunista Bob Greene, obrigado, de nada e por favor são hoje palavras ouvidas com menos freqüência que antigamente. Oponha-se a essa tendência: faça de obrigado sua palavra recorde. E faça isso com sinceridade, visto que os clientes são a única razão para você, eu ou qualquer outra pessoa ter um emprego.
Aqui vai uma sugestão para a 13º passo-chave: faça uma cópia do quadro e coloque-o na geladeira da cantina. Utilize esses doze passos como lembretes não apenas para os representantes de serviços de sua empresa, mas para todas as pessoas na sua organização que conversam com clientes. Se você conseguir criar uma organização em que estes doze preceitos, de tão repetidos, tornem-se espontâneos, você fará com que seus clientes fiquem excepcionalmente satisfeitos, porque na maioria das outras empresas eles não encontrarão tal comportamento.
Mande uma foto dos 12 passos na sua geladeira e boa sorte nos negócios.
Paulo Rubini
Consultor de Empresas
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