Se for para atender gente, tem que gostar de gente

“Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes. (...) Cada vez mais, o Marketing de Relacionamento vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos. (...) Sua meta é oferecer valor de longo prazo para o cliente, dando-lhe satisfação também de longo prazo”. - Merlin Stone – Kotler e Armstrong

Esse contato permanente, essa atenção dispensada ao cliente, é o que chamamos de relacionamento. Em outras palavras, a essência do Marketing de Relacionamento está em focar o cliente, que deve ser sempre o centro das atenções.



O atendimento é o caminho que leva a um relacionamento duradouro, à fidelização do cliente. Mesmo que o produto não satisfaça plenamente o cliente, este permanece na empresa.

Passar credibilidade, empatizar, respeitar, ouvir e dar atenção é o desejável para a “linha de frente” de seu negócio e nesse contexto, acontece mais ou menos assim:

1. Identificamos o cliente;
2. Passamos a conhecê-lo;
3. Mantemos contato com ele;
4.Tentamos nos assegurar de que ele está obtendo aquilo que quer, não só em termos do produto, mas em todos os aspectos do relacionamento cliente / empresa.
5. Verificamos se ele está obtendo o que lhe foi prometido, desde que isso também seja vantajoso para a empresa.

Só que a coisa não é tão simples como aparenta ser nos manuais de CRM - ou nos ”mágicos” livros que elevam as pessoas ao nível de pitbull das vendas -, porque tem um fator preponderante nesse processo chamado SER HUMANO. Ou você vende alguma coisa com tanta exclusividade a ponto de dispensar o atendimento, ou seleciona gente que ADORA atender gente.

As pessoas que gostam de pessoas são reconhecidas até pelo brilho no olhar quando estão atendendo; conseguem assimilar as melhores práticas de atendimento sem treinamento algum porque é da sua natureza.

Todos nós temos ao menos um caso de bom atendimento para contar. Aquele garçom acima da média que você fez questão de dar uma gorjeta maior, aquele vendedor atencioso quando você foi trocar de carro, aquele funcionário do banco onde mantém seus negócios que te presta uma ótima consultoria financeira. Enfim, pessoas que nasceram predestinadas para atender seus semelhantes.

Não perca seu tempo contratando pessoas erradas para funções nobres como o atendimento. Não perca seu tempo treinando pessoas sem vocação para o relacionamento com seus clientes. Reorganize seu quadro de pessoal, se puder, colocando as peças certas nos lugares certos sobre o tabuleiro.

Até o peão tem uma função nobre no jogo estratégico do xadrez, mas de nada valeria na posição da torre.

Pense nisso!

Cliente fiel não é mais o suficiente, tem de ser evangelizado

"Marketing é o processo social e gerencial, através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores com outros" - Kotler e Armstrong

Neste interessante conceito, existem termos importantes, destacados abaixo, merecedores de atenção:

Necessidades – são estados de privação sentida. Eles incluem necessidades físicas (alimentação, roupa etc.), sociais (de fazer parte de um grupo, ser querido) e individuais (de conhecimento e auto-expressão).

Desejos – são as necessidades humanas modificadas pela cultura, ou seja, são as necessidades significadas pelo indivíduo em nível inconsciente. Exemplos:

A sede – é uma necessidade física
Beber água gelada – é um desejo
Beber coca-cola – é um desejo
Beber água de coco – é um desejo
Todos podem saciar a sede

Demandas – são desejos respaldados por poder de compra. Os consumidores vêem os produtos como pacotes de benefícios e escolhem aqueles que lhes proporcionam mais benefícios pelo dinheiro gasto.

Produto – É qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer a uma necessidade ou a um desejo.

Qualidade – qualidade tem um impacto direto no desempenho do produto ou do serviço. Está intimamente ligada a valor e satisfação para o cliente.

Valor – o valor para o cliente é a diferença entre os valores que o cliente ganha, comprando e usando um produto, e os custos para obtê-lo.

Troca – é o ato de se obter um objeto ou um serviço dando alguma coisa em contrapartida. É uma das várias maneiras de adquirir um objeto desejado. Exemplo: quem tem fome pode caçar, pescar, colher ou comprar alimentos.

Transação – consiste em uma troca de valores entre duas partes.

No momento atual, o foco é o Cliente, o meio é o Marketing de Relacionamento e o fim é a Obtenção de lucros através da satisfação dos clientes.

Agora que já entendemos cabalmente o conceito de Marketing, precisamos saber que a globalização traz consigo a necessidade de diferenciação, particularização e segmentação e, como resultado, a necessidade de marketing individualizado.

A partir dos relacionamentos é possível construir fortes laços econômicos, financeiros e estruturais com os clientes, conhecendo-os e atendendo às suas necessidades.

A má notícia é que pesquisas recentes indicam que 75% dos clientes que trocam de fornecedor o fazem mesmo estando satisfeitos. O que fazer?
Devemos reter (fidelizar) os clientes satisfeitos e, mais do que isso, torná-los evangelistas da marca, aqueles que geram recomendações e diminuem os gastos com marketing nas empresas.

Satisfação
A satisfação do cliente obedece a uma equação de proporcionalidade que depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto e as expectativas do cliente.

Fidelização
É conseguida pela tríade: Relacionamento, Excelência Operacional e Excelência de Produto.

Evangelização
Só acontece quando cumpridas as etapas anteriores. A partir da satisfação/fidelização temos grandes chances de conseguirmos advogados para nossa marca.

“Não há evangelização sem uma causa!” – Georges Chetochine

Chetochine diz que o buzz marketing faz o boca-a-boca por meio de seus clientes evangelistas. Buzz marketing são as técnicas, os meios dados aos evangelistas para que eles promovam uma evangelização sistemática do mercado, criando outros evangelistas.

Quando uma dona-de-casa evangeliza, quando ele informa amigos e vizinhos sobre as qualidades do açougueiro e a gentileza dos caixas ou do gerente de um supermercado, quando ela se torna propagandista da loja onde compra, a questão que se coloca é porque de ela fazer isso. Por que ela toma a defesa do supermercado se ninguém lhe pediu nada?

Antes de tudo, esses clientes individuais (os futuros evangelistas) fizeram uma descoberta. Eles descobriram o incrível, o inesperado, o incomum, o raro!
O açougueiro, os caixas, o gerente são pérolas raras. São diferentes de tudo que se pode encontrar em outros supermercados!

Essa descoberta é essencial. É a dinâmica da evangelização. Sem ela, o cliente continua sendo um cliente clássico, tradicional. É a descoberta que despertará nele a vontade de falar, de contar aos outros.

Evangelização só será possível pelo efeito altruísta. O evangelista falará tanto mais do produto ou do serviço que ele descobriu quanto mais esse produto lhe proporcionar a possibilidade de explicar, de demonstrar aos amigos que a contradição, o inconveniente foram solucionados. Ao fazer isso ele se sente movido por puro altruísmo e compartilha sua alegria e seu entusiasmo sem esperar retribuição. Sua atitude o glorifica, coloca-o como bom amigo, um companheiro preocupado com os outros.

Várias publicações sobre marcas já abordaram o orgulho que os clientes sentem quando mostram aos amigos suas compras ou mesmo sua fidelidade a uma marca. Isso foi chamado de “síndrome do fazer valer”. Na evangelização o sentimento é diferente. O fato de compartilhar uma descoberta dá ao indivíduo a impressão de que ele está realizando uma ação útil. Não se trata de “se fazer valer”, mas de “SE FAZER RECONHECER”.

Torne sua marca uma religião e gere uma legião de evangelizadores.