Se for para atender gente, tem que gostar de gente

“Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes. (...) Cada vez mais, o Marketing de Relacionamento vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos. (...) Sua meta é oferecer valor de longo prazo para o cliente, dando-lhe satisfação também de longo prazo”. - Merlin Stone – Kotler e Armstrong

Esse contato permanente, essa atenção dispensada ao cliente, é o que chamamos de relacionamento. Em outras palavras, a essência do Marketing de Relacionamento está em focar o cliente, que deve ser sempre o centro das atenções.



O atendimento é o caminho que leva a um relacionamento duradouro, à fidelização do cliente. Mesmo que o produto não satisfaça plenamente o cliente, este permanece na empresa.

Passar credibilidade, empatizar, respeitar, ouvir e dar atenção é o desejável para a “linha de frente” de seu negócio e nesse contexto, acontece mais ou menos assim:

1. Identificamos o cliente;
2. Passamos a conhecê-lo;
3. Mantemos contato com ele;
4.Tentamos nos assegurar de que ele está obtendo aquilo que quer, não só em termos do produto, mas em todos os aspectos do relacionamento cliente / empresa.
5. Verificamos se ele está obtendo o que lhe foi prometido, desde que isso também seja vantajoso para a empresa.

Só que a coisa não é tão simples como aparenta ser nos manuais de CRM - ou nos ”mágicos” livros que elevam as pessoas ao nível de pitbull das vendas -, porque tem um fator preponderante nesse processo chamado SER HUMANO. Ou você vende alguma coisa com tanta exclusividade a ponto de dispensar o atendimento, ou seleciona gente que ADORA atender gente.

As pessoas que gostam de pessoas são reconhecidas até pelo brilho no olhar quando estão atendendo; conseguem assimilar as melhores práticas de atendimento sem treinamento algum porque é da sua natureza.

Todos nós temos ao menos um caso de bom atendimento para contar. Aquele garçom acima da média que você fez questão de dar uma gorjeta maior, aquele vendedor atencioso quando você foi trocar de carro, aquele funcionário do banco onde mantém seus negócios que te presta uma ótima consultoria financeira. Enfim, pessoas que nasceram predestinadas para atender seus semelhantes.

Não perca seu tempo contratando pessoas erradas para funções nobres como o atendimento. Não perca seu tempo treinando pessoas sem vocação para o relacionamento com seus clientes. Reorganize seu quadro de pessoal, se puder, colocando as peças certas nos lugares certos sobre o tabuleiro.

Até o peão tem uma função nobre no jogo estratégico do xadrez, mas de nada valeria na posição da torre.

Pense nisso!

Não existe Marketing em cidades pequenas

Sou de uma cidade com pouco mais de 120 mil habitantes, um dos maiores pólos da indústria da moda brasileira e com comércio varejista sólido. Acredito que existam centenas de cidades com características parecidas por esse Brasil afora.




Por força de uma atividade de trabalho, resido em Colatina/ES (cerca de 130 km de Vitória), onde também atuo como consultor de empresas, especificamente na área de Marketing;

O Marketing é uma ciência, filosofia de gestão (ou outra definição dentre as muitas existentes) que norteia o planejamento estratégico das empresas. Certo? Nem sempre.

Marketing é uma palavra bonita, mal interpretada e maldita. É bacana ver na TV a legenda de um entrevistado de multinacional: “Diretor de Marketing”, mas é muito comum achar que Marketing é fazer panfleto para pregar em postes ou entregar no farol. Pior ainda é a “satanização” do Marketing como sendo o responsável por eleições de políticos inescrupulosos, ou pela venda de produtos politicamente incorretos.

Claro que não pretendemos que as pessoas tenham total entendimento sobre a importância do Marketing. Muitos de nós precisamos de anos em sala de aula para ter essa compreensão, então o que dizer do leigo?

No próprio curso de Administração, Marketing é uma matéria sem a importância merecida, tornando os futuros executivos, em grande parte, meros contadores preocupados com vendas e fluxo de caixa. Ok, vender é de suma importância, mas de maneira sustentável e planejada é ainda mais. Up Selling e Cross Selling são expressões traduzidas facilmente, mas a interpretação de informações que irão abalizar essas ações precisa contar com profissionais com visão de mercado aguçada e grande intimidade em gestão de relacionamento com os consumidores, por exemplo.

“Marketing é conquistar e manter clientes” – Theodore Levitt

Esta é a minha definição preferida porque resume numa única frase a essência do Marketing. 4Ps, CRM, RP, PP... E tantas outras ferramentas que redundam na definição de Lewitt.

O problema aqui no interior é explicar ao empresário a função do Marketing para seu negócio. Imagine se um médico tivesse de explicar ao paciente sobre sua profissão antes de “colocar a mão na massa”. Uma comparação meio fora da curva, mas muitas vezes o profissional de Marketing é contratado para “urgências e emergências”.

Quando um empresário busca entender o Marketing significa que já percebeu sua importância, mas precisa esmiuçar o assunto para aplicá-lo. O problema é o empresário que acha que sabe sobre Marketing, fazendo tudo como se fosse profundo conhecedor do tema, propagandas fora do planejamento porque o dono do veículo é seu amigo, falar para o publico errado, concorrer apenas com base em preços ou seguir a “manada”, entre outras atividades baseadas apenas no empirismo. Decerto que alguns pouquíssimos empresários mais antenados buscam no Marketing uma melhor competitividade para seus negócios, mas, invariavelmente, através dos profissionais de grandes centros com passagem por grandes empresas, e remunerados a preço de ouro. Ou seja, é 8 ou 80.

Resumindo, as empresas de destaque no cenário global/nacional sediadas no interior contratam os profissionais que valem pelo que cobram, menos do que pelo resultado que possam proporcionar. As empresas locais vão do jeito que dá, “fazendo um marketing” aqui e outro acolá.

Classes C e D influenciam aumento no e-commerce

portal Executivos Financeiros 18/01/2010

A entrada das classes C e D no comércio eletrônico, devido a popularização do acesso a internet e facilidade de pagamento disponibilizada pelos cartões de crédito, já apontam reflexos nas vendas de produtos como perfumaria, beleza, vestuário, decoração e casa. Somente no período referente ao Natal, foram quatro milhões de novos e-consumidores.

Entre os produtos mais vendidos em 2009, algumas evidências dessa nova classe no mercado começam a aparecer nos números. A categoria de vestuários, que antes ocupava a 10ª colocação, apareceu na 7ª posição entre os produtos mais vendidos. Itens relacionados a perfumes e fragrâncias, que não figuravam na lista passada, apareceram na última colocação.

Segundo dados do IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau Brasil), apontam que no ano passado, 45% das famílias brasileiras de classe C tinham acesso à internet em suas residências. A entidade estima que esse índice é de 80% dos usuários das classes A e B e 25% nas classes D e E.

Ainda não divulgado, a consultoria e-bit projetou um fechamento para 2009 de R$ 10,5 bilhões para o setor, um crescimento de 30% em relação ao mesmo período de 2008.

Perfil de consumo da geração Y

Estudo revela perfil de consumo da geração Y de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre

Poder aquisitivo e nível social trazem diferenças na hora de comprar e escolher marcas; apesar de viverem na internet, ainda preferem o telefone na hora de fazer reclamações


Um estudo conduzido pela empresa de pesquisa Bridge Research revelou o perfil da geração Y – jovens nascidos entre 1978 e 1990 -, o que pensam em relação a assuntos como política, comunicação, dinheiro e seus hábitos de consumo. O trabalho foi baseado em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre, universo estimado em cerca de oito milhões de indivíduos, sendo 48% de homens e 52% de mulheres das classes A, B e C com idades entre 18 e 30 anos.

“Características como valorização do jovem e da juventude, além de forte influência da cultura do hedonismo estão presentes nos jovens Geração Y, que são autores da maioria dos blogs e gestores de comunidades nas redes sociais”, afirma Renato Trindade, presidente da empresa.

A pesquisa mostra que embora existam semelhanças comportamentais entre seu integrantes, há diferenças que são determinadas pelo poder aquisitivo e o nível social. Isso pode ser verificado nos resultados da pesquisa, na análise dos locais de compra, frequência das viagens e de consumo, posse de itens de conforto e velocidade de acesso a novidades.

O executivo detalha que a idade também traz grandes diferenças. Os nascidos entre 1978 e 1980 apresentam mais responsabilidade, maior estrutura de gastos, valores da Geração Y menos cristalizados, dão maior valor à visão da família e aos estudos. Os que nasceram entre 1990 e 1995, estão mais atrelados aos valores da Geração Y, têm menor estrutura de gastos e maior envolvimento com tecnologia e inovação.

Veja abaixo alguns destaques da pesquisa:

- Vida profissional
O trabalho é para a Geração Y sinônimo de dinheiro, estabilidade financeira. O sentir-se ativo e feliz é parte importante, mas tem que ter um propósito maior – crescer financeiramente é uma meta que deve ser alcançada rapidamente na percepção dos Y’s. No universo de desejos profissionais, o estudo aponta palavras-chave: prazer no que faz; fazer o que gosta; saber realizar; produzir; desenvolver; executar; ter benefícios; ser remunerado; ter dinheiro; se sustentar; ativo; útil; fazer parte da sociedade e evoluir.

- Comunicação
O estudo mostrou que, pouco a pouco, a Geração Y está se afastando do hábito de comprar e ler jornais – substituídos sumariamente pela tevê e internet por “entregar” a informação com rapidez e qualidade. O rádio não é o preferido, mas foi apontado como útil e prático.

- Dinheiro
O dinheiro é resultado do trabalho e significa independência e estabilidade. Com essa percepção, a Geração Y acredita que dinheiro e estabilidade são mecanismos para a obtenção de prazer. Máximas como: “poder sobre as pessoas”, “estabilidade financeira”, “mal/bem necessário”, “futuro e possibilidade de planejar”, “progresso e realização pessoal”, “oportunidade de fazer e comprar mais” e “trabalhar para ganhar” estão presentes nos resultados da pesquisa.

- Consumo
Uma outra especialidade da Geração Y – além de ser veloz – é ir às compras. As associações com a prática são positivas e emocionais. Não são apegados à marcas e têm foco no resultado que a compra produz.

- Roupas
As classes A e B apontam a vitrine como responsável pelo impulso de compra; na classe C, as lojas de rua dividem espaço com as de departamento, sendo que o foco é se a roupa “caiu bem” e se há facilidade de pagamento.

- Eletroeletrônicos
Ao contrário do comportamento adotado no consumo de roupas, a Geração Y mostra maior preocupação na hora de adquirir eletroeletrônicos.

- Bancos
Os grandes bancos são associados à visibilidade – quanto mais propaganda, maior a sensação de que se trata de um banco grande –, quantidade de agências espalhadas pela cidade e número de caixas eletrônicos.

- Atendimento
A Geração Y se comporta de maneira similar às demais gerações quando o tema é atendimento. A demora é a principal reclamação desses jovens. As expectativas com relação ao atendimento são similares – esperam atendentes bem treinados e capacitados; com boa vontade; eficientes; atenciosos e simpáticos; pró-ativos e com raciocínio rápido. Preferem não falar com mais de um atendente; não ter a ligação derrubada; ter respostas diretas e objetivas; e conseguir resolver o problema. Uma das contradições é que a Geração Y não prefere a internet na hora do atendimento, porque não tem paciência para escrever, enviar e aguardar a solução por e-mail.

Acha que eles precisam de Líder?

Consumo deve ganhar espaço na economia

jornal O Estado de S. Paulo 16/01/2010 - Jacqueline Farid

O consumo das famílias vai crescer bem acima da média da economia em 2010, segundo um estudo inédito que a Confederação Nacional do Comércio (CNC) vai divulgar nesta segunda-feira. O economista-chefe da instituição, Carlos Thadeu de Freitas, adiantou que o levantamento mostrará que as famílias estão otimistas, com capacidade de endividamento elevada e com intenções renovadas de aquisição de bens de consumo duráveis.

Segundo ele, de acordo com dados do IBGE, o consumo das famílias, que chegou a uma participação de 64% do Produto Interno Bruto (PIB) em 2000, regressou a um patamar de 61% em 2008, no qual deve ter permanecido em 2009 - os dados finais sobre o desempenho da economia no ano passado serão apresentados em março - podendo subir para 63% em 2010.

CICLO

Pelas contas de Thadeu de Freitas, o consumo das famílias vai crescer 8% em 2010, acima da variação prevista para o PIB no ano, entre 5% e 6%. "Estamos entrando agora num novo ciclo favorável de expansão do consumo, como o que ocorreu depois do início do Plano Real, mas agora a expectativa é de que esse ciclo seja mais longo."

O otimismo de Thadeu de Freitas está ancorado, no curto prazo, nos bons resultados apontados pela pesquisa que apresentará na segunda-feira e, em prazo mais longo, nas perspectivas de inflação, renda dos trabalhadores e emprego no País. Ele acredita que a participação do consumo das famílias deve aumentar de forma persistente daqui para frente.

"Nos Estados Unidos, a fatia é de 70% do PIB. Podemos tranquilamente chegar a esse patamar no Brasil daqui a alguns anos, o País tem um grande mercado interno", diz.

Mas, para o economista-chefe da MB Associados, Sérgio Vale, a participação do consumo das famílias no PIB já deve ter atingido 64% no ano passado - levando-se em consideração os dados já divulgados e referentes ao acumulado até o terceiro trimestre. A partir daí, deve ficar inalterada pelo menos este ano, já que, mesmo com a continuidade no aumento do consumo, os investimentos vão crescer mais e ganhar espaço na economia.

INVESTIMENTOS

A estimativa da MB é que o consumo das famílias cresça 5,8% em 2010, um pouco abaixo da expansão prevista para o PIB (6%). No que diz respeito ao ano passado, a projeção é que os dados a serem apresentados pelo IBGE mostrem uma variação de -0,1% no PIB, ante um aumento de 3,7% no consumo familiar. "Quem tem mais chance de ganhar espaço no PIB nos próximos anos são os investimentos", diz Vale.

A CNC divulgará duas pesquisas de âmbito nacional nesta segunda: de Intenção de Consumo das Famílias (ICF) e Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC). Segundo Thadeu de Freitas, enquanto as pesquisas de confiança dos consumidores atualmente divulgadas por várias instituições questionam as pessoas individualmente, as perguntas formuladas na ICF estão voltadas para as famílias.

Quem precisa de Líder?

Lider Jim Jones

De quando em vez aparecem termos pomposos, mais parecidos com expressões retiradas do manual da tecnomistificação do que para alguma função prática. Expressões como governança corporativa - que nada mais é do que a administração de uma empresa -, ou colaborador, termo muito usado pelos “lideres” para designar seus “seguidores”, quando na verdade colaborador é aquele que não é remunerado ou por fazer filantropia, assistência religiosa (colaborar na obra da igreja, por exemplo), ou aquele que escreve para uma redação como “freela”, recebendo pelo trabalho avulso. Ou seja, não é parte permanente do quadro de pessoal. Em sua empresa existem funcionários ou empregados do quadro permanente.
Os terceirizados ou colaboradores são aqueles que prestam serviços sem vínculo empregatício direto. Exemplo disso são os técnicos que dão manutenção ao equipamento de uma grande empresa por contrato de prestação de serviços.

Mas soa como algo religioso, uma grande obra! Meus COLABORADORES contribuem na construção deste projeto!

Você conhece alguém que diz: sou colaborador daquela empresa, no lugar de: sou empregado daquela empresa? Ou ainda, conhece alguém que diz: fulano é meu líder na empresa, no lugar de: fulano é meu gerente na empresa?

Você colabora com o dízimo? Muito bem, isso é voluntarioso e demonstração de religiosidade. Mas para colaborar com o dízimo é preciso trabalhar e auferir renda com o suor da labuta.

Mas vamos falar do LÍDER.

São centenas de definições para LÍDER, milhares de livros, palestras e artigos sobre o assunto e muitas rodas de boteco sobre lideres, liderança...

Tem o Líder educador, Líder inspirador, líder disso, daquilo... Tudo bobagem.

Jesus foi um líder, Gandhi foi um líder, Hitler foi um líder, mas poucos desses líderes foram bons gestores. Hitler não gerenciou adequadamente sua estratégia de dominação, e mesmo sendo um ícone político ideológico para seus seguidores, perdeu a guerra.

Liderar é dirigir na qualidade de líder, como um régulo, pequeno ou jovem rei; xógum, líder militar supremo, no Japão, que chegou a suplantar o poder do imperador, ou um guru, líder religioso budista ou hindu.

líder (inglês leader)
s. 2 gén.
1. Pessoa que exerce influência sobre o comportamento, pensamento ou opinião dos outros.

Repare que quando a imprensa fala do crime organizado, refere-se ao chefe do bando com líder do tráfico da favela tal, mas quando fala do comércio de drogas, fala em gerente do ponto de venda ou “boca de fumo” (não vou entrar no mérito desse tipo de comércio).

O líder é sempre um influenciador persuasivo, e a persuasão do traficante, por exemplo, é a força de uma HK dourada, a persuasão do político é a influência, do Papa é a fé cristã e assim por diante.

Decerto que pessoas como Steve Jobs (Apple), não só atrai talentos para a sua empresa como influencia pessoas de espírito criativo e inovador, são as exceções incontestáveis. Jobs nunca foi famoso por suas habilidades gerenciais, mas por seu irrefutável talento como inovador do design. Dizem que o símbolo da Apple inspira a criatividade. Já tentou fitar a maça na hora de criar? Na verdade, Apple e Jobs se fundem e quando se fala em um ou noutro, não tem como separá-los na formação do argumento. Há pouco tempo quando Jobs estava doente e se afastou dos negócios muitos se perguntaram: O que será da Apple?

Vamos deixar as exceções de lado. O que acontece é que estou cansado da repetitiva retórica sobre LIDER (trechos da literatura do tema que anda por aí):

1 - “O líder deve oferecer uma causa para o time e não apenas estabelecer metas pra serem cumpridas. “É preciso oferecer algo que transcenda o emprego deles, criar expectativas na equipe”. Ele deve dar o porquê para que os colaboradores suportem o como", explica o consultor. Dessa forma os funcionários têm algo que justifique o sacrifício deles e os mantém estimulados a produzir melhor”

- Seria algo como na música Cazuza, “Ideologia, eu quero uma pra viver”?
Note que a dupla líder e colaborador são inseparáveis.

Bobagem!

O que as pessoas querem (ou buscam) é conduzir suas vidas e não serem guiadas.
Bill Gates:
“No próximo século (estamos nele), os lideres serão aqueles capazes de promover o empowerment das pessoas.” - Os caras do Google fazem isso muito bem, mas ninguém sai por ai falando que Larry Page e Sergey Brin são semi-deuses ou lideres. Eles são geniais visionários e também exímios empreendedores (agora mesmo estão querendo entrar no negócio de energia elétrica nos EUA). As pessoas que trabalham para o Google são escolhidas com lente de aumento, mas o resto da história todos já sabem.

2 - “Para você ser um líder, sua principal tarefa, a partir de agora, será ouvir, observar, servir, executar e concluir. Assim, seus passos serão seguidos, sua voz será ouvida, sua energia influenciará a todos à sua volta e, naturalmente, sua liderança será conhecida e reconhecida.”.

Chega a ser até engraçado ler estas coisas. Vai dos sentidos humanos (sim, se temos ouvido e visão, temos de usá-los) ao mais básico até para o pessoal da limpeza, mas parece um mantra sagrado do livro mágico dos lideres. A bíblia tem coisa melhor:

- “Se a trombeta der sonido incerto, quem se preparará para a batalha?” – I Corintios 14:8 > mandei bem para uma palestra?

3 - “Para ser um grande líder, você tem de estar afinado com o progresso e jamais se tornar um dinossauro ultrapassado.”

Não é sacanagem, estas coisas são faladas por ai em palestras motivacionais.

4 - “Lembre-se de que todos são importantes – Quando todas as pessoas são importantes e sabem disso, elas chegam felizes ao trabalho e ficam ansiosas por retribuir com energia, criatividade e lealdade.”

Vou provar que consigo fazer melhor citando o Jack Welch:

- “Leve um regador cheio numa das mãos e fertilizante na outra. Regue os empregados-sementes, e observe como o jardim se desenvolve. Sempre haverá ervas daninhas. Arranque-as e o jardim terminará exuberante.” Todos são importantes quando correspondem expectativas (e devem ser recompensados por isso).

5 - “Amanhece. Em um zoológico, os animais começam a acordar. Entre eles, um imenso tigre albino abre os olhos, espreguiça-se e começa a filosofar sobre liderança (...)”
“(...) o tigre, nos ensina estão as sete habilidades do treinador de animais. O que, transportando do mundo do zoológico à realidade, equivale a chamar de sete habilidades do líder:”
“Assim, o tigre e seus tratadores transformam o zoológico em um lugar melhor para se trabalhar e viver e, mais que isso, fazem com que os visitantes (clientes) se sintam bem ali dentro e queiram voltar outro dia (...)” - livro Os passos do tigre.

Bizarrices como esta que em forma de fábula traz o mesmo blá, blá, blá de sempre: Seja sempre transparente; Dê valor às opiniões alheias; Conheça as necessidades e desejos dos “colaboradores”; Aprenda a ser mais respeitado que querido...: ·.

Resumo da ópera

É muito difícil influenciar comportamento dentro das empresas nos dias atuais, principalmente as gerações dos céticos (entre 30 e 39 anos), da internet (entre 25 e 29 anos), e a dos juniores (menos de 24 anos); ou seja, influenciar pela idolatria, gerações que têm pressa em conquistar cargos e melhor remuneração. Aliás, a geração internet e os juniores são os carreiristas do século 21 – visam ascensão rápida e se dispõem a trabalhar mais para alcançar posições mais altas. Afirmam que são eles que dão o rumo para a carreira -, embora apontem atritos nas disputas e critiquem o foco em interesses individuais quando percebem isso no chefe. A força motriz dos mais jovens é de fato a conquista de cargos e não necessariamente de resultados. Nesse item, os céticos deixam claro que querem, além de nova posição, reconhecimento financeiro. Acha que eles têm tempo para seguir o “líder”? Conhece a brincadeira de criança: “Tudo Que Seu Mestre Mandar?”.

Gerenciar empresas é a arte de administrar recursos financeiros e humanos de maneira ótima dentro dos objetivos planejados para o negócio.

Jack Welch conhecia pelo nome cerca de 1500 funcionários do grupo GE e eliminou a figura do chefe. Segundo Welch, para ter sucesso você deve derrubar as barreiras internas. Quanto menos fronteiras internas, maior a eficiência da empresa. Note que a dica de Welch - com a autoridade do eleito executivo do século – fala de eficiência empresarial e não de oba, oba sobre como ser um “líder sem fronteiras”.

Uma pesquisa da Stanton Chase International/Grupo Foco, de 2008, realizada nos países latino-americanos, concluiu que pelo menos 46% de todos os profissionais entrevistados, das diversas gerações e países, reclamaram de já terem tido chefes difíceis. Segundo a mesma pesquisa, para tornar-se um gestor eficiente e não um tirano é necessário as seguintes características:

- Nunca transmitir desprezo ou humilhar os subordinados;
- Sempre dar feedback;
- Jamais ser ditatorial;
- Preocupar-se com a comunicação;
- Demonstrar satisfação com o trabalho dos subordinados;
- Saber delegar tarefas;
- Preocupar-se com a carreira de sua equipe;
- Reconhecer o mérito de idéias e inovações de outros;
- Ser gentil;
- Elogiar sempre que necessário;
- Não ser manipulador;
- Sempre explicar com franqueza as razões da demissão.

Parece coisa de manual do líder. Mas não é. É apenas o mínimo que um profissional que exerce atividade de LIDERANÇA deve possuir na bagagem.

liderança s. f.
Comando, direção, hegemonia...

Muita gente fala sobre liderança como sendo o resultado da atividade de um líder (que é liderar). Liderança não tem nenhuma relação com Líder. Liderança neste caso tem a ver com o ato de dirigir ou comandar, a atribuição do dirigente.

Na carreira profissional não devemos ter um líder para seguir, mas dirigentes com visão de gestão humanizada, preparados na administração de suas atividades dentro de empresas que buscam destaque em seus segmentos de forma profissional, ética e sustentável (ou deveriam). Essas empresas devem ter valores e sua cultura muito bem disseminada entre seus funcionários, de todos os níveis.

“Desastres mandam avisos. O desafio é conseguir lê-los.” – José Galló (Lojas Renner).

Um bom executivo, além de determinado, consegue antever ameaças e dar respostas a elas. E nisso podemos englobar todos os aspectos corporativos, não tendo nenhuma relação com a tal mítica do líder.

Se você é candidato a executivo, saiba que não existe substituto para o conhecimento apurado. Conheça a si mesmo, conheça seu negócio, conheça quem trabalha para você.

Dicas de gerenciamento:

“Use a ferramenta apropriada para o serviço. Deixe que a ferramenta faça o serviço. Cuide de suas ferramentas.” – Stanley E. West.

“Cerque-se das melhores pessoas que puder, delegue autoridade e não interfira.” – Ronald Reagan.

“O importante não é o quanto você paga para alguém, mas quanto essa pessoa lhe custa.” – Will Rogers

“A competição entre os indivíduos joga uns contra os outros e prejudica o moral, mas a competição entre as organizações eleva o moral e estimula a criatividade.” – George Washington Allston

“Cerque-se de céticos, não de ingênuos que dizem o que você deseja ouvir. Exija também que seus empregados de confiança lhe contem a verdade, obrigando-o a recuar sempre que o virem cometer um erro de avaliação.” – David F. D’Alessandro

Pra finalizar, transcrevo algumas lições de Magim Rodrigues Junior, ex-presidente da Lacta, da Brahma e da AMBEV, que deixou o mundo corporativo para se dedicar à pecuária, seu maior sonho:

- Simplicidade operacional, corte de custos e bonificação. É a cartilha da AMBEV;

- Prefira empresas mais ágeis, com menos níveis hierárquicos e adeptas de soluções simples. Mas isso não é fórmula pronta para o sucesso.

- Uma grande empresa e uma padaria são iguais. Dependem de um sujeito competente que controle o caixa, observe a entrada e a saída de mercadorias e cuide para que seus custos sejam cada vez menores, de modo que as margens aumentem mês a mês. O que importa é o resultado, não o estilo de gestão.

- Dinheiro é a única maneira eficaz de motivação. E só se consegue um bom resultado com pessoas motivadas.

- Uma companhia pode ter executivos mais velhos. Mas deve mesclar essa experiência com a juventude.
Sei que este texto pode parecer arrogante ou gerar polêmica, mas modismos dessa natureza só servem para vender livros e palestras, criando um monte de alienados em busca da medalha de líder. Gostaria de saber a opinião de vocês sobre o assunto.

Paulo Rubini - Consultor de Empresas @mkt360graus

Teconologia muda hábitos de clientes no vajeto

Ilustração: Weno

portal IT Web 12/01/2010 - Doug Henschen (InformationWeek EUA)

Entre o estado da economia e o crescimento tecnológico, os consumidores estão, mais do que nunca, abraçando a internet, os telefones móveis e outras tecnologias para encontrar formas de mudar a maneira de fazer compras. Para atender a essas demandas e não perder espaço, as redes varejistas devem responder com promoções e ofertas cada vez mais personalizadas.

Essas afirmações fazem parte de um estudo divulgado nesta segunda-feira (11/01) pela IBM em sua National Retail Federation Annual Convention and Expo 2010, evento que acontece em Nova York. Baseado em entrevistas com 32 mil consumidores em seis países, o levantamento revela que compras baseadas em conhecimento tecnológico não são mais apenas um nicho.

"Em todos os mercados, todos os grupos de idade e segmentos de varejo que estudamos, de guloseimas às lojas especializadas em roupas, descobrimos grande uso de tecnologia entre os consumidores", afirmou a líder de indústria de varejo da IBM, Jill Puleri.

A surpresa do estudo é que o uso da tecnologia era mais pronunciado em mercado de crescimento elevado como Índia, China e Brasil que em mercados mais estabilizados como Estados Unidos, Canadá e Reino Unido.

"O mundo emergente tem percentual superior de entrevistados que usam duas ou mais tecnologias para comprar", afirma Puleri. A internet e os celulares estão foram as opções mais citadas, respectivamente.

Mas como os consumidores querem usar essas tecnologias? O estudo revelou o seguinte:

- 79% quer usar os sites para acessar e imprimir cupons; 75% dos entrevistados desejam utilizar os celulares para encontrar onde estão as lojas mais próximas; 66% gostaria de saber quais mercadorias estão em estoque antes de chegarem a algum ponto de venda.

Além disso, 78% dos consumidores disseram que contribuiriam ou co-criariam com os varejistas por meio de feedbacks relacionados ao design do produto, por exemplo. As redes deveriam tirar vantagem desse comportamento ao desenvolver ferramentas de rede social ou monitorar esses portais, aconselha Puleri.

Para extrair inteligência de um grande volume de comentários, como pesquisas por e-mail ou posts em blogs e redes sociais como Facebook ou Twitter, essas redes e também as fabricantes estão cada vez mais aderindo a análise das informações dos clientes. Essas aplicações de business intelligence emergentes podem, rapidamente, encontrar documentos, pesquisas, comentários e avaliá-los por meio de palavras negativas ou positivas associadas a uma marca em particular, produtos ou serviços.

"Enquanto os consumidores estão digitando, postando em blog ou dando feedback diretamente no site da companhia, essas ferramentas estão disponíveis para ajudar os varejistas analisar e usar essas informações da melhor forma possível."

Para aproveitar esse momento, a IBM lançou o Retail Center of Competency que proverá expertise da indústria em áreas como business analytics, custumer insights e merchandising.

.

MYBRAND aponta tendências de marcas para este ano

Brasil Econômico 10/01/10
REF: Branding - Mercado Europa
Por Rebeca Venâncio e Hugo Real do Diário Económico (Portugal)

Depois de um 2009 à sombra da crise, o ano novo na Europa pode não trazer melhoras no setor publicitário. Segundo João Miguel Braz Frade, sócio da agência MyBrand, líder de mercado português em criação e gerenciamento de marcas, 2010 pode ser tão difícil quanto o ano passado.

"O susto maior passou, mas 2010 não deverá trazer alterações significativas", considera Frade.

A maior parte do trabalho está concentrada, de acordo com ele, na gestão das marcas e organização dos portfólios dos clientes. Mas as resoluções de ano novo não podem ficar de fora, assim como as tendências do mercado publicitário.

O crescimento do on-line e do digital será transversal a marcas, agências e anunciantes, adianta Frade. Por isso, novas marcas devem surgir durante o ano.

"Quer sejam novos nomes ou ''rebrandings'' dos existentes. E ainda que algumas marcas possam morrer - como as pessoas, elas estão sempre em risco -, as melhores prevalecem", afirma o publicitário. "Enfim, uma marca bem gerida resiste às crises e às guerras".

Mas Frade não aposta em uma mortandade maior que em outros anos. "O fato de haver crises com um impacto significativo no mercado pode criar condições que facilitem o desaparecimento temporário de algumas marcas", afirma o publicitário.

Novo segmento

Se esse cenário se confirmar, o destaque do setor serão as marcas próprias, especialmente as de grandes redes de varejo, diz Frade. Elas estão ganhando relevância pouco a pouco.

"Na Espanha, por exemplo, estas marcas assumiram, subitamente, um papel gigantesco, mesmo sem glamour da criação publicitária", diz.

Na MyBrand, a crença é ainda de que, em 2010, as marcas ''low cost'', ou econômicas, se consolidem no mercado. Com a recessão, Frade explica que as ''low cost'' conseguiram suprir a necessidade das empresas e a demanda dos clientes.

Paralelamente, a agência ainda aposta em reorganização de portfólio, em que as empresas terão de decidir se vão manter algumas de suas submarcas.

"É preciso definir se vale a pena mantê-las. Porque cada vez mais as pessoas têm escolhas e gostos díspares e multifacetados", afirma Braz Frade.

"Não basta só medir audiências. É preciso saber se o impacto de uma marca nos consumidores atinge o valor da marca, se isso atinge os ativos. Enfim, podemos esperar uma mudança nos instrumentos de medida quantitativos e qualitativos".

Em 2010, para a Mybrand, a integração tecnológica também vai continuar a afetar as marcas, devido ao crescimento do ''mobile marketing'' e o envolvimento das empresas com plataformas de produção de conteúdos.

As 3 dimensões da competência

Se formos ver uma definição da palavra competência num dicionário, teremos: capacidade, suficiência (fundada em aptidão).

Satisfeito? Eu não, e fui pesquisar. Vejam o que achei.

Uma cara chamado Durand (Durand, T. Forms of Incompetence. Proceedings Fourth International Conference on Competence-Based Management. Oslo: Norwegian School of Management, 1998.), seguindo as chaves do aprendizado individual de Pestalozzi(1), head, hand and heart (cabeça, mão e coração), construiu um conceito de competência (ver Figura 1), baseado em três dimensões - Knowledge, Know-How and Attitudes (conhecimento, habilidade e atitude) -, englobando não só questões técnicas, mas, também, a cognição e atitudes relacionadas ao trabalho. Neste caso, competência diz respeito ao conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes interdependentes e necessárias à consecução de determinado propósito.

Tais dimensões são interdependentes, pois, não raras vezes, a exposição ou adoção de determinado comportamento exige do indivíduo a detenção de conhecimentos e técnicas específicas. Da mesma forma, para utilizar uma habilidade presume-se que a pessoa tenha conhecimento a respeito de determinado processo.

Durand acrescenta, ainda, que o desenvolvimento de competências se dá por meio da aprendizagem individual e coletiva, envolvendo simultaneamente as três dimensões do modelo, isto é, pela assimilação de conhecimentos, integração de habilidades e adoção de atitudes relevantes para um contexto organizacional específico ou para a obtenção de alto desempenho no trabalho.


Abordagens como essa parecem possuir aceitação mais ampla tanto no ambiente empresarial como no meio acadêmico, à medida que procuram integrar aspectos técnicos, sociais e atitudes relacionadas ao trabalho.

1 Henri Pestalozzi (1746-1827), pedagogo suíço, idealizou a educação como o desenvolvimento natural, espontâneo e harmônico das capacidades humanas que se revelam na tríplice atividade da cabeça, das mãos e do coração (head, hand e heart), isto é, na vida intelectual, técnica e moral do indivíduo.

Dez tendências cruciais de consumo para 2010

Confiram o que está por vir em 2010, em termos de comportamento do consumidor. Nada será como antes em tempos de “madurialismo” – a explicação você encontra no item 10.

Sob a chamada “Uma bonança de oportunidades”, o site trendwatching.com selecionou dez tendências inspiradoras para o lançamento de produtos e serviços em 2010. Elas são “à prova de recessão”, porque consumidores sempre valorizam inovações que os beneficiem de alguma maneira. A lista você confere abaixo, mas leve em conta que todas as tendências já acontecem e estão permanentemente em evolução.

1. Nada será como antes: as empresas terão de acompanhar os movimentos da cultura, o que pode significar mostrar mais transparência e honestidade, conversar (em vez de comunicar unilateralmente), ou promover a colaboração. Podem, ainda, ter de encarar a questão “generosidade versus ganância”, ou ser um pouco desafiadoras e limítrofes, em vez de seguras e brandas. A sustentabilidade, em todos os sentidos possíveis da palavra, é o único caminho.

2. Urbanidade: os consumidores urbanos serão mais sofisticados, exigentes, abertos ao novo e conectados ao mundo. Crescerá o chamado “orgulho urbano”, uma referência ao sentimento de orgulho pela localidade em que se vive. Oferecer produtos e comunicação específicos para cada agrupamento urbano será uma ótima maneira de mostrar respeito aos cidadãos de todo o mundo. É o que faz a Guerlain, ao lançar fragrâncias tendo as cidades como referência. Por exemplo, o perfume Paris-New York é uma combinação de canela, baunilha e cedro.

3. Críticas em tempo real: o que você lançar em 2010 será comentado em massa, ao vivo, o tempo todo. Consumidores terão acesso a um fluxo vivo de experiências de outros consumidores. O Twitter, então, ganhará ainda mais força. Após ler uma crítica, os consumidores precisarão de mais detalhes e tentarão contato com quem comentou, sem que a empresa saiba o que está sendo dito. Nesse sentido, envolver os consumidores no desenvolvimento de produtos desde a momento zero é uma estratégia mais segura para evitar críticas ruins.

4. (F)Luxo: ainda que o luxo tradicional permaneça, “luxo” e “status” serão o que o consumidor quiser que seja –um fluxo dinâmico de significados para diferentes segmentos de consumidor, dependendo do que for considerado escasso. Poderá ser “tempo para si”, “residências para seis pessoas”, “informação relevante” ou até “não ter de consumir”. O segredo será encontrar e cunhar o gatilho correto de status para a audiência correta. 5. Reunião da massa: contrariando muitos prognósticos, as pessoas que viverão a maior parte de sua vida no mundo online também se congregarão com mais frequência. A oportunidade, então, está em facilitar o relacionamento entre pessoas afins, antes, durante e depois de um encontro off-line. É o que faz o Channel 4, da TV inglesa, ao oferecer aos espectadores um aplicativo que ensina as pessoas a organizarem festas com seus contatos do Facebook.

6. Ecofacilitação: será preciso facilitar ao consumidor ser mais “verde”, isto é, os processos e produtos devem ser mais sustentáveis, sem que o consumidor precise se dar conta disso e, se necessário, não deixando margem para a escolha de alternativas menos responsáveis. Isso talvez exija a ação de governos e empresas corajosas. A Chrysler, por exemplo, distribuirá os manuais dos proprietários de seus automóveis em DVDs, em vez de em papel.

7. Rastrear e alertar: o novo sistema de busca (tracking & alerting) permitirá que informações relevantes encontrem os consumidores, baseadas em preferências que eles voluntariamente revelam. Economia de tempo e aumento do controle das pessoas será o resultado. O MySkyStatus, da Lufthansa, envia mensagens automáticas aos amigos dos passageiros, publicando localização, altitude, embarque e chegada no Twitter e no Facebook do passageiro.

8. Generosidade embutida: generosidade e colaboração entraram no Zeitgeist, o espírito de nossa época, e toma a forma de doações vinculadas a compras, de maneira prática. Os consumidores codoam e/ou codecidem, como no caso da campanha das sopas Campbell’s, na qual os consumidores decidem, pelo voto, quais celeiros precisam de restauração. A cada voto, US$ 1 é doado para a reforma dos cinco celeiros mais votados.

9. Exploração de perfis: ajudará os indivíduos a extrair benefícios de seus perfis online. Oportunidades virão, por exemplo, da representação de consumidores que estão dispostos a divulgar aspectos de suas intenções de compra para as empresas, ou da proteção e armazenagem de registros digitais de alguém. Pela taxa única de US$ 399, o Swiss DNA Bank armazena dados do seu DNA e mais 1 GB de outros dados.

10. “Madurialismo”: o termo (“maturialism”) refere-se ao comportamento do consumidor em mercados maduros, combinando maturidade com materialismo. Eles não toleram ser tratados como desinformados, facilmente impactáveis e inexperientes. Encaixam-se em várias ou todas as tendências acima expostas. A questão para 2010 será: até onde você vai como marca, ao espelhar crenças sociais que dizem respeito a tudo, menos a ser submisso? Trata-se de ser um pouco mais ousado e distinto, se você quiser seguir o movimento da cultura. Nessa linha, a designer parisiense Nicole Locher, por exemplo, lançou uma coleção de blusas femininas com mensagens bordadas que incluíam frases como “Pequena vadia” e “Nem ouse olhar para mim”.

HSM Online 18/12/2009

Boris Casoy e o lixo no jornalismo

"Que merda, dois lixeiros desejando felicidades... Do alto de suas vassouras...Dois lixeiros...O mais baixo da escala do trabalho..."

Com estas palavras o pseudo jornalista de TV, Boris Casoy, comentou as palavras em que dois garis desejavam feliz 2010 aos telespectadores do Jornal da Band.

Este senhor reacinário deveria ser sumariamente demitido da tv onde trabalha e banido do meio jornalístico mais uma vez e definitivamente. São jornalistas dessa estirpe que empobrecem o jornalismo.

Seria interessante ver o chefão Saad dizendo para o Boris: "Isso é uma vergonha e voce está demitido por desrespeitar uma classe trabalhadora digna e honesta."

Repliquem!!!