"O segredo é entender que o cliente não sabe tudo. É preciso fazer essa descoberta junto, diagnosticar suas reais necessidades e não apenas o que ele fala, mas o que sente".
Paulo Ricardo Gouvêa, diretor de marketing e vendas, da Organon
Alexandre Jau, presidente TMKT
"Não basta coletar a informação, é preciso usar, é ela que vai resolver o problema do cliente. É preciso aprender com experiências positivas e negativas".
José Eduardo Vaz Guimarães, marketing e produtos da BrasilPrev
"A grande sacada é conhecer as relações que o consumidor tem com a marca, mapear, armazenar e analisar essas interações. Resolver o problema do cliente, é resolver o problema da empresa, os questionamentos, as deficiências. Na maioria das vezes, as expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar, mas quando vibra na mesma velocidade é muito bom".
João Batista Ciaco, diretor de marketing da Fiat
"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".
Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário
"Porque essas empresas não gostam de gente. Quem gosta, resolve. Se não entregamos nada ao cliente não podemos tirar. É preciso mimar o cliente. Um sorriso abre portas e ajuda a abrir carteiras".
David Mendonça, ex-camelô e hoje empresário e palestrante
"É preciso olhar para o cliente de forma segmentada, dar um serviço correspondente e ter simplicidade. Necessário se aprimorar, aumentar o conhecimento naquele nicho que se pretende atuar, virar especialista, enfim fazer a diferença".
Roger Ingold, presidente da Accenture
"É ter as pessoas certas no lugar certo. No final, problemas surgem como conseqüência de algo que foi mal feito".
Marcelo Llévenes, presidente Endesa
"Pensar o cliente de forma inclusiva, entendendo toda sua diversidade"
Marcelo Alonso, diretor de Comunicação e Relações Institucionais da Vivo
"Não é difícil resolver o problema do cliente. Demanda investimento e trabalho de longo prazo, de melhoria contínua. Tenho a sensação que os serviços das centrais de atendimento têm melhorado, mas muitas empresas ainda não conseguiram resolver plenamente, talvez porque não entendam a demanda do canal".
Cristiano Dencker, da área de inteligência de marketing da Accenture
"O atendimento precisa estar à altura da expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas têm essa intenção, mas poucas conseguem. O consumidor não quer muito, ele quer apenas o que foi prometido".
Andréia Ribeiro Junqueira Souza, direção executiva do Carrefour
"A necessidade do cliente deve ser atendida na plenitude. Não é preço, é melhor custo benefício. Não é o que queremos vender, é o que ele quer comprar. Não é só criar um 0800, mas é fazer pesquisas para ouvir, medir a satisfação. Ainda, cliente é gente e quer falar com gente, não com máquina".
Acácio Queiroz, presidente Chubb Seguros
"Não é difícil resolver o problema do cliente. É preciso dedicação, tempo, treino e respeito".
Meyer Nigri, presidente Tecnisa
"Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco".
João Cox, presidente Claro
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É um assunto muito importante. Tão importante e quase não existe consenso entre as respostas apresentadas.
Qual é a melhor resposta? Ou todas complementam todas?
Eu começaria perguntando sobre o quê é problema para o cliente, para depois solucioná-lo. Muitos problemas para alguns não o são para outros. Enfrentar fila de banco não é problema para o "old boy", mas o é para o office boy. Assim, não existe nem clientes e nem problemas idênticos, existem processos com problemas que devem ser avaliados e seus scripts modificados.
Existe o cliente que não é cliente, é refém. Sendo refém ele não tem nem a opção de evitar o problema. Sou refém de uma empresa de telefonia/internet e não tendo opção pela troca de fornecedor vejo-me obrigado a permanecer no status quo indesejado, mas necessário para minha labuta diária. Para o meu caso só existe uma solução: concorrência na oferta do serviço e isso não é um problema localizado, mas uma deficiência do sistema.
De todas as respostas do artigo, a única que viu "além dos 5 dedos da palma da mão" (passagem do filme Patch Adams), foi:
"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".
Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário
O problema invariavelmente está nos processos e não nos clientes."Use a ferramenta apropriada para o serviço. Deixe que a ferramenta faça o serviço. Cuide de suas ferramentas." - Stanley E. West
Paulo Rubini, Consultor de Marketing e cliente.
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