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sábado, 29 de março de 2008

O Reino

Com Jamie Foxx, Bush, Condoleza e outros.

Agora tenho certeza de que não suporto mais a patriotada estadunidense em filmes estadunidenses com bons atores estadunidenses. Claro, que em filmes de guerra ou de contra-espionagem onde sempre são os mocinhos insuperáveis, hábeis, inteligentes, bondosos com os civis e acima do bem e do mal. A realidade não é bem assim. Basta ver o mico bélico que está se transformando a invasão do Iraque e que está levando a economia estadunidense ao colapso. Estima-se que se esvaíram cerca de um trilhão de dólares dos cofres estadunidenses para caçar “terroristas” por lá. Só que a vida como ela é (Grande Nelson Rodrigues) não se resume a orçamento roliudiano, que retorna pelas bilheterias de cinemas.

O filme é um clichê estúpido e arrogante e sempre com excelentes efeitos especiais, onde são insuperáveis.

A sinopse já denuncia a patriotada: “... Suspense absolutamente explosivo como os integrantes da equipe de agentes do FBI (sempre eles, argh) mandados a Riad, na Arábia Saudita, para encontrar um assassino, responsável por um ataque brutal, e interceptá-lo antes que faça um novo ato terrorista”. Tudo isso acontece em 5 dias e eles, CLARO, conseguem destruir a força terrorista inimiga por inteiro, coisa que na vida real não conseguem fazer com um exército bem equipado e com muitos anos para tal, como está acontecendo no Iraque e aconteceu no Vietnã.

O enredo chega a ser cômico. Alias, por que todo agente do FBI é agente especial? Se alguém souber a resposta me diga. Agente especial Molder, agente especial Scully... Só que desta série, Arquivo X, eu gosto. Pelo menos o X-files você sabe que é ficção.

Por que tem sempre uma agente gostosa que algum outro agente quer pegar? Por que tem sempre um nerd (hoje é geek) na equipe que descobre mais do que o magayver? Por que os tiros inimigos nunca conseguem acertar os agentes especiais enquanto que o tiro de um federal consegue matar 10 árabes terroristas enfileirados? Por que o árabe bonzinho sempre foi educado nos estadozunidos? Por que os estaduzunidos chamam moradores das regiões INVADIDAS de insurgentes? Por que os Árabes quando se defendem e matam americanos são terroristas assassinos e o contrário, não?

Finalmente, por que os filmes estadunidenses desse gênero não conseguem convencer mais ninguém de que eles são os mocinhos e por que eles não conseguem ser vencedores na vida real, a exemplo do que acontece nas telas? Não seria o caso de convocar diretores, produtores e atores roliudianos para combater no oriente médio?

Para fechar a única crítica de filme da minha vida, tem uma passagem no The Kingdom que dá nojo. Um “agente especial” lendo um livro sob o título “manual do idiota”, que faz uma alusão satírica ao Corão.

Penso que roliudi terá de mudar sua estratégia de vender filmes porque o clichê batidão que nasceu com rambo e permanece com rambo na terceira idade já não cola mais em face da grande quantidade de informações que impõem a todos nós a vida como ela é. Por falar nisso, o tal rambo 4 é um clássico da trash comédia e vale a pena ver para rir muito do velho Istalone em rambo 4, o massacre da serra elétrica giratória.

Enfim, o reino está em declínio.

sexta-feira, 28 de março de 2008

Você está preparado?

Gostaria de compartilhar a leitura de um texto que denuncia a brilhante visão daquele que foi um dos grandes pensadores de nosso tempo.
Paulo Rubini, Consultor de Empresas.


Por Peter Drucker*
Daqui a algumas centenas de anos, quando a história do nosso tempo estiver sendo escrita com a perspectiva de um distanciamento maior, muito provavelmente o mais importante evento que os historiadores verão não será a tecnologia, nem a Internet, nem o comércio eletrônico.


Será a mudança sem precedentes ocorrida na condição humana. Pela primeira vez, literalmente pela primeira vez, um número substancial e crescente de pessoas tem a possibilidade de fazer escolhas.


Pela primeira vez, as pessoas terão de administrar a si próprias. E é preciso que se diga uma coisa: elas estão totalmente despreparadas para isso. Em toda a história, praticamente ninguém teve a possibilidade de escolher.


Acho que até cerca de 1900, mesmo nos países mais desenvolvidos, a maioria esmagadora das pessoas seguia o pai - se tivesse sorte. Havia somente mobilidade para baixo, nunca para cima. Se o seu pai fosse um camponês em qualquer lugar, você também o seria. Se ele fosse um artesão, você também seria um artesão. E assim por diante.


Oportunidade de Fazer Escolhas

E agora, de repente, um número muito grande de pessoas - ainda uma minoria, mas que está crescendo - pode fazer escolhas. E mais: essas pessoas terão mais de uma carreira. Atualmente a expectativa de vida profissional está beirando os 60 anos. Em 1900, ela era de 20 anos.


Num espaço de tempo muito curto nós não acreditaremos mais que a aposentadoria represente o fim da vida de trabalho. Mesmo que ela ocorra mais cedo do que pensávamos, a vida profissional continuará, nem que seja por causa das necessidades econômicas. Prevê-se que dentro dos próximos 25 anos a maioria das pessoas que trabalham hoje ainda estará trabalhando. Talvez não em tempo integral ou como empregados em uma companhia, mas como temporários ou em tempo parcial. Ainda assim estarão trabalhando, até os 70 anos. Em parte, talvez, por razões econômicas. Espero que os meus netos não sejam tolos a ponto de gastar 35% da sua renda no sustento de pessoas mais velhas perfeitamente capazes de trabalhar. Por mais que as pessoas invistam em seus planos de aposentadoria, somente um número muito reduzido delas poderá viver sem alguma forma de rendimento extra.


Mas o conhecimento também proporciona escolhas. E quando falo com as pessoas que fazem parte do meu programa de administração executiva (que têm em média 45 anos e são bem-sucedidas - 60% delas no mundo dos negócios e 40% fora dele), cada uma diz: "Eu não espero terminar a minha carreira no lugar onde estou trabalhando hoje".


Se o seu pai era um advogado, você também seria, ou talvez um médico, mas sempre um profissional liberal. E assim por diante. As pessoas passavam toda a vida na mesma classe em que nasciam. Hoje, é muito comum a mobilidade social proporcionada pela aquisição de conhecimentos.


Isso também explica por que de repente temos mulheres nos mesmos cargos antes ocupados só por homens. No decorrer da História, homens e mulheres sempre tiveram participação igual na força de trabalho. A idéia da dona de casa ociosa é um mito do século 19, pois homens e mulheres tinham trabalhos diferentes. Não houve civilização alguma em que os dois gêneros fizessem os mesmos trabalhos. E o trabalho que requer conhecimento não tem gênero. Esta é uma das grandes mudanças: no campo do conhecimento, homens e mulheres desenvolvem o mesmo trabalho. Esse fato também não tem precedentes e representa uma grande evolução na condição humana.


Responsabilidades da Escolha

Portanto, antes de mais nada temos de saber quem somos. Quando pergunto aos meus alunos, que são pessoas de sucesso, qual é a sua maior aptidão, quase nenhum deles sabe responder. "Sei o que preciso aprender para aproveitar ao máximo minhas aptidões?" Nenhum deles se fez essa pergunta, jamais. Pelo contrário, a maioria orgulha-se muito da própria ignorância. No setor de relações humanas há muitos que se orgulham de não saber ler um balancete. Mas, se você quiser ser eficiente no mundo de hoje, tem de saber. Por outro lado, há contabilistas que também se orgulham muito por não conseguir se entender com os seres humanos!

Bem, não há nada do que se orgulhar - é algo de se envergonhar. Afinal, são coisas que você pode aprender. E tanto uma coisa quanto a outra são muito fáceis. Não é difícil aprender a dizer "por favor" e "obrigado", nem aprender boas maneiras - e são as boas maneiras que fazem você se entender com as pessoas.


Usando o Feedback


Poucas pessoas sabem onde é o seu lugar, que espécie de temperamento e de pessoa realmente são. Poucas se perguntam: "Será que eu trabalho bem com as pessoas ou sou um solitário?", "Quais são os meus valores?", "Qual é o meu objetivo?", "Onde é o meu lugar?", "Qual a minha contribuição?"


E isso, como eu já disse, não tem precedentes. Os grandes realizadores sempre se fizeram essas perguntas. Leonardo da Vinci tinha um caderno cheio de perguntas que fazia a si próprio. E Mozart conhecia isso muito bem. Ele é o único homem na história da música que conseguiu ser igualmente bom em dois instrumentos completamente diferentes. Não era apenas um grande virtuose do piano, mas também do violino. E, no entanto, decidiu que só se pode ser bom em um instrumento, porque, para ser bom, é preciso praticar diariamente durante 3 horas. Não há horas suficientes no espaço de um dia para isso. Portanto, ele desistiu do violino. Ele sabia disso, e tomou nota - e nós conhecemos os seus cadernos.


Os super-realizadores sempre souberam quando deviam dizer "não". E sempre sabiam qual o seu objetivo e onde deviam se situar. Foi isso que os tornou super-realizadores. E agora todos nós temos de aprender a fazer a mesma coisa. O que não é muito difícil, pois o segredo - como Leonardo e Mozart faziam - é tomar notas e depois conferir o que se escreveu.


Cada vez que se realiza algo importante, deve-se escrever o que se espera que aconteça. "Quais são os resultados dessa decisão?" As decisões mais importantes nas organizações são as pessoais. No entanto, somente os militares, e muito recentemente, começaram a se fazer esta pergunta: "Se este homem foi colocado aqui para auxiliar esta base, o que se espera que ele consiga?" E passados três anos voltam a avaliar o que fizeram. Atualmente, eles atingiram um ponto em que 40% das suas decisões funcionam.


A Igreja Católica Romana está apenas começando a colocar questões deste tipo a respeito de bispos: "Por que se coloca um bispo numa diocese? O que esperamos disso? Por que o colocamos aqui?" E estão descobrindo que uma grande maioria das nomeações não corresponde às suas expectativas porque não existe realimentação (feedback).


Construindo Aptidões


É muito fácil aprender qual é a sua capacidade examinando os resultados. É preciso dizer que a maior parte de nós não sabe valorizar as aptidões. Nós as tomamos por coisas dadas. Temos facilidade em fazer as coisas para as quais temos aptidão, mas acreditamos que algo que não for difícil de fazer não pode ser bom. Não conhecemos nossa capacidade, nem aquilo de que necessitamos para melhorá-las.


Não temos conhecimento das aptidões que Deus não nos deu. Eu não precisei de nenhum conhecimento especial para saber que não sou um pintor. Na primeira vez em que peguei um lápis, quando tinha 2 anos de idade, já sabia disso. E os casos que não são extremos? A gente realmente não sabe se isso ou aquilo serve ou não para nós. Portanto, atingimos um estágio sem precedentes. E as pessoas mais instruídas deverão aprender a se conhecer melhor nos próximos 30 anos.
Temos de aprender onde nos situar e quais são nossas aptidões para extrair o máximo benefício disso. Devemos saber onde estão nossos defeitos, quais as aptidões que não temos, onde estamos, quais são os nossos valores.


Pela primeira vez na História da humanidade temos de aprender a assumir a responsabilidade de administrar a nós próprios. E, como já disse, provavelmente essa é uma mudança muito maior do que a trazida por qualquer tecnologia - uma mudança na condição humana. Ninguém nos ensina isso - nenhuma escola, nenhuma universidade -, e provavelmente só daqui a uns 100 anos é que começaremos a fazê-lo.


Enquanto isso, os realizadores (não estou falando de milionários, mas sim de pessoas que querem fazer uma contribuição para a humanidade), os que querem ter uma vida realizada e sentir que há algum propósito para a sua passagem pela terra, terão de aprender algo que, até há poucos anos, somente uns poucos super-realizadores sabiam: administrar a si próprios, reforçar a sua capacidade, construir seus valores.


Pela primeira vez o mundo está cheio de opções. Quando eu ouço meus netos falando das opções que têm, sinto-me muito assustado - até demais. Quando eu nasci, não havia opção alguma. E agora somos forçados a aprender que a nossa tarefa é decidir qual é a nossa opção. E mais: Por quê, qual é a que me serve e onde me situo? Como eu já disse, retrospectivamente, historicamente, essa pode ser a maior mudança, o evento mais importante da época em que vivemos - mais importante do que a tecnologia.


O Papel do Setor Social


Uma conotação importante para o setor social é a seguinte: não existe melhor maneira para saber onde a gente se situa do que tornando-se voluntário em uma organização sem fins lucrativos. Meus amigos empresários sempre me procuram para falar de enormes programas de desenvolvimento feitos para seus empregados, e eu acho tais programas muito desinteressantes. O desenvolvimento real que já vi no pessoal das empresas, principalmente nas maiores, vem do seu trabalho como voluntários em uma organização.


Existindo responsabilidade, os resultados logo aparecem e em pouco tempo as pessoas descobrem quais são os seus valores. Portanto, deixem-me dizer que essa é provavelmente a grande oportunidade para as organizações sem fins lucrativos - especialmente para o seu relacionamento com o mundo dos negócios.


Há muito tempo falamos da responsabilidade social das empresas. Espero que dentro de pouco tempo estejamos falando das organizações sem fins lucrativos como a grande oportunidade social para o mundo dos negócios. O trabalho voluntário numa igreja ou em qualquer outra organização é a oportunidade que o mundo dos negócios tem para se desenvolver. Isso vale muito mais do que qualquer atividade desenvolvida em uma companhia ou universidade.


Uma das oportunidades importantes que temos no setor social, uma das coisas exclusivas que podemos oferecer, é justamente esta: o fato de ocuparmos um espaço onde qualquer trabalhador que esteja interessado em adquirir conhecimentos possa realmente descobrir quem ele é e aprender a administrar a si próprio.


"Nunca tivemos tantas opções para decidir nosso destino. Nenhuma escolha será boa, porém, se não soubermos quem somos."



*Peter Ferdinand Drucker, (nasceu em 19 de novembro de 1909, em Viena, Áustria - faleceu em 11 de novembro de 2005, em Claremont, Califórnia, EUA).
Era filósofo e administrador austríaco, sendo considerado o pai do Marketing moderno e também pai da administração moderna e o mais renomado dos pensadores de administração.
Freqüentemente descrito como "o guru dos gurus", ele praticamente inventou a administração como disciplina nos anos 50 ao considerá-la "o espírito da era moderna".
Drucker se destacou como professor da New York University e é autor de dezenas de livros.
Em seu último, Desafios Gerenciais para o Século 21, ele diz que estamos vivendo um dos períodos de maior transição da História moderna

domingo, 23 de março de 2008

Sun Tzu seria um bom homem de negócios?

O livro a Arte da Guerra sempre esteve presente nas discussões sobre estratégia de mercado pelo fato de a expressão Estratégia ter sua origem nas articulações de guerra e migrado para as articulações dos negócios, mas, segundo Gary Gagliardi, A Arte da Guerra, de Sun Tzu, não tratava de guerra, mas de estratégia para a vida em sociedade.

O livro A Arte do Marketing, baseado no livro A Arte da Guerra, é um dos 5 volumes da série em que Gary Gagliardi relaciona Sun Tzu com A Arte das Carreiras Profissionais, A Arte das Vendas, A Arte das Pequenas Empresas e A Arte da Administração de Negócios.

Leitura recomendada para Profissionais de Marketing, Estudantes e Empresários que queiram entender verdadeiramente a Arte da Guerra de Sun Tzu


Leia a entrevista com Gary Gagliardi - A Arte da Guerra.

1 - O que o inspirou a escrever livros que associam a estratégia de guerra a temas de carreira e negócios?

Primeiro, acredito que conhecer a história pode ser útil. Comecei a estudar Sun Tzu depois de abandonar a faculdade, sem objetivo. Como não tinha outras habilidades reais, acabei trabalhando como vendedor. Ao ler Sun Tzu, comecei a ver as vendas sob uma nova perspectiva. Usando suas idéias, me tornei bem-sucedido nas vendas, conseguindo uma promoção a cada oito meses em média, em empresas cada vez maiores, de vendas para gestão de vendas, para gestão de marketing. Em sete anos, já havia criado minha própria empresa de software.

Conforme crescemos, eu queria que minha equipe de vendas entendesse como eu via o desafio de vender, portanto fiz minhas primeiras adaptações de Sun Tzu (A Arte da Guerra para o Guerreiro das Vendas). Depois disso, começamos a crescer dramaticamente, e nos tornamos uma das corporações de mais rápido crescimento dos Estados Unidos de acordo com a Inc. 500. Para minha surpresa, nossos clientes, AT&T, Motorola e revistas, conseguiram cópias do livro e começaram a me convidar para falar sobre Sun Tzu para suas equipes. A partir disso comecei a dar palestras sobre Sun Tzu em eventos da indústria e usar as idéias de Sun Tzu para promover os produtos de software de nossa empresa. Devido a nosso sucesso e dominância no segmento de mercado, revistas como a PC Week fizeram artigos sobre mim e o uso da filosofia de Sun Tzu em minha empresa.

Depois de vender minha empresa de software, corporações e grandes associações continuaram me convidando para palestrar sobre Sun Tzu, e me pediam outros livros aplicando suas idéias na gestão, marketing, carreira e pequenas empresas. Antes de fazer isso, eu queria aprender mais sobre Sun Tzu, comecei a estudar Chinês arcaico (idiomas são uma antiga paixão minha, e eu já havia estudado alguns anos estudando Japonês) e trabalhei por um par de anos na minha premiada tradução do texto e depois em uma série de livros explicando os aspectos do texto e do sistema que não eram facilmente traduzidos. Depois de concluir este trabalho fiz as outras adaptações que as pessoas pediam. O resultado foi uma série completa de livros, dez dos quais receberam prêmios nos últimos quatro anos.

Outra forma de responder sua questão, no entanto, é voltar par ao começo desta história e explicar a conexão entre guerra e negócios. Primeiro, devido ao título do livro (que é uma espécie de tradução errônea), e devido às atitudes modernas em relação à guerra, muitas pessoas não entendem do que se trata o livro de Sun Tzu. Nós associamos guerra com violência, mas o livro não é sobre isso (exceto tangencialmente). O título Chinês, Bing-fa, quer dizer algo como "métodos competitivos". O que nós chamamos de "guerra", Sun Tzu define especificamente como aquilo "que leva à sobrevivência ou destruição, sucesso ou derrota". Em outras palavras, competição. Ao ler Sun Tzu, você não descobrirá nada sobre como as guerras eram lutadas no século 6 AC na China: quais armas eles usavam, as formações as tropas, ou qualquer informação similar que você encontraria em um livro de guerra. O livro de Sun Tzu lida com a única arma que interessa na competição: os trabalhos da mente humana.

O livro deixa claro que, em sua base, toda competição é econômica. O segundo capítulo de Sun Tzu é sobre a economia da competição. Sun Tzu não define o sucesso como vitória, mas como a tarefa muito mais difícil de tornar a vitória rentável. O problema com o conflito é que é caro. A chave para tornar a vitória rentável é encontrar uma forma de ganhar evitando o conflito. Ou como Sun Tzu disse, um general que luta e vence 100 batalhas não é um bom general. Um bom general busca uma forma de vencer sem lugar uma única batalha.

Claro, isto pode levar a enganos, porque nós usamos palavras como "luta" e "batalha", mas estas são somente aproximações do que Sun Tzu escreveu. Como expliquei em muitos trabalhos sobre o tema, a natureza marcial da tradução (inclusive a minha) é um artefato de como as pessoas esperam que a obra seja traduzida. Por exemplo, as palavras "luta", "ataque", "batalha" e "conflito" tem significado muito similar, e nós usamos estas palavras na tradução, e isso pode levar a enganos porque acreditamos que sabemos o que estes termos querem dizer, mas Sun Tzu as define cuidadosamente de formas que normalmente não as usamos. Ataque quer dizer mover-se para um novo território. Batalha quer dizer encontrar-se com o inimigo (ou com um desafio). Ambas são diferentes do conflito, que significa o choque armado. Os caracteres do Chinês arcaico não são parte da linguagem como a conhecemos (substantivos, verbos, adjetivos, etc.). São conceitos gerais, organizados não em frases, mas em algo que se assimila a uma equação matemática (ainda hoje, o Chinês escrito não é um idioma falado, mas um idioma escrito usado de forma comum por pessoas que falam vários idiomas diferentes).

A verdadeira natureza do trabalho de Sun Tzu não só sugere seu uso na competição dos negócios, mas de certa forma demanda isso.

Leia toda a entrevista no site O Gerente

Paulo Rubini, Estrategista.

sexta-feira, 21 de março de 2008

Turbulência até 2009, made in USA

A política industrial do governo, que deverá ser anunciada no início de abril, não terá como objetivo socorrer as empresas exportadores imediatamente, e sim prepará-las para que estejam competitivas quando a crise financeira nos Estados Unidos se dissipar, informou o Jornal Folha de São Paulo.

Por isso, o principal viés da política industrial será incentivar os investimentos dessas empresas para que aumentem sua capacidade de produção. A Folha apurou que a equipe econômica trabalha com o cenário de que a crise terá acabado na metade de 2009, dado que a recessão na maior economia do mundo já começou.

O ministro do Desenvolvimento, Miguel Jorge, confirmou ontem que os objetivos da política industrial devem ser atingidos em dois anos. Segundo ele, a expectativa é elevar, até 2010, a taxa de investimento do país para 21% do PIB. Atualmente, os investimentos representam 17% da soma de riquezas produzidas pelo país.

"O fato de termos uma situação da economia mundial mais nervosa dá mais importância para esse trabalho que estamos fazendo. Temos que nos preocupar em incentivar e fortalecer a capacidade de exportação da economia brasileira", disse Jorge, que se reuniu ontem com o ministro Guido Mantega (Fazenda) e o presidente do BNDES, Luciano Coutinho.

Jorge informou que a política industrial foi desenhada com medidas de desoneração tributária, linhas de financiamento mais baratas e o "uso da capacidade de compra do governo". Ele negou que esse último pilar signifique que o governo vai gastar mais para garantir a rentabilidade dessas empresas.

"O governo não vai consumir mais. Vai coordenar a política porque ele já consome hoje, compra fármacos, aparelhos ortopédicos. Vamos fazer um projeto em que a capacidade de compra possa estimular uma produção melhor, com mais qualidade", explicou.

Ao final da reunião no Ministério da Fazenda, Miguel Jorge disse que a política industrial será um pacote com cerca de 50 medidas "de toda natureza". Entre os 25 setores que serão beneficiados pelo pacote está a indústria automobilística, cujo desempenho foi recorde em 2007. O governo quer garantir que a indústria mantenha em alta as exportações de automóveis quando houver mercado.

O ministro espera que, com o apoio da política industrial, o setor automobilístico possa investir para ampliar a capacidade produtiva de 3,5 milhões de unidades por ano para 5,5 milhões de unidades em 2010. Para aumentar os parques industriais, o investimento necessário é de US$ 20 bilhões -metade nas fábricas de autopeças e metade nas montadoras.

Miguel Jorge nega, porém, que seja um auxílio apenas para as vendas externas do setor. "Vemos consumidores esperando até dois meses por um carro. A indústria automobilística já chegou ao limite." Ele disse que a meta de atingir US$ 180 bilhões em exportações neste ano foi mantida. Coutinho disse que a aprovação do Orçamento tornou mais claro o espaço que o governo terá para conceder benefícios na política industrial. "É possível para o Ministério da Fazenda avaliar o esforço que pode ser feito em termos de incentivo à política industrial. Estamos rodando várias simulações para ver os instrumentos mais eficientes e o custo deles."

Fonte: PEGN



quinta-feira, 13 de março de 2008

A Fórmula da Satisfação do Cliente ®

Muito se fala sobre satisfazer o cliente, suprir suas expectativas e sobre encantar o cliente, mas pouco se tem visto que realmente surta o efeito esperado para cliente e fornecedor.

A satisfação do cliente é uma percepção originada a partir do seu ponto de vista e não do ponto de vista do fornecedor.

Assim, muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove ações com vistas a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a tão buscada fidelização.
Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro que se pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer ao cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente.

A frustração é um problema muito mais difícil de solucionar do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Um defeito solucionado prontamente muitas vezes têm uma receptividade positiva por parte dos clientes, o que não acontece com uma frustração. Pesquisas indicam que todo cliente espera por eventuais defeitos, mas a atenção recebida para a solução do problema é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento. No caso do insucesso ocorrerá uma frustração pela não solução do problema, o que era uma expectativa gerada na venda.


De uma maneira bem simples podemos resumir o grau de satisfação através de uma fórmula que é o resultado da Percepção X Expectativa.

*S = P - E ®
Onde S é satisfação, P é percepção e E é expectativa.

S = P - E

S = 7 - 10

S = (+7) - (+10)

S = (+7 -10)

S = -3


Neste exemplo tivemos como resultado um grau negativo de satisfação.

Finalmente, devemos ter em conta que quanto maior a expectativa, maior será o custo de fornecer porque aumentará na mesma proporção o nível de exigência do cliente. Com base nesta assertiva, crie expectativas que possam ser satisfeitas e não prometa o que não pode cumprir.


Paulo Rubini, Consultor de Marketing.

* ® - Protegida por direito autoral -
LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998.

terça-feira, 11 de março de 2008

Lojistas Devem Ficar Atentos para Novas Regras de Venda à Prazo.

O título deste artigo serve para duas finalidades: alertar quanto ao risco de infringência a uma norma legal e, como falado em outro post, demonstrar uma oportunidade de negócio.

Está em vigor desde segunda-feira (3), a Resolução 3.517 do BACEN que cria a CET e dispõe sobre as regras de sua aplicação.

Visando dar efetividade ao direito de informação clara e precisa que o consumidor deve ter ao contratar produtos e serviços, o Conselho Monetário Nacional determinou que todos os bancos e financeiras explicitassem, antes de fechar um contrato de crédito ou leasing, o custo total da operação ao consumidor.

Este custo total da operação de crédito, inclui uma série de encargos, tarifas, seguros, taxa de abertura de créditos, tributos, vistorias e outras despesas cobradas pelos agentes financeiros. Denomina-se então CET o Custo Efetivo Total que vai englobar todos estes encargos.

Por exemplo, um empréstimo de R$ 1.000,00 que tenha juros de 5% ao mês e sobre o qual se cobre uma Taxa de Abertura de Crédito de R$ 100,00 vai ter um CET - Custo Efetivo Total de 6,92%. Já um empréstimo de R$ 1.000,00 que tenha juros de 1% ao mês e sobre o qual se cobre uma Taxa de Abertura de Crédito de R$ 500,00 vai ter um CET - Custo Efetivo Total de 14,13%.


Então a empresa que apresenta a taxa de juros menor, não é a melhor opção para o consumidor porque as demais taxas acabam elevando o valor total do empréstimo a patamares muito superiores aos da empresa que cobra taxa de juros maior. É justamente a possibilidade prévia de fazer esta avaliação que a resolução do CMN pretende dar ao consumidor.

O destaque que dei é exatamente no ponto onde vejo uma excelente oportunidade de fidelização através da honestidade e clareza da informação no ato da negociação.

"Nem tudo o que reluz é ouro!" - Poderia ser uma frase de efeito logo abaixo da
demonstração clara do custo efetivo total de seu produto ou serviço.

Ademais, o infrator, segundo a nova regra, poderá ser multado por estar intermediando financeiras que não cumpram a resolução, pois o CDC estará sendo contrariado também.

Fica a dica.

Paulo Rubini, Consultor de Marketing.

Fonte:
INADEMP
Instituto Nacional de Defesa do Empresário
www.inademp.org.br
61 3327-2525

domingo, 9 de março de 2008

Viva a dissidência!

Por Don Peppers, Martha Rogers Ph.D.


Em uma época de rápidas mudanças, a inovação é a única garantia de sobrevivência das empresas, e a discordância é a chave para a inovação. Em nossas pesquisas para o próximo livro, observamos que empresas que encorajam uma cultura de respeitosa e criativa discordância tendem a se destacar, tornando-se líderes não apenas em satisfação e fidelidade de clientes, mas também em inovação.


Quão importante é inovar? Um estudo da BusinessWeek realizado em 2006 demonstrou que 25 grandes corporações que investem em inovação têm, em média, um aumento de lucro de 3,4% ao ano, muito acima da média, que é de 0,4%. A inovação faz diferença nos resultados financeiros e, para se beneficiar, as empresas devem aprender a encorajar novas idéias.


Google, Apple e Toyota estão entre as empresas que descobriram como fazer isso. O Google, por exemplo, é famoso por pedir aos funcionários que utilizem ao menos 15% de seu tempo em projetos independentes. E a empresa não espera sucesso em todos os projetos, pois o fracasso também é uma peça importante quando se quer inovar. Portanto, deve-se tolerar a discordância e abraçar as falhas como itens necessários para se chegar à inovação.


A criatividade e a inovação surgem de diferentes pontos de vista. Por isso, as empresas não devem apenas tolerar, mas efetivamente encorajar a discordância. Pessoas criativas tendem a ter "mentes independentes", são avessas ao autoritarismo e, às vezes, um pouco inconformadas. A criatividade requer uma mistura de elementos e, ao confrontar idéias, as pessoas podem entrar em desacordos e discussões.


Se você pretende que sua empresa seja verdadeiramente inovadora, é necessário envolver pessoas criativas e saber lidar com conflitos. E as melhores decisões são tomadas por grupos compostos de especialistas e leigos. Quando eles têm apenas especialistas, normalmente gasta-se muito tempo utilizando conhecimento prévio, e pouco tempo explorando alternativas.


Curiosamente, muitas das ferramentas usadas para cortar custos e aumentar a produtividade tendem a diminuir a habilidade de cultivar opiniões divergentes. Pontos de vista diferentes são ameaças à eficiência de custos. Considere a recente experiência da 3M, reconhecida por seu alto nível de criatividade. Quando um novo CEO foi trazido para melhorar seus custos e suas operações, adotando a metodologia Seis Sigma, seus problemas de curto prazo foram resolvidos, mas sua habilidade de inovar parece ter sido neutralizada. Não existia espaço para descobertas espontâneas. O atual CEO busca equilibrar a manutenção da saúde financeira, introduzida na gestão anterior, com uma cultura inovadora.


Na próxima vez que formar uma equipe para resolver um problema, misture alguns novatos com os conselheiros mais experientes e acrescente alguns "encrenqueiros" no processo, pois é muito fácil esquecer a grande verdade sobre a inovação: mentes brilhantes pensam... diferente!


Matéria originalmente publicada na revista Época Negócios do mês de novembro.

terça-feira, 4 de março de 2008

A, B ou C? Vai de quê?

A classe C está mais presente no mundo virtual do que muita gente imagina. De acordo com estudo da IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau Brasil), 35% a audiência online pertence à classe C, por conta do aumento significativo nas vendas de computadores.

A entidade apresentou dados inéditos sobre a internet brrasileira nesta terça-feira (04). A estimativa é a de que a mídia alcançará um share de 3,5% ainda este ano, com investimentos de mais de R$ 700 milhões.

Atualmente com participação de 2,8% no bolo publicitário, a internet foi a mídia que mais cresceu em 2007, segundo a IAB. O incermento foi de cerca de 45% nos investimentos publicitários, totalizando R$ 527 milhões.

Além disso, o meio registrou uma audiência de 40 milhões de pessoas.

De acordo com o IAB Brasil, a penetração da internet na classe C tende a crescer ainda mais e deverá representar 40% do total até o final do ano.

O IAB Brasil estima que, até dezembro de 2008, a base de usuários chegará a 45 milhões, o que representa um crescimento de 15% em relação ao ano de 2007.

A entidade também ressalta o crescimento da banda larga no país. Em dezembro de 2007, 79% da audiência ativa acessou a internet com conexão banda larga. Esse percentual deve chegar a 82%, segundo o IAB Brasil.

Eis ai uma oportunidade de ouro para um mercado em ebulição e ávido por novidades. Vai encarar?

Paulo Rubini, Consultor de Marketing


Agora, se seu público é A/B veja o que pensa a Tecnisa:


LINK PATROCINADO ESTIMULA CRESCIMENTO

por

Gazeta Mercantil

Recentemente uma internauta de São Paulo digitou num site de buscas a palavra "gravides" - escrita de forma errada, com a letra "s". Uma das primeiras respostas apresentadas fazia referência ao site da construtora Tecnisa. O espaço eletrônico da companhia surgiu no alto da página porque a empresa escolheu "gravides" como uma de suas palavras-chave na ferramenta publicitária chamada de link patrocinado. A internauta entrou em contato com a equipe de atendimento da construtora, que trabalha em tempo real, e bateu o martelo na compra de um apartamento no valor de R$ 385 mil. O valor investido pela Tecnisa na compra da palavra-chave foi de apenas R$ 0,05.

"O resultado obtido com o link patrocinado é espetacular. Esse formato representa 50% dos acessos ao nosso site", afirma Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. Segundo ele, o site da empresa registra 430 mil visitas por mês e uma média de 1,6 imóvel vendido por dia pela internet, cada um a um valor médio de R$ 350 mil. A companhia planeja investir em 2008 mais de R$ 1 milhão em links patrocinados, superior aos R$ 680 mil aplicados em 2007.

O caso ajuda a entender a razão de o link patrocinado ser considerado como uma das tendências para acelerar ainda mais o crescimento do mercado de internet, cujo faturamento publicitário em 2007 deve ser de R$ 477 milhões no Brasil, segundo estimativas iniciais do IAB (Interactive Advertising Bureau), entidade que representa o setor de web.



segunda-feira, 3 de março de 2008

Vale a pena descongelar marcas?

MARCAS CONGELADAS
Isto É2202/2008
REF: Branding - Estratégia de Marketing


Há grifes consagradas do passado fora do mercado. vale a pena trazê-las de volta?





R$ 40 mil é a receita da Pakalolo, que voltou ao mercado após anos de hibernação

Quem anda pelo centro da cidade de São Paulo e tem mais de 30 anos deve lembrar-se da loja do Mappin, próxima do Teatro Municipal, um dos cartões-postais da capital paulista. A marca, uma referência do varejo, acabou no ostracismo, como tantas outras que hoje habitam apenas o imaginário coletivo. Afinal, onde estão nomes como o do jeans US Top, os calçados 752 da Vulcabrás e o elefantinho da Cica, antes consagrados e atualmente fora do mercado? Nem todas as marcas tiveram um fim fatídico como o Mappin, envolvido em processos judiciais até hoje. Algumas simplesmente foram recolhidas em função da estratégia da própria empresa, a exemplo da Kolynos, ou da necessidade de enxugar seu portfólio – como a Cica, que preserva seu elefante na marca Knorr. Outras foram para o freezer devido a uma decisão internacional – é o caso do Bamerindus, incorporado pelo HSBC.

De acordo com a lei brasileira, uma marca pertence à empresa que a criou durante dez anos. Esse prazo pode ser prorrogado por períodos iguais e sucessivos. Mas o domínio da marca pode caducar quando seu uso é interrompido por cinco anos consecutivos. Por isso, algumas empresas lançam esporadicamente a marca no mercado e, a seguir, a retiram novamente. Assim não perdem o direito ao uso. É o que faz a Colgate com o nome Kolynos. De tempos em tempos, o creme dental Sorriso, também pertencente à Colgate, ostenta em sua embalagem uma espécie de assinatura em letras pequenas: Kolynos. Quando a Colgate comprou a Kolynos, o Cade determinou que a marca adquirida deveria ser abandonada por quatro anos, devido à excessiva concentração de mercado nas mãos de apenas uma empresa. A Colgate então lançou a Sorriso. “Ao se esgotar esse período, a empresa decidiu manter a Sorriso e não relançou a Kolynos”, afirma Eduardo Tomiya, da BrandAnalytics e especialista em gestão de marcas.

Mas o relançamento dessas marcas congeladas é um bom negócio? Tudo depende da imagem dela e da necessidade de quem pretende usá-la. “Com o passar do tempo, as marcas vão perdendo sua relevância e o que foi garantia no passado necessariamente não é mais hoje”, afirma José Roberto Martins, da Global Brands. Principalmente se o nome está vinculado a uma situação negativa, como a construtora Encol, que lesou milhares de consumidores na época da sua falência, um dos grandes escândalos da história do capitalismo brasileiro. “Uma marca exposta a situações como essa perde seu valor mesmo antes de ser retirada do mercado”, completa Hélio de Carvalho, da FutureBrand. Isso explica por que a marca Mappin não encontrou compradores quando foi a leilão há cerca de dois meses, por um valor mínimo de R$ 8,5 milhões. Cerca de 700 interessados visitaram o site, mas não houve nenhum comprador. Por outro lado, há casos em que o sucesso de outrora é resgatado, como o da grife de roupas Pakalolo, adquirida em 2005 pelo grupo catarinense Marisol. Seu faturamento na ocasião era inexpressivo. Mas, no ano passado, já bateu na casa de R$ 40 milhões, com perspectiva de crescimento de 20% neste ano.

Relembre a seguir algumas assinaturas, que se tornaram ícones em sua época

FRIGIDAIRE
No Brasil, o nome pertence à Electrolux. Nos EUA, continua ativa. Por aqui poderia servir para uma linha com apelo vintage, pois sua presença remonta aos primórdios da refrigeração no País

FNM
As iniciais da Fábrica Nacional de Motores eram sinônimo de caminhão nos anos 50 e 60. Hoje dificilmente um pesado com essa sigla conquistaria a confiança de motoristas e fretistas

TELEFUNKEN
A Gradiente chegou a relançá-la por aqui, após o sucesso nos anos 60 e 70. A iniciativa não prosperou e o domínio voltou ao grupo alemão EHG Elektroholding, que a mantém em 115 países

BAMERINDUS
O HSBC é dono da marca e a retirou do mercado quando comprou o banco. Ainda é vista com simpatia, sobretudo no meio rural, onde tinha forte presença devido ao crédito agrícola

US TOP
“Liberdade é uma calça velha, azul e desbotada” dizia o famoso jingle da marca. Com a onda revival dos anos 70 na moda brasileira, a Alpargatas poderia utilizá-la ou licenciá-la para uma confecção

752
O calçado era resistente, durável e pobre no design. A Vulcabrás é dona da marca, que parece padecer de envelhecimento. Você imagina um garotão indo para a balada com um 752?

MAPPIN
Pertence à massa falida da Casa Anglo- Brasileira (leia-se Ricardo Mansur). Seu prestígio era grande, mas identificado com um modelo de negócios que hoje parece ultrapassado

CICA
O slogan “Bons produtos indica” ainda provoca eco na mente das donas-de-casa. Mas a Unilever, num processo de enxugamento de portfólio, só usou o famoso Elefante do extrato de tomates

KOLYNOS
Está viva na memória dos consumidores – muitos acham que ela ainda existe. A Colgate não a usa por motivos estratégicos, mas não a venderá, pois seria um concorrente ameaçador

TRANSBRASIL
A empresa está parada desde 2001. De tempos em tempos, ameaça voltar aos céus. A marca teria de resgatar a credibilidade, pois sua lenta agonia deixou mais de 100 mil passageiros no chão


Fonte: Mercado Competitivo

domingo, 2 de março de 2008

Whole Foods. Um exemplo a ser seguido.

Estou replicando o artigo originalmente publicado na Consumidor Moderno , por sua importante contribuição para o entendimento do verdadeiro atendimento diferenciado e cativante.

São meus os
grifos.

Paulo Rubini, Consultor de Marketing


Uma loja toda clean, que vende produtos orgânicos e naturais, na medida certa para consumidores preocupados com qualidade de vida e preservação ambiental. E não é só isso, a variedade é impressionante. Para se ter uma idéia, na seção de FLV (Frutas, Legumes e Verduras) é possível contar mais de oito tipos diferentes de cogumelos e sete espécies de maçãs.

É assim na rede americana Whole Foods. A empresa, além de ter uma atuação no mercado reconhecida pelos clientes como socialmente responsável, prioriza a experiência no ponto-de-venda. Uma de suas ações voltadas para isso é que o cliente pode fazer suas compras e também aproveitar para almoçar, jantar ou fazer um lanche no próprio estabelecimento, já que há uma ilha dentro do supermercado que vende comida. Do lado de fora das gôndolas, num espaço bem agradável, consumidores lotam as mesinhas enquanto saboreiam a refeição.

Outra iniciativa que faz a diferença está relacionada à equipe. Na Whole Foods, cada colaborador tem até 20 dólares por dia para gastar em relacionamento com o cliente. Assim, se o funcionário vê que alguém olha por muito tempo uma embalagem de determinado produto, mas não o coloca no carrinho, vai até o cliente e oferece o produto a ele dizendo que é um presente e que é para o consumidor experimentar.

“Para oferecer serviços, o varejo precisa principalmente investir em pessoas. As lojas transformaram operadores em pessoas que podem orientar e encantar o consumidor, como o Whole Foods”, comenta Eduardo Macedo, sócio-diretor da Gouvêa de Souza & MD.

Macedo lembra que a cadeia americana Target também criou um diferencial para os clientes, visando aprimorar a experiência no ponto-de-venda. “É um telefone vermelho que fica dentro das lojas para que o cliente fale diretamente com a central de atendimento”, explica. Ou seja, chegamos a um ponto em que as empresas têm de oferecer mais que preços competitivos e produtos de qualidade. O que o consumidor quer é ter boas experiências.

Por Tatiana Alcaide.



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