A Fórmula da Satisfação do Cliente ®

Muito se fala sobre satisfazer o cliente, suprir suas expectativas e sobre encantar o cliente, mas pouco se tem visto que realmente surta o efeito esperado para cliente e fornecedor.

A satisfação do cliente é uma percepção originada a partir do seu ponto de vista e não do ponto de vista do fornecedor.

Assim, muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove ações com vistas a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a tão buscada fidelização. Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro que se pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer ao cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente.

A frustração é um problema muito mais difícil de solucionar do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Um defeito solucionado prontamente muitas vezes têm uma receptividade positiva por parte dos clientes, o que não acontece com uma frustração. Pesquisas indicam que todo cliente espera por eventuais defeitos, mas a atenção recebida para a solução do problema é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento. No caso do insucesso ocorrerá uma frustração pela não solução do problema, o que era uma expectativa gerada na venda.

De uma maneira bem simples podemos resumir o grau de satisfação através de uma fórmula que é o resultado da Percepção X Expectativa.

*S = P - E ®
Onde S é satisfação, P é percepção e E é expectativa.

S = P - E
S = 7 - 10
S = (+7) - (+10)
S = (+7 -10)
S = -3

Neste exemplo tivemos como resultado um grau negativo de satisfação.

Finalmente, devemos ter em conta que quanto maior a expectativa, maior será o custo de fornecer porque aumentará na mesma proporção o nível de exigência do cliente. Com base nesta assertiva, crie expectativas que possam ser satisfeitas e não prometa o que não pode cumprir.


Paulo Rubini, Consultor de Marketing.

* ® - Protegida por direito autoral - LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998.