Habilidades podem ser ensinadas, mas é difícil treinar alguém a ter uma atitude correta. As organizações de serviços mais bem-sucedidas contratam primeiramente pela atitude e somente em segundo lugar pelas habilidades. Elas treinam seus novos funcionários nas habilidades que necessitam para suas posições.
Todos na organização precisam ter uma atitude voltada para o cliente. Ninguém deve estar isento, nem mesmo funcionários que gastam pouco ou nenhum tempo em contato com clientes. Por exemplo, um programador de software talentoso mas egomaníaco pode retardar a liberação de produtos e tornar a vida insuportável para seus colegas. Se os problemas de atitude do programador permanecem despercebidos, os atrasos vão continuar, e os colegas mais altamente habilitados vão procurar trabalho em um concorrente.
4 Dicas sobre como selecionar as pessoas certas
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