A Expectativa

EXPECTATIVA

Condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa; perspectiva: expectativa de tempestade.

Estado de quem espera algum acontecimento, baseando-se em probabilidades ou na possível efetivação deste.

Desejo intenso por algo próspero: expectativa de um bom trabalho.

Esperança baseada em supostos direitos, probabilidades, pressupostos ou promessas. Exemplo: Este livro superou as expectativas de vendas. J

Ação ou atitude de esperar por algo ou por alguém, observando: esperança.

Mas expectativa não é algo tão simplista como a definição dada pelos dicionários.

É próprio na natureza humana criar expectativas para tudo. Temos expectativas em relação aos nossos familiares, amigos, colegas de trabalho, carreira, diversão, política, consumo etc.

Por vezes, nos decepcionamos com o resultado de uma expectativa não concretizada, da mesma forma que inversamente ficamos felizes com a satisfação de uma expectativa ou extasiados com a superação percebida para outras.

O Desejo, a necessidade e a vontade do cliente não representam a expectativa, mas a busca por solução de problemas. Sim, problemas, porque mesmo o desejo de possuir determinada roupa de grife famosa, por exemplo, é um problema que necessita de uma solução, ainda que possamos comprá-la.

O que sentirei dirigindo o carro dos meus sonhos?

Como ficarei vestido com aquela roupa tão desejada?

Determinando o problema, criamos a expectativa.

O valor de nossas expectativas tem relação direta com nossas percepções realizadas, superadas ou frustradas.

Bebida é água!

Comida é pasto!

Você tem sede de quê?

Você tem fome de quê?

A gente não quer só comida

A gente quer comida,

Diversão e arte

A gente não quer só comida

A gente quer saída

Para qualquer parte...

(“Comida”, Titãs)

Quanto maior o grau de expectativa que geramos em relação a determinados produtos ou serviços, maior será a responsabilidade do fornecedor desses.

Certa vez, Calvin perguntou pra Susie qual tinha sido sua nota na última prova que tinham feito na escola:

Calvin: Qual foi sua nota?

Susie: Eu tirei “A”.

Calvin: É mesmo? Poxa, eu não queria estar no seu lugar. Eu tirei “C”.

Susie: Por que razão você prefere tirar um “C” a tirar um “A”?

Calvin: A minha vida fica mais fácil se eu mantiver a expectativa das pessoas em um nível mais baixo.

Mesmo o humor inteligente de Calvin percebeu a estratégia da baixa expectativa para manter as coisas sob controle em casa.

Calvin e Haroldo são personagens das histórias em quadrinhos criados pelo cartunista William “Bill” Watterson em 1984.

Voltando aos negócios, a grande sacada é conhecer as relações que o consumidor tem com sua marca, mapeando, armazenando e analisando essas interações. Resolver o problema do cliente é resolver o problema da empresa, os questionamentos e as deficiências. Na maioria das vezes, as expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar, mas, quando vibram na mesma velocidade, é excelente para a empresa. Quase um “clímax” perfeito.

O atendimento precisa estar à altura da expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas têm essa intenção, mas poucas conseguem. De um modo geral, o consumidor não quer muito, ele quer apenas o que foi prometido. Tudo o que extrapola ao esperado, vai além, encanta.

Qual a importância da expectativa na satisfação do cliente?

Temos a reposta: A Fórmula da Satisfação do Cliente 

A Fórmula da Satisfação do Cliente

O lucro nos negócios vem do cliente cativo, do cliente que fala bem de seu produto ou serviço e que traz amigos com ele. Aqueles que conseguem se comunicar melhor, estabelecer laços de empatia e motivar sinceramente seu público é que terão as melhores oportunidades de sucesso. 

Neste livro, de maneira bem objetiva, você vai entender como funciona a satisfação na mente do consumidor e o que deve ser feito para conquistar e manter esses clientes com base em uma fórmula simples e eficiente. O ebook está disponível na Amazon onde você poderá degustar de uma parte, gratuitamente. 

Foram anos de estudo e pesquisa. Espero que gostem. 

LINKs para ePub e eBook
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Clube de Autores 

Porque diferenciar cliente e consumidor

Algumas vezes você é cliente, noutras consumidor e também ambos em muitas situações de consumo.

Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

Exemplo: uma criança matriculada numa escola particular cujo pai é quem paga a mensalidade. Neste caso, a criança é o utilizador e o pai, o cliente comprador do serviço. Cliente é sempre quem paga, mas nem sempre quem consome.

Confuso? Não. A distinção é necessária para que a abordagem de comunicação do planejamento de marketing seja correta, direcionada ao player de interesse da ação.

Cliente ou Consumidor?

Antigamente quando ainda não existia a internet e o comércio girava em torno de poucos estabelecimentos por segmentos, a figura do freguês era notória; indivíduo que tinha por hábito fazer compras ou usar os serviços do mesmo estabelecimento, e muitas vezes com o fiado anotado na “cadernetinha”.  

O tempo passou e o cliente não é mais fiel, mas sim o dono do mercado de consumo. É ele quem decide tudo, inclusive se seu negócio vai se manter de pé. É de suma importância identificar quem tem o poder de decisão pela aquisição e quem tem o poder de escolha do bem ou serviço, em todos os pontos de contato, dentro ou fora da internet, para que direcione acertadamente sua comunicação com ele.  

Tipos de Clientes

Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os ativos, aqueles que compram com freqüência. Os inativos, que não realizam compras há algum tempo e que provavelmente o estejam fazendo na concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, quando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve, portanto, centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e gastar o seu dinheiro, além de trazer novos clientes para sua empresa.

Finalmente, satisfaça a necessidade de cliente e de consumidor de forma distinta para que suas chances de fidelização (quase uma utopia nos dias atuais) cresçam.

- Trecho do livro “A Fórmula da Satisfação do Cliente” , que será publicado em breve.

Paulo Rubinipcrubini@gmail.com
Consultor de Marketing e Planejamento Estratégico

6 dicas para reconquistar o cliente

A dicas são de Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers and Rogers Group

A pior coisa que pode acontecer para nosso negócio é um cliente insatisfeito. Mais grave ainda se esse cliente for assíduo.

A perda de confiança, conseqüência de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações publicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Reconquistando a confiança

Passos importantes para reconquistar a confiança:

1. Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.

2. Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

3. Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

4. Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

5. Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

6. Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.

“Para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.”