segunda-feira, 16 de setembro de 2019

A Expectativa


EXPECTATIVA

Condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa; perspectiva: expectativa de tempestade.
Estado de quem espera algum acontecimento, baseando-se em probabilidades ou na possível efetivação deste.
Desejo intenso por algo próspero: expectativa de um bom trabalho.
Esperança baseada em supostos direitos, probabilidades, pressupostos ou promessas. Exemplo: Este livro superou as expectativas de vendas. J
Ação ou atitude de esperar por algo ou por alguém, observando: esperança.

Mas expectativa não é algo tão simplista como a definição dada pelos dicionários.
É próprio na natureza humana criar expectativas para tudo. Temos expectativas em relação aos nossos familiares, amigos, colegas de trabalho, carreira, diversão, política, consumo etc.
Por vezes, nos decepcionamos com o resultado de uma expectativa não concretizada, da mesma forma que inversamente ficamos felizes com a satisfação de uma expectativa ou extasiados com a superação percebida para outras.
O Desejo, a necessidade e a vontade do cliente não representam a expectativa, mas a busca por solução de problemas. Sim, problemas, porque mesmo o desejo de possuir determinada roupa de grife famosa, por exemplo, é um problema que necessita de uma solução, ainda que possamos comprá-la.

O que sentirei dirigindo o carro dos meus sonhos?
Como ficarei vestido com aquela roupa tão desejada?

Determinando o problema, criamos a expectativa.
O valor de nossas expectativas tem relação direta com nossas percepções realizadas, superadas ou frustradas.

Bebida é água!
Comida é pasto!
Você tem sede de quê?
Você tem fome de quê?

A gente não quer só comida
A gente quer comida,
Diversão e arte
A gente não quer só comida
A gente quer saída
Para qualquer parte...
(“Comida”, Titãs)

Quanto maior o grau de expectativa que geramos em relação a determinados produtos ou serviços, maior será a responsabilidade do fornecedor desses.
Certa vez, Calvin perguntou pra Susie qual tinha sido sua nota na última prova que tinham feito na escola:

Calvin: Qual foi sua nota?
Susie: Eu tirei “A”.
Calvin: É mesmo? Poxa, eu não queria estar no seu lugar. Eu tirei “C”.
Susie: Por que razão você prefere tirar um “C” a tirar um “A”?
Calvin: A minha vida fica mais fácil se eu mantiver a expectativa das pessoas em um nível mais baixo.

Mesmo o humor inteligente de Calvin percebeu a estratégia da baixa expectativa para manter as coisas sob controle em casa.
Calvin e Haroldo são personagens das histórias em quadrinhos criados pelo cartunista William “Bill” Watterson em 1984.
Voltando aos negócios, a grande sacada é conhecer as relações que o consumidor tem com sua marca, mapeando, armazenando e analisando essas interações. Resolver o problema do cliente é resolver o problema da empresa, os questionamentos e as deficiências. Na maioria das vezes, as expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar, mas, quando vibram na mesma velocidade, é excelente para a empresa. Quase um “clímax” perfeito.
O atendimento precisa estar à altura da expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas têm essa intenção, mas poucas conseguem. De um modo geral, o consumidor não quer muito, ele quer apenas o que foi prometido. Tudo o que extrapola ao esperado, vai além, encanta.

Qual a importância da expectativa na satisfação do cliente?

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