Porque diferenciar cliente e consumidor

Algumas vezes você é cliente, noutras consumidor e também ambos em muitas situações de consumo.

Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

Exemplo: uma criança matriculada numa escola particular cujo pai é quem paga a mensalidade. Neste caso, a criança é o utilizador e o pai, o cliente comprador do serviço. Cliente é sempre quem paga, mas nem sempre quem consome.

Confuso? Não. A distinção é necessária para que a abordagem de comunicação do planejamento de marketing seja correta, direcionada ao player de interesse da ação.

Cliente ou Consumidor?

Antigamente quando ainda não existia a internet e o comércio girava em torno de poucos estabelecimentos por segmentos, a figura do freguês era notória; indivíduo que tinha por hábito fazer compras ou usar os serviços do mesmo estabelecimento, e muitas vezes com o fiado anotado na “cadernetinha”.  

O tempo passou e o cliente não é mais fiel, mas sim o dono do mercado de consumo. É ele quem decide tudo, inclusive se seu negócio vai se manter de pé. É de suma importância identificar quem tem o poder de decisão pela aquisição e quem tem o poder de escolha do bem ou serviço, em todos os pontos de contato, dentro ou fora da internet, para que direcione acertadamente sua comunicação com ele.  

Tipos de Clientes

Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os ativos, aqueles que compram com freqüência. Os inativos, que não realizam compras há algum tempo e que provavelmente o estejam fazendo na concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, quando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve, portanto, centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e gastar o seu dinheiro, além de trazer novos clientes para sua empresa.

Finalmente, satisfaça a necessidade de cliente e de consumidor de forma distinta para que suas chances de fidelização (quase uma utopia nos dias atuais) cresçam.

- Trecho do livro “A Fórmula da Satisfação do Cliente” , que será publicado em breve.

Paulo Rubinipcrubini@gmail.com
Consultor de Marketing e Planejamento Estratégico

Retorno com publicidade

Estes caras cunharam as frases:

William Edwards Deming : “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado” 

Peter Drucker: “O que pode ser medido pode ser melhorado”

Em suma, uma e outra dizem a mesma coisa, só se podem administrar resultados daquilo que se pode medir.

Especificamente no campo da publicidade, onde muitas agências se vendem por conquistas de prêmios, muito se gasta e nada se mede.

Uma linda propaganda de TV não significa lindos resultados no gráfico de sua empresa.

Quando você contrata uma empresa de publicidade deve ter em mente o que pretende com sua propaganda. Quer melhorar a lembrança na mente do consumidor? Quer maior participação no seu mercado? Quer melhorar o resultado de vendas?

Muitos empresários, e principalmente os pequenos, se descuidam no aspecto resultados do gasto com publicidade.

Não façam mais isso! Estamos atravessando um atoleiro econômico que parece não ter fim e cada real gasto de seu budget tem de dar resultado ou você deve mudar a estratégia.

Faça contas e não se empolgue com agências que ganham muitos prêmios dentro de concursos promovidos por publicitários. Decerto, muitas são eficientes e já mostram as projeções esperadas e se o resultado foi alcançado.

De maneira simples, faça o seguinte se seu propósito for aumentar numero de vendas individuais por meio de uma propaganda de TV em 90 dias, por exemplo: hoje vendo 100 itens X/ mês, a 1000 reais cada um com uma margem liquida de 20%, o que lhe dá 20.000 reais.

Quero aumentar minhas vendas do item X em 20%, indo para 120 itens X/mês.

Para alcançar o objetivo esperado vai ter de vender 60 itens X a mais nesses 90 dias, resultando em 12.000 reais de lucro liquido.

Se sua meta foi alcançada e seu gasto com publicidade ficou abaixo do ganho liquido, valeu a pena não apenas por ter alcançado o objetivo determinado, mas por ter conseguido, indiretamente, maior participação no mercado e melhor visibilidade da marca ao longo do tempo.

Este foi somente um exemplo primário para alertar de que tudo deve ser medido dentro de sua empresa, desde a quantidade de clips gastos até o valor destinado a promoção de sua marca.

Logo, eu diria que: “Se não pode ser medido não deve ser feito”.

Paulo Rubini

Quanto vale um consumidor?

Gosto de exercícios físicos e quando não estou no Dojô, pratico caminhadas e corridas leves.  Recentemente, em visita a Buenos Aires, comprei o “inovador” #springblade da #Adidas +adidas , para a prática das corridas e caminhadas. Adquiri o tênis na loja Stockcenter do Shopping Abasto, aproveitando o cambio favorável uma vez que o tênis tinha um preço razoável aqui no Brasil. 

+adidas  sempre foi uma marca presente na minha vida.

Surpreendentemente, com poucos dias de uso a parte do solado do #springblade começou a descolar (fotos).  Parece que há uma falha na construção do projeto #springblade +Adidas Springblade Exclusive, porque as hastes são soldadas à sola e não um único corpo: solado e hastes.

#springblade +adidas #solado #descolando

Mesmo tendo adquirido um produto original da marca fora do país, achei legítimo buscar uma reparação, tendo em vista ser uma marca global (e há jurisprudência que concorda comigo) e por entender que a marca teria interesse em analisar o tênis a fim de melhorar o projeto em um possível #springblade2 e/ou fazer um recall para saber quantos estão com o mesmo problema. 

Para minha surpresa constatei que a marca entrega demandas como esta para o pessoal do SAC, que responde seguindo scripts prontos.

Bem, o Brasil conta com 95 milhões de processos judiciais em tramitação e decidi não ajuizar mais um porque todo processo é desgastante e acredito que a @adidas irá rever sua posição amadora diante dessa situação. 

Branding?

Empresas perdem clientes com o passar do tempo, mas são poucas as que sabem quantos ou tentam entender os motivos da perda e, pior, continuam cometendo os mesmos erros. Ironicamente, investe-se muito tempo, esforço e dinheiro no relacionamento inicial com o cliente, para, em seguida, depois que a venda já foi feita, permitir que as interações entrem no campo da reatividade. A maneira mais fácil de fazer um negócio crescer é mantendo os atuais clientes. A partir de agora, @Adidas perde um antigo cliente.

Muitas empresas fazem um excelente trabalho de venda inicial e, em seguida, se acomodam com a entrada do novo cliente e vão atrás de prospects. Para fidelizá-lo e assegurar as referências que ele pode trazer, demonstram com ações de cortesia, que a sua empresa realmente se importa com ele. Isto é, agradecem pela transação realizada, lembram-no do porque fechou negócio com a sua empresa, para que ele tenha certeza que tomou a decisão certa. Já aconteceu algo semelhante comigo e uma marca mundial de relógios de pulso, onde o próprio diretor da empresa no Brasil se encarregou de contatar-me para a solução do problema, diferentemente do que estou relatando aqui. Não que tenha julgado primordial ser atendido pelo diretor da empresa, mas ficou registrada a importância que a empresa dá a seus consumidores.

Fidelização requer uma comunicação constante com seus clientes. Por isso, é importante ter controle dessas interações, com a programação de ligações ou envio de e-mails para convidar para eventos, fazer ofertas especiais, follow up’s, agradecer e, inclusive, fornecer feedbacks. Este seria um caso de @adidas dar satisfação sobre a falha estrutural de seu produto ao consumidor.

Essa rotina é muito comum antes e durante a venda, porém, muitas vezes, negligenciada no momento crucial da fidelização: o pós venda. Reconhecer seus clientes, mantê-los informados, responder às suas dúvidas em tempo hábil e reforçar a razão pela qual eles estão fazendo negócio com você são algumas das ações que fazem com que eles se sintam parte do seu negócio, de forma que irão querer sempre voltar. Não adianta fingir que se aproxima do cliente, tem de existir envolvimento verdadeiro.

Dependendo de cada tipo de negócio ou perfil do cliente, pode ser que eles não saibam como reclamar, não possuam tempo para isso ou apenas não acreditem que isso fará alguma diferença. Dessa forma, a empresa pode perdê-lo (e todas as possíveis indicações que ele poderia fazer), antes mesmo de saber que ele estava insatisfeito.

Por isso, é importante implantar métodos capazes de medir a insatisfação deles. É uma ótima oportunidade para trabalhar os pontos falhos e ser proativo, mostrando o que todos gostam de saber: que você está atuando para resolver os problemas do seu cliente.

Como aqui revelado, @Adidas #Adidas não quis saber de minha insatisfação e muito menos a repercussão que isso pode ter.

Então, respondendo ao titulo deste texto, este consumidor não vale um par de tênis.

#Adidas #springblade, #never #again!

Paulo Rubini

Karatê e planejamento

Um dia perguntaram-me se lutava Karatê. Respondi que não, mas que eu praticava Karatê. A resposta é perfeitamente apropriada para mim, como seria para outros que lutam Karatê, como prática esportiva de competição, o que não é meu caso.

Karatê é uma filosofia de vida que conjuga muitas coisas, dentre essas, o hábito da perseverança e o da disciplina. Karatê é para toda a vida, um dia de cada vez.

"O segredo do combate reside na arte de dirigi-lo" - Funakoshi
A frase do mestre denota não apenas a percepção sobre o Karatê dentro do tatame, mas como devemos guiar nossas vidas.

A conclusão de um ciclo é o cumprimento de um objetivo dentro de um grande plano que inclui o sensei e os parceiros de dojô aos quais devo gratidão.

Não devemos ter sonhos, mas metas. Com planejamento, dedicação e correção de desvios, atingiremos nossos propósitos quer seja na prática esportiva ou na vida.

Osu 

Final de campeonato

A disputa presidencial brasileira, pela polarização dos dois candidatos, mais parece uma final de campeonato brasileiro de futebol com torcidas emocionais e muitas vezes violentas.

Só que não se trata de futebol.

O que está em jogo pode parecer ser apenas o resultado do dia 26, mas não é só isso! também o futuro de um país está em jogo. Muitos não sabem, mas o pensamento ideológico de um candidato é antagônico ao do outro. Ou seja, não será trocando Dilma por Aécio que teremos um paraíso. Não digo isso porque acredito mais no modelo de Dilma, mas digo isso porque com a saída de Dilma não se apagarão os graves problemas a serem enfrentados de um dia para o outro. Se Aécio for vitorioso, toda a política de governo mudará.

Mudança representa um plano de ação, uma estratégia de governo, e não apenas uma palavra vazia ou uma pessoa. Não será apenas a troca do mandatário maior do país, mas toda uma política de governo para educação, saúde, investimento em infraestrutura, política externa e etc.

Capital Vs Social, estes dois são os times que estão em campo. De um lado, a distribuição de renda e de outro, o mercado. Posso falar isso porque, diferentemente de um cenário com Marina, que pregou uma terceira via, Aécio representa um modelo que já foi testado e Dilma, um modelo que ai está.

A frente do BC, Arminio Fraga, futuro ministro da fazenda de eventual governo Aécio, deixou o governo FHC em 2002 com inflação de dois dígitos e dólar a quase R$ 4, além do risco Brasil avaliado pelas agências internacionais, de cócoras.  Com o “lobo de Wall Street” novamente à frente da economia do Brasil, o PSDB não passará de um cavalo de tróia em cuja barriga estufada se acomodará a galera do rentismo travestido de defensores da “responsabilidade fiscal”, com arrocho salarial, altas taxas de juros e poucos investimentos públicos.  

Quanto ao governo do PT, os números falam por si e não adianta muito citá-los novamente aqui, mas gostaria apenas de ressaltar que o Brasil enviou milhares de estudantes para estudar no exterior com tudo pago. Boa parte das instituições de ensino privado do país tem a maior parte de suas receitas oriundas de repasses do governo federal em razão do PROUNI, FIES e etc. Foram mais de 400 Institutos Federais, mais de 20 novas universidades Federais em contrapartida quase nada do modelo neoliberal de FHC, que Aécio quer repetir.  

Nesta eleição, até o Zé Dirceu estaria no segundo turno contra Dilma. A maior parte dos eleitores de Aécio não vota nele, mas contra o PT. Algo como torcer para que outro time vença para que o seu seja favorecido no campeonato. Todo esse ódio destilado pela grande mídia é resultado da incompetência do atual governo em não criar a lei dos meios por uma imprensa livre e democrática.

De qualquer forma, ganhe quem ganhar, será uma escolha de modelo econômico. Será uma escolha democrática do ponto de vista das urnas, mas certamente a eleição acintosamente mais criminosa de todos os tempos pela falta de isenção da mídia, dos organismos de pesquisas e de parte do judiciário.

Sendo Dilma ou Aécio, estarei aqui e continuarei com meu ideal de esquerda. Tudo parece ser cíclico e se tiver que passar por um novo ciclo de privatizações, altas taxas de juros e desemprego, apenas para se manter a taxa de inflação dentro da meta, que seja e toda a sorte do mundo para o Brasil.  

   

#Dilma13

Dois passos à frente.

Não estive lá, mas conta o livro que Jesus passou por um perrengue danado por desagradar alguns caras maus de Roma.

Os ingleses queriam ver Gandhi reduzido a pó.

Dalai Lama não pode nem pensar em pisar na China.  

Madre Teresa de Calcutá estava envolvida em tramóias “filantrópicas”, dizem.

Se for seguir o cardápio religioso, poucos escaparão! Gays, lésbicas, adúlteros e etc.

Não tente agradar a todos. Você não vai conseguir!

Antes de seguir, quero esclarecer que este recadinho não se trata de qualquer tipo de desabafo ou coisa do gênero, mas apenas uma constatação de quem já gastou alguma sola de sapato e porque as pessoas gostam de você pelo que você é, e não pelo que pensa ser. Então, Keep Calm and...(complete a sentença). 

Palavras do piloto, ex-piloto, comentarista de TV e filósofo Rubinho Barrichello, quando de sua recente primeira vitória na Stock car: “A minha teoria é que 33% das pessoas gostam de você, 33% delas não gostam e 33% não se importam. Teve amigo me falando que disseram para ele que eu só ganhei a corrida porque era para ir atrás do milhão, porque sou mercenário - só para ter idéia do nível de bobeira que as pessoas podem chegar a falar.”.

..............................................Rápido o Rubinho, não?

Só políticos precisam de popularidade. Como mero coadjuvante nessa vida, quem sou eu para preocupar-me com as pessoas que não gostam de mim (segundo o Rubinho, 33%). Isso é um problema exclusivamente delas.

Esteja próximo das pessoas de quem mais gosta.

Agradar a todos é impossível, todavia algumas pessoas possuem esse sonho utópico e infelizmente vivem sofrendo por isso. Sem dúvidas, se alguém busca ter uma vida própria e convicções únicas, é fundamental ter personalidade e não se deixar levar pelas teorias alheias. Tome partido, posicione-se sobre o que quiser. Tenha ideal ou simplesmente deixe-se levar pelos ideais dos outros, mas não seja indiferente porque vai parecer um ornamento e não um ser dotado de inteligência.

Ninguém é perfeito em sua visão de mundo (e ninguém é de ferro para tolerar insultos, exceto o iron man do cinema), e como diz um velho ditado: “você deve ser a causa das coisas, não o resultado delas”. Uma atitude passiva fará de você o objeto da ação de outra pessoa e te fará dependente do resto do mundo.

Escolha suas companhias porque o caminho é curto.

Um dos maiores bens que você pode dar a alguém é o seu TEMPO. Dar o seu tempo é dar uma porção da sua vida que nunca mais vai voltar. Portanto, escolha bem as pessoas que farão parte dessa jornada para não perder seu precioso tempo.

Não podemos ser o que não somos. Um dia a máscara cai. Mas, como somos seres sociáveis devemos buscar o máximo em nossos relacionamentos, aqueles que nos interessam verdadeiramente. Então, com esses (os outros 33% citados pelo filósofo Rubinho) tente ser:

- imparcial nas avaliações;

- solícito;

- empático;

- bem-humorado;

- equilibrado nas ações e emoções;

- fiel às pessoas de quem mais gosta.

Cada um de nós deve seguir seu caminho conforme sua vontade e disposição para arcar com suas escolhas, pois “cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é”.

Fannie Flagg disse: “Lembre-se, se as pessoas falarem por suas costas, quer dizer apenas que você está dois passos à frente.”.

Paulo Rubini

Contra Burocracia

Acredito que o Brasil seja um dos países mais burocráticos do planeta. É carimbo para tudo!

Imagine que um cidadão empossado de "fé publica" tem o poder de dizer que você é mesmo você com um simples carimbo sob assinatura; mais até que sua própria palavra ou sua persona. Aliás, nosso regime cartorário remonta ao tempo do império de Don João.

A burocracia é um dos maiores culpados pelo custo Brasil; muito mais do que o sistema tributário. Não há velocidade para nada e como sabemos: time is money!

Acabei de ler um livrinho sobre as idéias de Charles Handy, o profeta das mudanças no mercado de trabalho, e nele Handy fala da burocracia nas empresas em um de seus 4 fatores sobre como uma organização cresce. 

Em o Crescimento pela Coordenação, uma organização terá de passar pelo momento evolutivo que culminará numa crise de burocracia e para prevenir-se contra a paralisia porque nessa fase mais e mais processos são criados para exercer controle - sobre tudo, de gastos a planejamento -, para descobrir o que está acontecendo e manter padrões de eficiência. Essas boas intenções desembocam rapidamente em mais práticas: preenchimento de formulários, procedimentos escritos, obtenção de autorizações, reuniões sem fim. 

A empresa torna-se uma burocracia paralisada.

Para romper o gargalo da burocracia e prevenir-se contra sua retomada, lembre-se sempre do SSI (Simplifique, Seu Idiota) e siga práticas antiburocracia o tempo todo.

CONTRA BUROCRACIA:

1. Faça uma limpeza anual, usando o seguinte principio: todo procedimento administrativo é desnecessário a menos que se prove o contrário.
2. Sempre que possível, use confiança em vez de controle.
3. Autorize as pessoas a não irem a reuniões em que não tenham contribuição a dar ou contestar o valor de formulários e relatórios.
4. Recompense departamentos administrativos por forças-tarefa bem-sucedidas em melhorar ou eliminar procedimentos.
5. Premie idéias para cortar burocracia e custos administrativos.
6. Seja corajoso e radical ao fazer reformas.

Veja o brilhantismo das regras cunhadas na missão da empresa varejista Nordstrom:

• Use sempre seu melhor critério;
• Não há outras regras.

Elimine a #burocracia de sua vida, de sua empresa, e aproveite seu tempo.  

CONFRARIA DO ROCK - LIVERPUB

Estratégias de posicionamento

Olá!

Muito tempo sem escrever um artigo aqui no nosso blog.

Como estamos apenas começando 2013, vou deixar umas dicas muito importantes para você posicionar seu novo negócio, ou reposicionar um negócio que já trilha seu caminho.

Costumo dizer que tudo tem nicho e todos devem se posicionar para atender o seu segmento, doa a quem doer.

Vamos às dicas:

Atributos do produto  - Associar um produto a determinado(a) aspecto ou característica.
Ex.: Pizza quentinha  entregue em sua casa com a rapidez que sua fome requer.

Benefícios, solução de problemas e necessidades básicas - Motivo do consumidor para comprar o produto. Ex.: Pizza de massa fininha e crocante com sabores que cabem em sua gula.

Preço e qualidade - Um preço alto às vezes funciona como indicativo de qualidade. Ex.: Seja um cliente Pizza Premium e ganhe uma linda garrafa da cerveja artesanal tal...para acompanhar o seu pedido.

Uso específico - Posicionamento com base em um uso especial.
Ex.: Somos especialistas em pizzas, razão de não vendermos massa com molho de tomate com cobertura.

Associação a uma personalidade conhecida (quando cabe no orçamento).
Ex.: ex-Jogador Ronaldo - Campanha publicitária de uma marca de automóveis.

Posicionamento em relação a um concorrente.
Ex.: Nós usamos catupiry enquanto alguns concorrentes usam requeijão cremoso tipo catupiry.

Até a próxima.

Paulo Rubini

Idéias não bastam

"Criatividade é arquitetar coisas novas. Inovação é fazer coisas novas." Theodore Levitt

Criatividade é o processo de gerar e expressar novas ideias que podem ser úteis. As ideias geradas durante esse processo são as sementes da inovação. Entretanto, muitas ideias criativas não se tornam inovações. Por quê? Porque as inovações somente ocorrem quando as ideias são bem desenvolvidas, apresentadas, posicionadas, promovidas e implementadas.

Inovadores de sucesso determinam em que ponto o processo criativo cessa. Eles tomam uma ideia criativa e a aplicam a um problema da vida real, resultando em novo produto, serviço ou processo que se torna amplamente aproveitado. Este tema pressupõe que você já tenha identificado uma ideia que acredita atender a uma necessidade de sua organização ou solucionar um problema específico da empresa; e você deseja transformá-la em realidade.

Você vai descobrir que, se sua ideia atender a uma necessidade estabelecida, você provavelmente terá relativa facilidade para implementá-la. Por outro lado, se você acredita que determinada ideia seja ótima, mas a necessidade dela ainda não seja reconhecida por todos, você provavelmente vai percorrer um caminho mais difícil. Não desista! Em ambas as situações, o esforço pode valer a pena.

Por onde começar?

"O processo criativo não se encerra com uma ideia; ele começa com uma ideia. As ideias criativas são apenas o primeiro passo de um longo processo de transformação de pensamentos em realidade."

Alex Osborn