O LÍDER EFICAZ

Por Don Peppers, Martha Rogers Ph.D.

Parece-me que os líderes mais eficientes naquilo que fazem jamais dizem "eu". Palavras do grande Peter Drucker, já falecido. Concordamos. Os líderes mais eficientes são aqueles que colocam os interesses de seus empregados e clientes à frente dos próprios interesses. Identificamos cinco características comuns aos líderes eficazes, para quem o cliente é seu principal ativo.

1. Promovem o equilíbrio entre as obrigações financeiras de curto prazo e a estratégia de longo prazo do cliente. Mike MacDonald, presidente de contas globais e de operações de marketing da Xerox, aprendeu que o cliente pode passar pelos mesmos ciclos de contração e crescimento pelos quais a Xerox já passou. Portanto, atua de tal modo que o bom relacionamento com sua clientela estenda-se pelo tempo que for necessário. "Digamos que uma conta (um cliente) precise passar da impressão em preto-e-branco para a impressão em cores. Nós o ajudamos a modificar seu negócio, mesmo que isso signifique geração menor de receitas a curto prazo. Se temos um bom cliente, cremos que nossa relação com ele perdurará por um bom tempo, por isso procuramos tratá-lo com a devida atenção."

2. Recorrem ao insight do cliente e o consideram uma ferramenta importante para a condução de todos os aspectos de seu negócio. Muitas empresas adotaram a prática de coletar informações sobre os clientes. Mas o verdadeiro líder descobrirá meios de disseminar essas informações em áreas da empresa que possam convertê-las em ação. Depois de analisar de que modo os clientes faziam a faxina em suas casas e de convocar vários departamentos para que trabalhassem essas informações, Bob Godfroid, gerente de design do produto da P&G, liderou a criação do sistema de limpeza portátil CarpetFlick. Da concepção à distribuição do produto passaram-se apenas 20 meses.

3. Põem a mão na massa. Já documentamos as melhores práticas de empresas como Toyota, Samsung, Intuit e Virgin Mobile, nas quais a alta gerência insiste em que todos os executivos passem algum tempo na região onde moram os clientes. Howard Schultz, CEO da Starbucks, teria dito que visita mais de 25 lojas de outras empresas semanalmente.

4. Tratam os funcionários como clientes. O verdadeiro líder deve se assegurar de que o trabalho seja uma experiência para o empregado, não um tormento. Antes de inaugurar duas lojas no ano passado, a rede de supermercados Wegmans, com 69 filiais, fretou aviões para levar os novos funcionários a Rochester para encontrar o CEO, Danny Wegman. A rede tem um índice de rotatividade de 8%. A regra, nesse setor, é de 84%.

5. Incorporam a confiança do consumidor à empresa e a integram à cultura de seus funcionários. Um líder centrado no cliente pode perfeitamente dar conta das características acima, mas se não instilar um sentimento de confiança entre os empregados e os clientes, terá sido tudo em vão.

Matéria originalmente publicada na revista Época Negócios do mês de janeiro/2008.