Espero que 2008 seja ao menos "8", porque "10" só em 2010.
Como vocês já perceberam, gosto de trazer artigos de terceiros com umas emendas minhas. Mas também gosto de ler grandes artigos e fazer compilações para facilitar a leitura, principalmente os oriundos das páginas impressas.
Na HSM Management de janeiro, em uma ótima matéria: “A neurociência da liderança”. Os autores americanos Jeffrey Schwartz e David Rock, dos best sellers Brain Lock e Quit Leadership, respectivamente, falam sobre os avanços na pesquisa do cérebro e sua importância para a mudança nas organizações.
Organizações de todo o mundo enfrentam o mesmo problema: o sucesso não é possível sem mudar o comportamento cotidiano das pessoas. Entretanto, mudar o comportamento é difícil, mesmo para os indivíduos e mesmo quando os novos hábitos significam a diferença entre a vida e a morte. Dos muitos pacientes que recebem pontes de safena, apenas 10% adotam hábitos mais saudáveis no dia-a-dia.
Durante as últimas duas décadas, os cientistas adquiriram uma visão nova e muito mais precisa da natureza humana e da mudança de comportamento por conta da integração da psicologia (estuda da mente e do comportamento humano) e da neurociência (estudo da anatomia e da fisiologia do cérebro).
As implicações desse novo tipo de pesquisa são particularmente relevantes para os lideres empresariais. Os gestores que entenderem os recentes avanços da ciência cognitiva poderão liderar e influenciar a mudança consciente: a transformação organizacional que leva em conta a natureza fisiológica do cérebro e as formas pelas quais ela predispõe as pessoas a resistir a algumas formas de liderança e a aceitar outras. Isso não significa que o gerenciamento – da mudança ou de qualquer coisa – seja uma ciência. Existe muito de arte e habilidade nisso. No entanto, é possível tirar várias conclusões sobre a mudança organizacional que tornam essa arte e essa habilidade mais eficazes. Tais conclusões iriam contra o senso comum ou seriam tachadas de erradas alguns anos atrás.
Os autores seguem citando os exemplos do que era senso comum anos atrás:
- A mudança é dolorida. A mudança organizacional é inesperadamente difícil porque provoca sensações de desconforto fisiológico.
- O behaviorismo não funciona. Os esforços de mudanças baseados em incentivos e ameaças (a cenoura e a vara) raramente têm êxito em logo prazo.
- O humanismo está superestimado. Na prática a abordagem de empatia convencional de conexão e persuasão não envolve suficientemente as pessoas.
- Foco é poder. O ato de prestar atenção cria mudanças químicas e físicas no cérebro.
- A expectativa molda a realidade. As pré-concepções das pessoas têm impacto significativo sobre o que elas percebem.
- A densidade da atenção molda a identidade. A atenção repetida, propositada e concentrada pode levar a uma evolução pessoal duradoura.
Quando vemos um produto novo na prateleira do supermercado e racionalmente comparamos seus benefícios com os de um produto que já usamos, é a memória de trabalho que recebe as novas informações e as compara com as antigas. Esse tipo de memória ativa o córtex pré-frontal, uma parte do cérebro de energia intensiva.
Os gânglios basais, por outro lado, são invocados por atividade rotineira, familiar, como colocar um produto frequentemente comprado no carrinho do supermercado sem prestar atenção e talvez sem se lembrar depois de que o pegou. É nessa porção do cérebro, localizada no centro, que se formam e se mantêm os circuitos de hábitos duradouros. Ela exige muito menos energia para funcionar do que a memória de trabalho, em parte porque transparentemente conecta comportamentos simples de módulos cerebrais que já foram moldados por intenso treinamento e experiência.
As pessoas acabam dirigindo um carro “sem pensar”, graças aos gânglios basais. Mas, se tentarem dirigir na outra mão, precisarão usar o córtex pré-frontal. Por isso, muita gente nunca que alugar um carro na Inglaterra.
Muitos modelos existentes para mudar o comportamento das pessoas são extraídos do behaviorismo, mas a motivação behaviorista, inspirada em Pavlov e que aposta em incentivos às pessoas, não funciona. A motivação humanista, baseada em Maslow e que propõe atender a necessidade e explicar erros, também não é tão eficaz. O modelo predominante da psicologia humanista envolvia ajudar as pessoas e atingir seu potencial pela auto-realização – trazer à tona capacidades e aspirações escondidas. Os terapeutas e coachs deixaram para trás a vara e a cenoura e se concentraram na empatia com soluções holísticas. A meta implícita é “trazer as pessoas para o barco” ao estabelecer confiança e relacionamento e então convencê-las do valor de uma mudança: “fornecer um feedback de desempenho construtivo”. Trocando em miúdos, dizer às educadamente às pessoas o que elas estão fazendo errado. Esta abordagem supõe que se as pessoas receberem as informações corretas sobre o que estão fazendo errado e houver os incentivos corretos implantados, elas automaticamente mudarão.
No entanto, o cérebro humano pode se comportar como uma criança de 2 anos: diga-lhe o que fazer e ela automaticamente age ao contrário. Esse fenômeno é parcialmente uma função da homeostase (o movimento natural de qualquer organismo de tender ao equilíbrio e afastar-se da mudança), mas também reflete o fato de que o cérebro é um órgão que faz padrões com um desejo inato de criar conexões inusitadas.
“Em vez de dar aulas e fornecer soluções, os coaches eficazes fazem perguntas pertinentes e dão apoio a seus clientes para que eles próprios descubram as soluções”.
Coaching. Existe sempre algo a aprender.
O primeiro passo em qualquer esforço para melhorar a desempenho de um funcionário é o chamado coaching. O que é Coaching? "Coaching é a habilidade de ajudar as pessoas a se dedicarem, e se entusiasmarem no cumprimento dos seus objetivos". Coaching deve ser parte da interação diária entre um gerente e seu funcionário.
O objetivo do coaching não é fazer uma pessoa se sentir mal ou demonstrar o quanto o gerente sabe mais do que o funcionário. O objetivo do coaching é trabalhar com o funcionário para resolver problemas de desempenho e melhorar o seu trabalho, o trabalho da equipe ou do departamento. Algumas idéias sobre como fazer coaching nas pessoas:
· Demonstre confiança na habilidade do funcionário em resolver o problema.
· Descreva o problema da desempenho. FOCO no problema ou no comportamento que precisa ser melhorado, e não na pessoa. Pergunte a opinião do funcionário sobre a situação.
· Determine se existe alguma situação que limita a habilidade do funcionário de cumprir a tarefa. Quatro barreiras comuns são: tempo, treinamento, ferramentas e atitude. Determine como remover essas barreiras. Crie um plano de ação.
· Discuta soluções potenciais para o problema. Pergunte ao funcionário se ele tem alguma idéia sobre como resolver o problema, e prevenir que não aconteça novamente. Ofereça as suas sugestões.
· Coloque no papel quais serão as ações que cada um de vocês terá que fazer para corrigir a situação.
· Determine uma data para fazer a revisão da situação. Demonstre ao funcionário o quanto você confia na competência dele em fazer as correções que são necessárias.
“O poder de mudar o comportamento com perguntas data da época de Sócrates, mas mesmo o método socrático pode falhar quando for utilizado por alguém de autoridade que estiver tentando convencer os outros de determinada solução ou resposta”.
A mudança consciente na prática começa deixando os comportamentos problemáticos para trás; concentrando-se na identificação e criação novos comportamentos. Com o tempo, eles podem moldar os caminhos dominantes do cérebro de seus funcionários. Isso se consegue com uma abordagem de fazer perguntas concentradas na solução que facilitem a autopercepção, e não com uma abordagem de dar conselhos.
Por exemplo, se perguntarmos a um subordinado porque não atingiu a meta do período, ele concentrará a atenção no não-desempenho. Em decorrência dessa atenção ele poderá fazer novas conexões cognitivas (também conhecidas como razões) quanto ao motivo de não ter encontrado mais pessoas para sua equipe cumprir as metas: “todas as pessoas realmente boas já estão em outras empresas” ou “eu não tive tempo para fazer os recrutamentos necessários”. Essas razões, embora válidas, pouco contribuem para apoiar ou fomentar qualquer mudança.
Uma abordagem mais útil para concentrar a atenção do mesmo subordinado é em novos circuitos que ele tem de criar para atingir os objetivos futuros. A pergunta dirigida a ele deveria ser: “O que você precisa para resolver os desafios apresentados?” Esse questionamento certamente induzirá o gerente a uma percepção de que ele precisa se lembrar com maior freqüência de seus objetivos anuais e de manter os olhos nos prêmio. Assim, o superior deve perguntar com mais freqüência sobre o andamento das coisas para que o seu subordinado não perca o foco.
Segue na parte 2 com O poder do foco.
Paulo Rubini, consultor de Marketing.
Transforme este natal você também,frases de efeito escondem o lado mais cruel da comemoração cristã. Claro que não me refiro à comemoração do nascimento do filho de Deus, mas à comemoração dos homens de negócios que festejam o crescimento das vendas deste final de 2007 em relação ao mesmo período de 2006.
Das quase 500.000 cartas que os Correios recebem no período de natal com pedidos ao bom velhinho, uma significativa parcela delas pede cestas básicas. Isso denota o desespero de algumas famílias em apelar para que alguém atenda seu pedido na esperança de um natal com comida na mesa. Claro que a maioria das meninas e meninos de 7, 9, 11 anos não as escreveu, e em muitos casos fazem um segundo pedido de que possa ser o de uma boneca ou carrinho, mesmo usados.
Hoje pela manhã assistindo a um jornal televisivo fiquei estarrecido com a linha editorial do sensacionalismo acima de tudo. O repórter entrevistava uma menina de 7 anos não alfabetizada que pedira uma boneca usada e uma cesta básica ao papai Noel, sob os olhares da mãe desempregada e do pai que sobrevive de bicos.
Cena 1: Dentro do barraco de um cômodo o repórter tascou a seguinte pérola:
"Como você acha que vai ser o seu natal?"
Resposta da criança vítima da armadilha: "ah, não sei....mas vai ser bom"
Cena 2: Para fechar com chave de ouro, a câmera se volta para o pai humilhado e com lágrimas nos olhos, talvez pensando na sua impotência diante do apelo massivo do business natalino sobre a mente inocente de sua filha, não esquecendo, claro, daquela musiqueta dramática ao fundo.
Take end.: Outra visita só no natal de 2008, quando novamente uma família será abordada pela solidariedade sazonal natalina
Você colocaria a sua marca em ações sensacionalistas assim?
Em tempos de responsabilidade social e com cada vez mais empresas engajadas por resultados sociais em seus balanços, nada pode soar mais inquietantemente falso do que ações dessa natureza.
Decerto a ação mencionada é apenas midiática. Não se constrói uma imagem de responsabilidade social dessa forma.
Ações sociais devem ser uma constante e até pode fechar o balanço anual na data do natal.
Planeje um projeto de inclusão social dentro de sua empresa, crie uma paleta da cor vermelha para a sua planilha social que pode começar no branco em janeiro e finalizar o ano, em dezembro, com o vermelho de papai Noel festejando os resultados obtidos pelo esforço sincero de dedicação ao próximo.
Assim, quando o natal chegar será para sua empresa e para os beneficiários de seu projeto, uma data a ser comemorada pelas conquistas diárias e não uma mera festança de calendário. Certamente a confraternização interna da empresa será mais valorizada por esses números.
Paulo Rubini, Consultor de Marketing.
A indústria do plástico e o setor supermercadista lançaram quinta-feira o Programa Nacional de Qualidade e Consumo Responsável de Sacolas Plásticas, em que esses segmentos assumem o compromisso com a melhoria das sacolas e a diminuição de seu uso. A perspectiva das entidades participantes é de uma redução de 30% no consumo desses itens. Pode parecer contraditório as fabricantes quererem a diminuição do uso dos produtos. No entanto, a idéia é melhorar a confiabilidade das sacolas e mostrar a preocupação com a preservação do meio-ambiente. Segundo o diretor-superintendente do INP (Instituto Nacional do Plástico), Paulo Dacolina, essa é uma preocupação antiga. No início deste ano, houve uma ação para a regulamentação do mercado, em que a maioria dos produtores se comprometeu a passar por uma certificação. E a ABNT, em trabalho conjunto com o instituto, emitiu uma norma para garantir a resistência desses itens. A ação envolve hoje 12 empresas (que representam 75% do setor), que se adequam a essas regras. A iniciativa deverá trazer vantagens para a população e para as próprias empresas. “Tivemos um ganho na gestão da empresa, já que a nova norma é baseada na ISO 9001”, disse o gerente industrial da Hiper-Roll Embalagens Plásticas, Ary Ferreira dos Santos Júnior. E a fabricante espera ganhar mercado, pelo aprimoramento e porque poderá usar a logomarca da ABNT e do INP nas sacolas. Já o público ganha um produto mais resistente, que dispensa a necessidade de duplicidade do uso para o transporte de um saco de arroz, por exemplo. Supermercados - Abras e Apas (as associações brasileira e paulista de supermercadistas) devem incentivar a adoção de sacolas certificadas pelo varejo e buscar conscientizar a população em relação ao uso consciente, para diminuir o desperdício.
Fonte: www.dgabc.com.br - 07.12.07
“De acordo com nossas pesquisas, a marca Brasil é
uma lovemark, amada no mundo todo, assim como
Itália e Austrália.” [Kevin Roberts]
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Uma das frases mais importantes do ano:
“É com você.”
Radiohead, ao pedir em seu site que usuário definisse o preço de "In Rainbows", novo álbum da banda britânica lançado primeiramente pela internet
"O segredo é entender que o cliente não sabe tudo. É preciso fazer essa descoberta junto, diagnosticar suas reais necessidades e não apenas o que ele fala, mas o que sente".
Paulo Ricardo Gouvêa, diretor de marketing e vendas, da Organon
Alexandre Jau, presidente TMKT
"Não basta coletar a informação, é preciso usar, é ela que vai resolver o problema do cliente. É preciso aprender com experiências positivas e negativas".
José Eduardo Vaz Guimarães, marketing e produtos da BrasilPrev
"A grande sacada é conhecer as relações que o consumidor tem com a marca, mapear, armazenar e analisar essas interações. Resolver o problema do cliente, é resolver o problema da empresa, os questionamentos, as deficiências. Na maioria das vezes, as expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar, mas quando vibra na mesma velocidade é muito bom".
João Batista Ciaco, diretor de marketing da Fiat
"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".
Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário
"Porque essas empresas não gostam de gente. Quem gosta, resolve. Se não entregamos nada ao cliente não podemos tirar. É preciso mimar o cliente. Um sorriso abre portas e ajuda a abrir carteiras".
David Mendonça, ex-camelô e hoje empresário e palestrante
"É preciso olhar para o cliente de forma segmentada, dar um serviço correspondente e ter simplicidade. Necessário se aprimorar, aumentar o conhecimento naquele nicho que se pretende atuar, virar especialista, enfim fazer a diferença".
Roger Ingold, presidente da Accenture
"É ter as pessoas certas no lugar certo. No final, problemas surgem como conseqüência de algo que foi mal feito".
Marcelo Llévenes, presidente Endesa
"Pensar o cliente de forma inclusiva, entendendo toda sua diversidade"
Marcelo Alonso, diretor de Comunicação e Relações Institucionais da Vivo
"Não é difícil resolver o problema do cliente. Demanda investimento e trabalho de longo prazo, de melhoria contínua. Tenho a sensação que os serviços das centrais de atendimento têm melhorado, mas muitas empresas ainda não conseguiram resolver plenamente, talvez porque não entendam a demanda do canal".
Cristiano Dencker, da área de inteligência de marketing da Accenture
"O atendimento precisa estar à altura da expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas têm essa intenção, mas poucas conseguem. O consumidor não quer muito, ele quer apenas o que foi prometido".
Andréia Ribeiro Junqueira Souza, direção executiva do Carrefour
"A necessidade do cliente deve ser atendida na plenitude. Não é preço, é melhor custo benefício. Não é o que queremos vender, é o que ele quer comprar. Não é só criar um 0800, mas é fazer pesquisas para ouvir, medir a satisfação. Ainda, cliente é gente e quer falar com gente, não com máquina".
Acácio Queiroz, presidente Chubb Seguros
"Não é difícil resolver o problema do cliente. É preciso dedicação, tempo, treino e respeito".
Meyer Nigri, presidente Tecnisa
"Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco".
João Cox, presidente Claro
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É um assunto muito importante. Tão importante e quase não existe consenso entre as respostas apresentadas.
Qual é a melhor resposta? Ou todas complementam todas?
Eu começaria perguntando sobre o quê é problema para o cliente, para depois solucioná-lo. Muitos problemas para alguns não o são para outros. Enfrentar fila de banco não é problema para o "old boy", mas o é para o office boy. Assim, não existe nem clientes e nem problemas idênticos, existem processos com problemas que devem ser avaliados e seus scripts modificados.
Existe o cliente que não é cliente, é refém. Sendo refém ele não tem nem a opção de evitar o problema. Sou refém de uma empresa de telefonia/internet e não tendo opção pela troca de fornecedor vejo-me obrigado a permanecer no status quo indesejado, mas necessário para minha labuta diária. Para o meu caso só existe uma solução: concorrência na oferta do serviço e isso não é um problema localizado, mas uma deficiência do sistema.
De todas as respostas do artigo, a única que viu "além dos 5 dedos da palma da mão" (passagem do filme Patch Adams), foi:
"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".
Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário
O problema invariavelmente está nos processos e não nos clientes.Google desenvolve rival da Wikipedia
Natal se aproxima e rootkits também.
Al Ries em um de seus livros defendeu com unhas e dentes o conceito de posicionamento de marca. A guerra não é de produtos, mas sim de mentes. Se sua marca não está na mente do seu público alvo, é como se ela não existisse!
Neste contexto surge o marketing de guerrilha com ações ousadas e inusitadas para chamar a atenção para uma marca ou produto.
Ninguém melhor que meu amigo guerrilheiro Ruizão para definir o espírito de um guerrilheiro:
O cara pode até fazer uma guerrilha pra chamar a atenção da mídia. Mas não adianta nada fazer guerrilha esporadicamente só porque a verba ta curta. O que eu tento passar pros meus clientes é que ser guerrilheiro requer mudança de atitude. Ser guerrilheiro não é apenas fazer ações de rua, emboscadas ou marketing viral. Ser guerrilheiro é compreender que você tem concorrentes com o bolso mais fundo que o seu, e que pra aparecer você precisa ser mais ousado.
Ser guerrilheiro é entender que propaganda intrusiva não é a solução. O empreendedor que percebe que estamos na era da informação vai utilizar isso como beneficio. Pra que voce vai pagar rios de dinheiro por 30 segundos no intervalo do jornal nacional se você pode aparecer no noticiario por 3 minutos sem pagar nada? O cara que é guerrilheiro sabe que no intervalo a maioria das pessoas faz zapping pra ver o que tá passando em outros canais.
O cara guerrilheiro sabe que pagar uma página inteira no jornal pra simular uma máteria não compensa (qualquer jornal coloca bem em cima claramente que é propaganda). O guerrilheiro sabe que compensa mais gerar notícias legítimas.
A atitude não é só na comunicação com o público alvo e mídia. Empreendedor guerrilheiro sabe ousar na hora de criar a embalagem do seu produto, na criação do seu logotipo, no slogan, no jeito de atender o seu cliente.
O marketing de guerrilha tem que ser abordado de maneira total pela empresa.
Paulo Rubini, consultor de Marketint e guerrilheiro.
A gigante do comércio de móveis e eletroeletrônicos Casas Bahia iniciou há cerca de dois m
eses um movimento que deixou outras varejistas e gente do mercado financeiro ao mesmo tempo em polvorosa e com a pulga atrás da orelha. A empresa da família Klein, por meio do consultor de varejo, Marcos Gouvêa de Souza, procurou um pequeno grupo de empresas do setor e de fundos de private equity, indicando que gostaria de receber propostas de compra do seu controle, conforme notícia veiculada no portal "Exame" na sexta.
Samuel Klein
Por seu porte e valor estratégico - a empresa lidera o ramo com faturamento anual por volta de R$ 12 bilhões -, a sinalização da Casas Bahia despertou grande interesse no mercado. Segundo apurou o Valor, foram procuradas as líderes do varejo de alimentos, como Pão de Açúcar e Wal-Mart e grandes fundos de private equity como GP Investimentos e Pactual Capital Partners.
Leia o artigo completo no Valor On Line
E ai? o que voce acha que têm dentro dessa cumbuca?
Paulo Rubini, é consultor de Marketing e curioso.
