Cliente, uma relação difícil!

Muito se tem falado sobre mercado e clientes. Uma coisa é certa: o cliente está com a faca e o queijo na mão para decidir o tamanho da fatia que está disposto a conceder. E isto é só o começo!

Se você passou dos 30 e poucos se lembra da inflação de 100% ao mês. Nessa época o cliente era o meio de se atingir lucros extremos pela pouca oferta e grande procura. Todos estocavam de tudo: perecíveis e não perecíveis. Lembro de pessoas que, irresponsavelmente, faziam estoques de gás e gasolina dentro das próprias casas.

Tem o caso de um cliente que entrou numa concessionária para comprar um Santana e saiu com uma kombi preta. "Quem não têm Santana vai de Kombi mesmo", ou, se batesse o pé na aquisição do sonhado Santana teria de desembolsar um alto valor de "ágio". Sem contar a total falta de atenção dos vendedores.

Tempos difíceis que espero não viver mais.

A inflação acabou, o mercado mudou e o consumidor ficou exigente demais. Não basta ter o produto, tem de ter o produto para aquele consumidor em especial, o consumidor do seu segmento de mercado, o seu público alvo. Não sobreviverá quem não conhecer profundamente o comportamento do consumidor, e isso só é possível com pesquisa e atenção ao relacionamento com seu cliente.

Fique atento às reclamações - todas elas - por mais banais que possam parecer. O consumidor dá mais valor ao processo negocial e ao atendimento recebido do que ao produto ou preço. Anote ai: O consumidor moderno não tem tempo, não tem atenção e tem muita informação.

Nós recebemos diariamente uma enorme quantidade de informações: jornais, revistas, internet, outdoors, panfletos e eTc...Uma pesquisa recente mostrou que apenas 30% de toda informação recebida é absorvida. Coloque uma dose de criatividade no item promoção do composto de marketing do seu planejamento estratégico para este ano.

Propaganda mal elaborada e fora do contexto de seu planejamento pode ser um tiro no pé. Imagine que o consumidor vê uma propaganda onde você garante o mais rápido atendimento de fastfood da cidade. Chegando lá o consumidor se vê diante de um atendimento totalmente contrário do anunciado. Nem precisa dizer o resultado. Atente para o fato de que consumidor insatisfeito é um vetor de transmissão de imagem negativa para seu negócio.

Existe 3 tipos de consumidor: o INSATISFEITO, o SATISFEITO e o MUITO SATISFEITO.

Se fossemos comparar a relação com o cliente a uma relação afetiva, teríamos no INSATISFEITO aquele caso em que não rolou nenhuma química; então, esqueça-o - Não é do seu nicho (não queira agradar a todos, mas agrade com excelência àquele de seu nicho).

No SATISFEITO rolou o clima e a química, mas atenção! Ele não é fiel e pode "pular a cerca" a qualquer momento. Isso é outro capítulo para analisarmos.

O MUITO SATISFEITO é pra casar! Este é o cliente ideal, aquele que consome e divulga. Trate-o com muito carinho e atenção e viverão felizes para sempre.

Bons negócios em 2008.

Paulo Rubini, consultor de Marketing

Quer espantar o internauta?

Achei este texto no site RHO Empreendedor e resolvi reproduzi-lo aqui porque além de servir de alerta ele é bem humorado.

Já tive alguns "entreveros" com gente de agência de publicidade por conta de quererem vender seu peixe em detrimento da funcionalidade do site do cliente. Entenda vender o peixe, neste caso, por priorizar o design em flash com aquelas animações sem fim, sons e outros badulaques saltitantes na tela.


Este é um erro muito comum em empresas que são administradas sem gente de marketing na gestão. Elas transferem a confecção do briefing diretamente para a agência contratada para fazer o que eles acham ser marketing: propaganda ou panfletagem. Como muias agências de publicidade não têm um profissional experiente de Marketing em seus quadros e não vivenciam o dia-a-dia das empresas contratantes, fazem o que bem entendem e que possa lhes resultar em algum "felino" de ouro em concursos.


Segue o artigo citado:


Em alguns momentos, navegar pela internet se torna irritante. Ainda mais quando nos deparamos com sites que ignoraram algumas regras básicas de navegação. Deixar de lado qualquer teoria racional de navegabilidade é o mesmo dar chicotadas nos visitantes do site.

Mas se este é seu intuito, as próximas linhas descrevem conselhos de como aterrorizar seus visitantes, fazendo com que eles nunca mais voltem ao seu site:

1 - Já que os internautas adoram animações, crie uma abertura com 30 segundos de animações em Flash. Faça com que os internautas passem por ela a cada visita, sem a possibilidade de pula- la.

2 - Para que ser direto e objetivo em seus textos? Apresente um texto demasiadamente longo e cansativo, de preferência em uma única página, aberta em uma pequena janela com barra de rolagem.

3 - Coloque uma música, de preferência "Missão Impossível", com lopping infinito e sem possibilidade de ser desligada. Aproveite e peça para o internauta aumentar o som.

4 - Teste a capacidade de adivinhação dos internautas. Nunca diga, nem insinue onde estão as informações. Crie caminhos longos, e lembre-se que quanto mais cliques ele tiver que dar, mais o dedo indicador dele ficará forte.

5 - Deixe seu site se tornar um museu de informações. Nunca atualize o conteúdo do site. Deixe seus internautas saberem tudo o que já aconteceu. Isso é super demais!

6 - Force o visitante a se cadastrar para acessar seu site, através de um formulário bem extenso, perguntando até a cor da cueca que ele está usando no momento. Aproveite esse cadastro e venda-o para outros site e encha caixa de correio com e-mails com propaganda ou arquivos de PowerPoint.

7 - Invalide o botão Voltar. E castigue aqueles que tentarem voltar para corrigir um item de um formulário, fazendo com que eles tenham que começar do zero.

8 - "A propaganda é a alma do negócio". Abra diversas janelas pop-ups com publicidade e avisos. Para que isso ocorra com mais freqüência, hospede seu site no Geocities ou no HPG.

Caso você queira conquistar os internautas não dê atenção aos conselhos acima. Contrate um profissional especializado em Internet.


Paulo Rubini, Consultor de Marketing