Não sei se por causa do trabalho como consultor de marketing, me obrigando a ser muito observador, ou apenas por ser mais um consumidor atento, estou cada vez mais desanimado com o segmento de serviços.
Philip Kotler e Tom Peters vêm falando em suas recentes palestras que os consumidores, pelo fato de terem uma gama cada vez maior de informações - e a “um clique” de distância - estão transformando quase todos os produtos em commodities, com preços e qualidade praticamente idênticos.
O que resta aos players? Diferenciação por valor oferecido.
Óbvio? Sim.
Mas não é o que acontece e tenho observado um efeito reverso. Maior foco na velocidade das vendas para manter um cash flow razoável tendo em vista as reduzidas e parecidas margens.
Recentemente, submeti-me a uma experiência pouco recomendável ao construir um novo imóvel para residir com minha família. Cerca de 90 % dos fornecedores de serviços não cumpriram o que prometeram. Foram coisas básicas que geraram problemas muitas vezes irreparáveis como um instalador de portas e pisos de madeira que arranhou o porcelanato ao apoiar portas diretamente no piso acabado; sujeira originada do pó de madeira serrada dentro do apartamento, resultando na necessidade de nova pintura; medidas de portas e janelas de vidro não conferidas; atraso na entrega dos armários embutidos; eletrodoméstico com defeito de fábrica e assistência medíocre e não comprometida com a marca... Enfim, toda sorte de péssimo atendimento que poderia ser evitado apenas com revisão de processos.
O mais impressionante é a total miopia desses empresários. Cheguei a oferecer ajuda para um conhecido empreendedor com intuito de ajudá-lo no diagnóstico de problemas que observei na organização de seu negócio e, acreditem, disse-me: “ah! Isso é assim mesmo, não adianta falar com os empregados sobre como prodecer”. Ora, se você administra um negócio com essa visão de apatia e conformismo, conte os dias.
Conheça seus processos, posicione as pessoas nos lugares certos, estabeleça um leiaute que propicie interdependência e agilidade, assegure-se que o serviço foi bem executado agindo pró - ativamente e não deixe isso para o pessoal de vendas.
Isso é só o começo.
Isso é só o começo.
Deixe o pessoal de vendas cuidando apenas das vendas e de follow-up lastreado em gestão de relacionamentos; e NUNCA, mas NUNCA mesmo, deixe que se intrometam na área de execução de serviços. Deve existir um gestor para isso com visão sistêmica dos processos e de suas interligações.
Um empregado não engajado com missão e visão de seu negócio pode levar-lhe a falência...GAME OVER, dependendo do tamanho de sua empresa. DEMITA-O, e para os comprometidos, valorização e treinamento.
Ainda segundo Kotler e Peters, o consumidor moderno, em razão da quantidade de opções encontradas no mercado e pela comoditização dos produtos, pretende apenas que o fornecedor cumpra o prometido. APENAS isso. O resto: qualidade, design, preço, marca e etc., ele sabe como encontrar.
Amigos, isso não é um desabafo, muito menos uma denúncia de “maus tratos”, mas apenas uma triste constatação e um alerta de que para aqueles com forte senso de oportunidade, o sucesso pode chegar mais rapidamente no Brasil em crescimento com índices de 1º mundo.
“O ritmo em que os indivíduos e organizações aprendem pode se tornar a única vantagem competitiva sustentável.” Arie de Geus
