MAGAZINE LUIZA APOSTA EM FIDELIZAÇÃO DE EMERGENTEjornal Diário do Comércio 16/11/2010 - Vanessa Rosal
A elevada expectativa das redes de varejo com relação ao consumo das classes C e D têm feito as empresas se movimentarem para conquistar fatias maiores desse público. A empresária Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza, tem adotado iniciativas para atender as carências do consumidor emergente – ou seja, aquele com renda familiar entre R$ 900 e R$ 2,5 mil.
Esperando faturar R$ 5 bilhões em 2010 – 23% a mais que no ano passado –, a rede possui 611 lojas espalhadas pelo País, e se prepara para inaugurar mais seis unidades em São Paulo até dezembro.
Recentemente, a rede fechou parceria com a Azul Linhas Aéreas e lançou a Luiza Viagens, um serviço de venda de pacotes turísticos em Limeira, Campinas e Sorocaba, no interior de São Paulo. "A iniciativa pretende realizar o sonho dos clientes de baixa renda, que querem casa própria e automóvel, mas também querem viajar. Para entender esse novo consumidor emergente, só experimentando novas ideias", afirmou.
Outra inovação é o cartão ouro, voltado aos 800 mil consumidores que compram frequentemente nas lojas da rede. Esse público representa 5% da base de clientes e 20% do faturamento total do Magazine Luiza. "Todos os anos realizamos um evento especial para fidelizar ainda mais nossa clientela. Abrimos as lojas, em um final de semana, só para os portadores do cartão ouro, com direito a tapete vermelho e café da manhã", disse. Em 2010, o resultado foi surpreendente: R$ 60 milhões faturados em dois dias de vendas.
Atendimento – O segredo do sucesso, segundo a diretora de marketing da rede, Anelise Nascente, está no atendimento diferenciado. Os consumidores das classes emergentes gostam de se sentir bem-recebidos dentro das lojas. "Nossa ideia é proporcionar aos clientes das classes C e D experiências memoráveis. Afinal, eles compram acima da média e sempre pagam em dia."
A loja virtual (www.magazineluiza.com) também é utilizada como ferramenta de consumo pela nova classe média brasileira, que agora usa a tecnologia para encontrar produtos e pesquisar preços. "Cerca de 56% das pessoas que compram em uma loja Magazine Luiza acessaram antes o site para buscar novidades", afirmou Luiza
Magazine Luiza, um grande case.
ResponderExcluirEu acho que fidelizar o cliente é um termo muito pesado para um consumidor ávido por novidades. Cativar pode ser mais ligth porque sugere uma correspondencia da satisfação do cliente com a satisfação com o cliente. Nem todo cliente merece tapete vermelho e nem todo lojista com placa ISO sabe o verdadeiro sentido da excelencia na qualidade de atendimento. Por exemplo, se começo a namorar uma vitrine, detesto perceber que o assédio vem chegando em forma de cortezia. Todos precisamos aprender a técnica da empatia. Toda fidelização por mais bem elaborada e dourada de regras de marketing e merchandising, sempre cheira mal, sempre transpira ou deixa vazar o contrato unilateral implicito.
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