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quinta-feira, 30 de outubro de 2008

Temporal? É melhor ficar em casa com a família

Você programa um passeio com a família e eis que surge um baita temporal. O bom senso neste caso é que façamos um programa em família dentro de casa e adiemos a saída para quando vier a bonança.


Este é o cenário para os negócios em tempos de bolha subprime. 10 em cada 10 analistas de mercado falam que devemos investir em relacionamento com os clientes, adiando os investimentos para expansão da base.

Criar barreiras contra a concorrência, up sell e cross sell são os mantras que devemos ter em mente todos os dias, mas, acima de tudo, fortalecer relações honestas e pró-ativas com nossos clientes.

Vale ressaltar que estender o tapete vermelho para aqueles 20% de clientes responsáveis por 80% de nossa rentabilidade deixa de ser uma figura de retórica e passa a ser vital para nossa sobrevivência.


O site de Don Peppers está recheado de artigos sobre o tema que é mais atual do que nunca. Também recomendo a leitura do artigo abaixo. Muito bacana.


Paulo rubini



A Time and a Word. CRM com emoção.
Autor: Rubens Stephan Júnior


There’s a time, and the time is Now and it’s right for me
There’s a word and the word is Love and it’s right for me

O que a música “A Time and a Word”, do grupo Yes, tem a ver com o relacionamento com clientes? Explico.

O tempo passa num piscar de olhos. É difícil controlar a sensação de vertigem com a velocidade do mundo. Somos pressionados pela consciência do tempo se escoando. O paradoxo é evidente: multiplicamos nossas alternativas de escolha de produtos e serviços, mas temos cada vez menos tempo para exercitar essas escolhas.

Oferecer aos clientes o maior valor no menor espaço de tempo é o indicador de sucesso nestes novos tempos. O uso consciente da velocidade na resposta às demandas dos clientes permite oferecer um enorme valor: economia de tempo.

Mudar a cultura de atendimento, treinar o contact center, criar websites dinâmicos, são ações hercúleas, mas não tenho dúvidas de que as recompensas serão conquistadas por empresas capazes de criar vantagens competitivas com base na rapidez. Sirva seu cliente agora. The time is Now.

Atender as expectativas dos clientes assegura satisfação. Mas ao oferecer benefícios que vão além daquilo que esperavam, você os encanta.

Cada consumidor tem uma expectativa funcional a respeito de uma marca, e na maior parte dos casos esta expectativa é alcançada. Por isso não basta comparar parâmetros funcionais para explicar a preferência por uma ou outra marca.

O encantamento é, ao mesmo tempo, racional e emocional. Nada aliena mais um cliente que uma oferta irrelevante. Coloque-se na pele do consumidor.

Como a empresa pode alcançar os sentidos e não apenas os cérebros? Coloque coração no relacionamento.


The Word is Love.




sábado, 25 de outubro de 2008

Mais saúde e menos estresse

Na correria diária às vezes não nos damos conta do estresse a que estamos sujeitos.
Este teste é bem legal.

ESTRESSE – O DIAGNÓSTICO


O Estresse, mesmo em dose não excessiva, provoca modificações na estrutura e na química do corpo, determinando uma série de alterações fisiológicas que o organismo utiliza para produzir a resposta necessária ao estímulo.

Quando a dose não é excessiva e/ou não perdura por muito tempo, o organismo rapidamente recupera a sua homeostase e as alterações fisiológicas são revertidas.

Quando a dose é excessiva e/ou o estímulo estressor perdura por muito tempo, esse equilíbrio é rompido e os níveis alterados das substâncias produzidas pelo organismo em resposta ao estímulo, acabam por determinar sinais e sintomas que podem oferecer uma idéia bem aproximada do nível de estresse.

Esses sinais e sintomas foram pesquisados por diversos autores, entre eles, Cyro Masci, que propôs o questionário abaixo, que sugerimos você responder, sem olhar a análise do resultado final:

Responda aos quesitos abaixo, com o máximo de sinceridade, de acordo com a intensidade com a qual você tenha sentido um dos 26 sintomas abaixo,
na última semana.

0 – Não sentiu
1 – Sentiu um pouco
2 – Sentiu moderadamente
3 – Marcadamente
4 – Severamente

( ) Dificuldade para adormecer
( ) Dificuldade para Respirar (sensação de que o ar não entra ou que a respiração está curta)
( ) Dor ou pressão no peito
( ) Dores de Cabeça
( ) Dores musculares (não secundária a exercícios físicos ou quedas)
( ) Episódios de diarréia
( ) Falhas ou batimentos mais rápidos do coração
( ) Formigamento, anestesia ou adormecimento na pele
( ) Medo de estar morrendo ou de que alguma coisa terrível está para acontecer
( ) Náuseas ou vontade de vomitar
( ) Ondas de calor ou de frio
( ) Preocupação exagerada com a saúde
( ) Sensação de “bolo” na garganta
( ) Sensação de “bolo” no estômago
( ) Sensação de asfixia ou sufocamento
( ) Sensação de balanço, desequilíbrio ou de instabilidade
( ) Sensação de estar perdendo o controle ou ficando louco(a)
( ) Sensação de fadiga, mal estar, cansaço ou fraqueza
( ) Sensação de fraqueza muscular
( ) Sensação de moleza nas pernas
( ) Sensação de se estar separado do corpo ou de partes dele
( ) Sensação de que o corpo parece estar flutuando
( ) Sensibilidade aumentada à luz, aos sons ou ao tato
( ) Sono agitado ou interrompido
( ) Tensão, inquietação, dificuldade em relaxar, irritabilidade
( ) Vertigem e crises de tontura



Se a soma total de seus pontos é:

Até 30 – Não há motivos para preocupação, mesmo assim, invista em atividades físicas, alimentação balanceada e priorize a sua qualidade de vida. Se você já tem hábitos saudáveis e já prioriza a sua qualidade de vida, parabéns e continue assim.

Acima de 30 – Procure um médico para esclarecer o diagnóstico e orientar se você precisa apenas melhorar seus hábitos de vida e a maneira de se colocar diante dos eventos estressores ou, se realmente, precisa de ajuda profissional.

Se você marcou um ou mais sintomas como “3” ou “4” – também procure um médico.

terça-feira, 21 de outubro de 2008

10 empresas mais admiradas por executivos do alto escalão brasileiro

A revista Carta Capital divulgou, na noite desta segunda-feira (20), pesquisa realizada pelo Instituto Interscience, com o ranking das 10 empresas mais admiradas por executivos do alto escalão de companhias que estão no Brasil.

Pela primeira vez, a Vale foi considerada a empresa mais admirada no Brasil.

A Natura, que por quatro anos consecutivos ocupou a primeira posição, ficou em segundo lugar em 2008. Já o Google aparece pela primeira vez na lista.

Confira abaixo o ranking das empresas mais admiradas no Brasil:

1. Vale
2. Natura
3. Petrobras
4. Gerdau
5. Nestlé
6. Google
7. Embraer
8. Apple
9. Banco Real
10. Votorantim

Ranking: Fatores-chave

Ética
1. Natura

Respeito pelo Consumidor
1. Nestlé

Qualidade de Produtos e Serviços
1. Nestlé

Compromisso com RH
1. Natura

Qualidade de Gestão
1. Vale

Responsabilidade Social
1. Natura

Notoriedade
1. Coca-Cola

Inovação
1. Apple Brasil

Solidez Financeira
1. BR/Petrobras

Compromisso com o País
1. BR/Petrobras

Capacidade de Competir Globalmente
1. Vale

A Mais Comprometida com o Desenvolvimento Sustentável
1. Natura

Pesquisa interessante, mas gostaria de ver uma triangulação com o pensamento do consumidor sobre estas mesmas marcas.

segunda-feira, 20 de outubro de 2008

Em tempos de crise nosso cliente vale muito mais

Segundo palavras de Don Peppers, a crise financeira mostrou que o resultado de curto prazo foi o vilão e agora, o que mais importa é a manutenção de nossos clientes com vistas a uma relação duradoura e estável.

Leia o que Don Peppers escreveu:

A CRISE FINANCEIRA: O RESULTADO A CURTO-PRAZO ESTÁ VOLTANDO PARA FICAR

Por Don Peppers:


A causa verdadeira da atual crise financeira é muito complexa. Todos culpam, mas por enquanto não temos confissões de culpa.

Os Democratas culpam a desregulamentação ao estilo Republicano, enquanto os Republicanos culpam a super proteção dos Democratas à Fannie Mae (Federal National Mortgage Association – Associação Nacional Federal de Hipotecas) e ao Freddie Mac (Federal Home Loan Mortgage Corporation – Organização Federal de Hipotecas para Empréstimos Residenciais). A verdade é que ninguém é totalmente responsável – nem mesmo aqueles comerciantes gananciosos por sucesso da Wall Street – enquanto todos compartilharem parte da responsabilidade, incluindo políticos de ambos os lados do muro.

Seja qual for a faísca que acionou esta crise, o combustível que alimenta este incêndio econômico veio em forma de bilhões de dólares em hipotecas de baixa qualidade agora em risco de inadimplência.

E este fato foi um impulso de negócio muito familiar – o desejo de gerar resultados de curto prazo, não importando o custo a longo prazo – o que levou a este excesso de “ativos tóxicos”, agora prejudicando nossos mercados de crédito. Muitos financiadores de hipotecas estavam tão focados em garantir o rendimento das taxas das transações de empréstimos que prestaram pouca atenção ao verdadeiro risco de inadimplência. Alguns financiadores na verdade encorajaram os tomadores a assumirem hipotecas maiores do que poderiam pagar. As taxas de juros introdutórias abaixo do mercado foram um mecanismo clássico para o que, em outras indústrias, poderia provavelmente ser chamado de “propaganda enganosa”.

Este cenário foi agravado pelo fato da maioria dos financiadores de hipotecas na verdade não assumirem a responsabilidade final de recolher os empréstimos que fizeram, e ao invés disso juntarem estas hipotecas em grandes pacotes (apólices garantidas por hipotecas), e os venderam para outros investidores, que então ficariam em situação difícil se a inadimplência realmente ocorresse.

Desculpe, mas parece que já vi isso antes. “É novamente um déjà vu”, para citar Yogi Berra. Os financiadores estavam garantindo taxas de transações sem considerar os valores ou riscos a longo prazo de seus tomadores, em um esforço de trazer para os livros o máximo possível de rendimento a curto prazo em cada trimestre. Em um frenesi de vender, vender e vender, estes financiadores nesta fome por transações despejaram um pacote de produtos inapropriados em milhares de clientes anônimos. Por quê? Porque podiam, é por isso. Porque os bônus pagos aos executivos das empresas eram quase que certamente vinculados ao volume de transações de empréstimos e não ao valor dos devedores, ou a qualquer medição de etapa final das taxas de inadimplência.

O resultado: Agora temos um problema financeiro sério causado em grande parte pelo curto prazo, que é de longe o único impulso de negócio mais destrutivo atualmente.

No negócio de telecomunicação móvel, o curto prazo resulta em carreiras que enfrentam tantas dificuldades para adquirir novos clientes que prejudicam substancialmente os valores de vida útil média dos clientes. O resultado é que com freqüência perdem mais com a manutenção dos clientes do que ganham com novos negócios. Na indústria automotiva, o curto prazo estimula as empresas a apoiar as vendas trimestrais ao oferecer descontos inacreditavelmente grandes para novos modelos de carros, mesmo que canibalizem fortemente as vendas futuras ao fazê-lo.

O resultado é que as possibilidades a longo prazo diminuem ainda mais, enquanto suas marcas perdem dinheiro. No negócio de hipotecas, a taxa de transação de um mau empréstimo gera o mesmo rendimento atual que um bom empréstimo, mas o resultado é uma crise financeira mundial.

"Não permita que seus negócios se envolvam nesta crise de resultados de curto prazo. Quebre o ciclo."

Eu completaria com as palavras de Donna Fluss, presidente da DMG Consulting:

“Melhorar o atendimento ao cliente e manter clientes deve ser um objetivo chave para as empresas durante momentos econômicos difíceis. A análise da central de atendimento e as soluções de retorno, que fornecem grandes percepções através da voz do cliente, podem ajudar a alcançar este objetivo."


O artigo: "O consumidor e o novo mercado", de Sérgio Dal Sasso, publicado no site Administradores.com.br, corrobora o pensamento corrente de que devemos manter nossa base para atravessarmos a crise.

Paulo Rubini

sexta-feira, 17 de outubro de 2008

Crise mundial e o Marketing

Não tem como correr desse assunto.O liberalismo da bolha vai alterar definitivamente o cenário global depois que a poeira assentar.

Qual é a realidade do Marketing dentro do olho do furacão?


Receitas menores, verbas reduzidas...Na minha opinião, o MKT é ainda mais importante nesses tempos de crise. Agora a criatividade, a racionalidade, o diferencial, entre outros fatores, deverão sair da teoria para a prática.


O que vocês acham?


Abri esta discussão lá na comunidade MKT no Brasil, no Orkut, e vale a pena acompanhar.

quarta-feira, 15 de outubro de 2008

Brasileiro ignora crise e deve comprar +

Os consumidores brasileiros não deverão reduzir suas compras devido à crise financeira global, segundo a pesquisa Intenção de Compra no Varejo do quarto trimestre do ano.

O estudo, realizado pelo Provar (Programa de Administração de Varejo) da FIA (Fundação Instituto de Administração) e pela Felisoni Consultores Associados, dá conta de que apenas 26,2% das pessoas ouvidas não pretendem realizar compras de produtos não-essenciais. É um índice menor do que a do terceiro trimestre (38,2%) e do quarto trimestre do ano passado (38,8%).

Entre os segmentos apresentados, os ques têm maior índice de intenção de compra no quarto trimestre são os de Informática (13,2%), Cine e Foto (12,8%), Eletroeletrônicos (11%), Telefonia e Celulares (10,6%), Móveis (9,2%) e Linha Branca (9,2%).

A taxa de pessoas que pretendem realizar compras pela internet também subiu, de acordo com a pesquisa, chegando a 21%, quase o dobro do observado no terceiro trimestre (11,6%).

Folha On Line

segunda-feira, 13 de outubro de 2008

Entre Obama e McCain ganha a 7-Eleven

Bem no olho do furacão da crise mundial e perto da decisão presidencial da “maior” potência do planeta, uma interessante pesquisa de intenção de votos promovida pela cadeia de lanchonetes 7-Eleven.

Ela imprimiu copos de café com os nomes dos candidatos, vermelhos os de McCain, e azuis os de Obama.



O consumidor é aconselhado a votar e escolher através do copo seu preferido. Até o momento em que escrevo esta nota, foram vendidos 59.68% de copos de Obama e 40.32% de McCain.


Os números são atualizados diariamente e você pode conferir no site http://www.7-election.com.


Trata-se de uma grande sacada aproveitando a polarização da política estadunidense acirrando uma “disputa” eleitoral e de quebra aumentando o faturando em plena crise da bolha liberal.

Paulo Rubini

sexta-feira, 10 de outubro de 2008

Marketing de um produto é ele mesmo

Seth Godin, através de recente vídeoconferência, apresentou seu conceitos sobre marketing já consolidados nos seus livros e no blog. De forma enfática, lembrou que o verdadeiro marketing de um produto é ele mesmo.

Se não existir um diferencial interessante que o venda, não é uma “gritaria” que operará a façanha. Lembrou todo mundo que o marketing é feito por toda a empresa, não por um departamento apenas.

Que marketing está ligado à atitude: produtos não podem ficar no em cima do muro, têm que ser ou ser.

Que as pessoas vivem emoções e histórias com os produtos.

Que a cauda longa existe e que, se o consumidor tiver escolhas, escolherá.

Que todos temos megafones e podemos provocar um grande estrago em uma marca.

Finalmente, redes sociais são ouro para marcas que fazem algo interessante e que viram o assunto das pessoas (e não forçam isso).

sábado, 4 de outubro de 2008

Peter Drucker e a Teoria do Negócio

Nunca perco a oportunidade de ler sobre a vida das pessoas que fizeram ou fazem a diferença no mundo dos negócios. Sempre teremos algo a aprender com os gurus que transformaram o mundo dos negócios.
Peter Drucker é um desses caras brilhantes, considerado o pioneiro da Teoria e Prática da Administração Moderna.

Neste artigo vou falar um pouco sobre o pensamento Druckeriano e sobre um homem que só parou de escrever quando deixou desta para outra dimensão. Destaco, para começarmos, a frase do artigo “Administrando a si mesmo” publicado por Drucker em março de 1999, com quase 90 anos, na Review, trecho do livro Desafios Gerenciais para o Século XXI:



“Há um pré-requisito para administrar a segunda parte de sua vida: comece a fazê-lo muito antes de entrar nela.”







Sua descoberta da administração como disciplina autônoma e como força crucial na sociedade foi germinada ao longo dos anos pós-GM, onde mapeou as práticas que culminaram na publicação da “bíblia” da administração, em 1954: “Prática da Administração de Empresas.”

Muitas lições que Drucker aprendeu na GM foram ensinadas por Alfred P. Sloan, o criador da GM, e não pela empresa em si. Por exemplo: a importância das decisões sobre pessoal. – “Se não gastássemos quatro horas colocando um homem no lugar certo, gastaríamos 400 corrigindo nossos erros”, dizia Sloan.

“A essência da administração é o ser humano. Seu objetivo é tornar as pessoas capazes do desempenho em conjunto, tornar suas forças eficazes e suas fraquezas irrelevantes. Isso é a organização, e a administração é o fator determinante.”


Teoria do Negócio

Segundo Drucker, qualquer organização, seja ela um negócio ou não, tem uma “teoria de negócio”. Com um significado muito parecido com o “conceito de da corporação”, a “teoria do negócio” resume as premissas sobre as quais a empresa foi construída está sendo administrada.


Uma teoria do negócio tem três partes:
1 – Ambiente da organização;
2 - Missão específica da organização;
3 - Competências para cumprir a missão da organização.

Para esta teoria ser validade nas empresas, são necessárias quatro condições:
1 – As premissas sobre ambiente, missão e principais competências devem ser adequadas à realidade. 2 - As premissas em todas as três áreas devem se adequar umas às outras;
3 - A teoria do negócio deve ser conhecida e entendida em toda a organização;
4 - A teoria do negócio tem de ser testada constantemente e alterada caso necessário.


Mantendo uma teoria válida

Se qualquer das premissas – e mais ainda, todas elas – tornar-se falsa, a teoria do negócio ruirá. Como uma organização pode evitar que isso aconteça? Só há duas medidas preventivas, garantia Drucker. Ele chamava a primeira de “abandono”, o que quer dizer que: A cada três anos, uma organização deveria questionar cada produto, cada serviço, cada política, cada canal de distribuição com a pergunta: “Se nós já não estivéssemos fazendo isso, estaríamos começando a fazê-lo agora”?”.

Essa abordagem obrigava a empresa a fazer as seguintes perguntas cruciais:
“Por que isso não funcionou, mesmo tendo parecido tão promissor cinco anos atrás, quando nós começamos a fazê-lo? É porque cometemos algum erro? É porque fizemos a coisas erradas? Ou é porque as coisas certas não funcionaram?”

A segunda medida preventiva “é estudar o que ocorre fora do negócio, e principalmente estudar os não-consumidores.” Drucker apontava que apesar de ser importante saber o máximo possível sobre seus consumidores, os primeiros sinais de mudança fundamental raramente aparecem dentro da própria organização ou entre os próprios consumidores. As pessoas que não estão comprando de você quase sempre revelam esses primeiros sinais, aos quais, Drucker enfatizava, o administrador deve prestar muita atenção. Eles também deveriam saber que a teoria do negócio sempre se torna obsoleta quando uma organização alcança seus objetivos originais.

Outro sinal inconfundível de crise para qualquer empresa é um crescimento rápido.

“Qualquer empresa que duplique ou triplique seu tamanho em um período relativamente curto certamente se tornou grande demais para sua teoria de negócio.”

Nessas circunstâncias, para continuar saudável, quanto mais crescer, a organização precisa fazer a si mesma as perguntas sobre seu ambiente, missão e principais competências.


Organização para o sucesso
- Gaste o tempo que for preciso quando tomar decisões que afetem pessoas;
- Certifique-se de que todos entendem de que realmente se trata seu negócio;
- Estude o que está acontecendo fora do negócio e entre consumidores e não-consumidores.
- Se o negócio está crescendo rapidamente, questione novamente todos os seus pressupostos.
- Fique alerta para o sucesso inesperado – o seu ou o dos outros – e aprenda com ele;
- Faça o mesmo com o fracasso inesperado, principalmente do seu negócio.


Vou continuar falando de Drucker mais para frente. Até lá.