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domingo, 27 de abril de 2008

Reputação da marca na web 2.0

A cada dia fico mais surpreso com o amadurecimento de minha filha adolescente e com a internet. Por que não com os dois ao mesmo tempo? É! Acho que minha filha de 13 anos e a internet com quase a mesma idade, como veículo de acesso popular, fazem parte do mesmo universo.

Sou da época em que ver foto digitalizada na tela de um PC era coisa de outro mundo, o que é uma coisa perfeitamente natural para uma garota de 13 anos que não usa mídia como o CD para ouvir músicas.

Outro dia fiquei surpreso ao vê-la estudando para uma prova ao mesmo tempo em que corria para seu PC, e Messenger neles. Neles? Isso mesmo, seus colegas e ela estudavam em grupo. Muito legal. Isso desmistifica a conversa de que a internet é coisa do mal e blá, blá, bla.

Os jovens da geração web interagem com o mundo através da internet com uma facilidade absurda, e isso só é possível porque é de seu tempo. Eles são contemporâneos da internet, conhecem sua linguagem sem que ninguém tenha ensinado.

O público adolescente é visto pelo mercado com muito cuidado. Assim como sua característica é mudar de opinião facilmente, estes consumidores fazem com que empresas desenvolvam novas estratégias de marketing para atingi-los sem causar a antipatia nestes jovens.

Diversas empresas estão se adaptando a este modelo de consumidor e muitas já têm setores direcionados aos adolescentes. O que poucas sabem, no entanto, é que neste mercado as marcas pouco influenciam nas decisões deles e a busca é sempre por novidades. Por isso, é fundamental estudar o comportamento, as tendências, hábitos e valores com relação a bens e práticas de consumo e respeitá-los como formadores de opinião para consumo familiar. Eles são cada vez menos manipuláveis. Consumidores de mídia desde cedo, através do celular, brinquedos, TV e INTERNET.

Mas, vamos ao título do post.

Dia desses, ela me procurou e disse: “Pai, aquele fichário que comprou para mim da Tilibra apresentou um defeito e eu mandei um e-mail para a fábrica.” Pensei, e agora? Vou interferir ou não? Não fiz absolutamente nada. Ela manteve contato com o pessoal de atendimento ao consumidor da Tilibra que prontamente enviou um novo fichário pedindo desculpas e solicitando a devolução do defeituoso com todas as despesa pagas para verificação do problema no processo fabril.

O que devemos tirar daí, além do já falado em relação à intimidade da geração web com a tecnologia?
REPUTAÇÃO DA MARCA

Saiba que a Tilibra já deve ter conhecimento desta postagem por uma ferramenta de monitoração de alerta desenvolvida pelo Google. Ela monitora o boca-a-boca on-line sobre marcas, produtos e serviços.
Cadastre-se e saiba tudo o que falam de você ou sua marca na internet: Alerta do google

Na web, o consumidor insatisfeito pode atingir até 220 pessoas ao falar mal de uma empresa - muito mais que no mundo real, quando ele atinge cerca de 10 pessoas -,

Já que um usuário pode chegar a um blog que fala mal de um produto ou serviço, por simplesmente querer saber se o adotará ou não, surge a necessidade deste monitoramento e esta mídia precisa ser trabalhada para os usuários. Deve-se transformar esta audiência em pessoas interagindo positivamente com a marca.

Algumas empresas brasileiras, como Claro, Microsoft, Natura e O Boticário já têm grupos de ‘mediadores de mídias sociais’. Por unanimidade, os profissionais receberam um treinamento específico para cumprir a função.

Em 2005, O Boticário registrou um aumento de 40% das manifestações via e-mail vindas seus clientes, em comparação com 2004. Ali, os consumidores falavam também de redes sociais, blog e outros canais de comunicação.

“Podíamos interagir ou cruzar os braços. Decidimos então preparar profissionais para entenderem esta relação. Criamos perfis no Orkut e fomos nos familiarizar com blog”, conta a coordenadora de relacionamento com o cliente do O Boticário, Ana Júlia Baomel.

Outro estudo conduzido pela TNS Media Intelligence/Cymfony sobre as mídias sociais como Orkut, Myspace, Blog... Confirma: 56% dos gerentes de marketing sênior acreditam que, em cinco anos, as mídias sociais serão ‘muito importantes’ para as empresas, e 39% acham que estas terão ‘alguma importância’ e entre as empresas entrevistadas, 39,4% afirmam estar no estágio experimental da estratégia, enquanto 23,9% já incluem as mídias sociais em suas campanhas de marketing.

A marca hoje deve ser cuidada como se fosse um filho, uma pessoa única em seu comportamento. Uma pessoa que tem forma, fala, tem cheiro, tem caligrafia própria, tem estilo. Somente assim ela terá consistência. Essas expressões quase humanas, quando atribuídas à marca dão a ela a diferenciação necessária para se destacar no mercado e a interatividade da web 2.0 dos novos tempos é uma realidade de extrema importância na reputação da marca.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas e pai da Bia.

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