O e-commerce veio para ficar

No início deste ano, uma pesquisa divulgada pela consultoria e-bit em parceria com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico trouxe boas notícias para quem se aventurou no mundo das vendas pela Internet. Segundo a 17ª edição do relatório WebShoppers, em 2007 o Brasil movimentou R$ 6,3 bilhões em e-commerce, um aumento de 43% em relação ao ano anterior.

Os números apresentados na pesquisa mostram que, quando o assunto é comércio eletrônico, o Brasil está em sintonia com as tendências internacionais. Segundo o Instituto Forrester Research, nos Estados Unidos as vendas do varejo online este ano devem superar os US$ 204 bilhões, contra US$ 175 bilhões obtidos em 2007. A expectativa é que, nos EUA, os consumidores troquem cada vez mais as idas às lojas físicas e as compras via catálogo pelos cliques na Internet.

No Brasil, embora em ritmo menor do que nos EUA – onde os consumidores estão habituados a adquirir até mesmo veículos pela rede mundial de computadores! – cresce a adesão ao varejo virtual. Apenas em 2007, o relatório WebShoppers informa que foram registrados 20,4 milhões de pedidos online, contra os 14,8 milhões verificados em 2006. Cerca de 9,5 milhões de pessoas fizeram pelo menos um pedido online durante esse período. As categorias campeãs de vendas foram livros e assinaturas de revistas e jornais, informática, eletrônicos, saúde e beleza e telefonia celular.

"A Internet é a bola da vez ", afirma Marcel Jacob, gerente de e-commerce das Lojas Marisa. Desde os anos 50, famosa por oferecer roupas de qualidade com um preço acessível, a empresa foi a primeira a vender pela Internet em seu segmento – suas atividades de varejo eletrônico começaram no ano 2000, com a Marisa Virtual.
Hoje, embora não possa revelar números sobre suas atividades virtuais, a Internet se estabeleceu como um importante canal de vendas da Marisa. "Através do e-commerce, disponibilizamos toda nossa linha de produtos para clientes do Brasil inteiro e até mesmo do exterior – as roupas íntimas da Marisa fazem muito sucesso entre os consumidores estrangeiros", afirma Jacob. "A Internet nos possibilita atingir os locais onde ainda não estamos presentes fisicamente e ajuda a modernizar a percepção que os clientes têm da empresa".

Peça-chave

Apesar da crescente adesão ao comércio eletrônico, o sucesso nessa modalidade de negócio não depende apenas de aspectos como logística, softwares e interligação de negócios. Uma plataforma de email marketing também é fundamental. Aliás, uma boa plataforma de email marketing permite que a empresa visualize cada ação proveniente das campanhas, como os assuntos de maior interesse, os cliques nos produtos e a conversão em vendas no site. Assim, é possível identificar os perfis comportamentais da base, de acordo com os temas que mais chamam a atenção de cada destinatário e elaborar estratégias de segmentação para as próximas campanhas.

"O grande diferencial de uma ferramenta de email marketing bem estruturada é que ela oferece um processo automatizado, que pode ser facilmente integrado aos outros aspectos do negócio e facilitar a vida da loja virtual", afirma Ricardo Ramos, CIO da Virird Interatividade Digital, desenvolvedora da plataforma de envio e gestão de email marketing. "Além disso, todas as mensagens enviadas e respondidas através do email marketing devem gerar um histórico de cada cliente, fornecendo informações úteis para relacionamentos futuros com ele, como o envio de mensagens complementares a uma determinada compra", afirma Ramos.
Desde setembro de 2007, utilizando o email marketing para suas estratégias online, a Marisa é uma empresa ciente da relevância dessa ferramenta. "É uma questão estratégica para nossas atividades de comércio eletrônico", afirma Marcel Jacob. "O email marketing nos auxilia a gerar campanhas e a fazer com que o cliente tenha na Internet um meio seguro para fazer suas compras. Além disso, esta ferramenta nos oferece funcionalidades importantes, como segmentação, controle de blacklists e efetivação da venda pelo melhor custo-benefício".

Muitas empresas estão atentas ao email marketing. Com 17 anos de atuação no mercado, a Giuliana Flores é uma empresa especializada no comércio eletrônico de flores e arranjos e entrega seus produtos em mais de mil cidades do Brasil. Há mais de sete anos atuando em e-commerce, a empresa aderiu a Virtual Target quando sentiu a necessidade de criar campanhas virtuais para divulgação de seus produtos.

Com 80 mil clientes cadastrados, a empresa realiza 240 mil envios por mês. Entre o público que recebe as mensagens, 65% são mulheres e 35% são homens, ambos entre 25 e 40 anos. Com o uso de uma plataforma de email marketing adequada, a Giuliana Flores entende e identifica os comportamentos dos consumidores, de acordo com os temas que mais chamam a atenção de cada um e, assim, cria estratégias de segmentação para as próximas campanhas.

"Quando implantamos o email marketing, nossa base foi higienizada e organizada pela plataforma que utilizamos. Foi identificado sete mil emails entre inexistentes e corrigíveis", afirma Giuliano Souza, Gerente de Marketing da empresa. "Isso mostrou que nossa base não estava de acordo com a realidade. Com as campanhas online, tivemos maior proximidade na relação com os clientes".

Futuro promissor

Em consonância com os números obtidos no Brasil e no exterior durante os últimos anos, a tendência é que o varejo online siga em movimentos de alta. O relatório da e-bit e da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico projeta um crescimento de 45% no primeiro semestre em comparação com 2007. Em números, isso significa um salto de R$ 2,6 bilhões para R$ 3,8 bilhões.

E as ferramentas de email marketing devem desempenhar um papel importante nessa expansão, especialmente no Brasil, que ainda opera em patamares distantes dos EUA e Europa. "O Brasil já tem um e-commerce bem feito, mas falta maturidade em alguns pontos, como o atendimento", afirma Ricardo. "As lojas virtuais daqui ainda não dão um atendimento tão bom como as lojas físicas. O cliente entra no site e fica muito 'sozinho', não existe ninguém para orientá-lo. Ferramentas como chat e email marketing são importantes para guiar o consumidor e dar a ele a devida atenção".

Fonte: Virtual Target

A importância da visão, missão e definição do negócio

Apesar das dificuldades, impostos e a burocracia, o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo. Porém, muitas empresas acabam por ficar pelo meio do caminho. E a principal razão disso é a falta de planejamento, de visualização da empresa a curto e também a médio e longo prazos. Por isso, cada dia mais, as empresas despertam para a necessidade de se fazer planejamento estratégico para enfrentar os desafios da competitividade.

"Planejar é estabelecer uma linha mestra, uma diretriz visando reduzir incertezas e riscos no caminho rumo ao êxito. O planejamento permite o desenvolvimento de ações e atitudes dentro das organizações capazes de produzir um roteiro preciso do que deve ser feito para alcançar os objetivos almejados. Sem isso, corremos o risco de sair do foco de nossos negócios, comprometendo a organização inteira" - explica Cláudio Tomanini, palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, com mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing.

Para a elaboração de um plano estratégico deve-se discutir qual é a razão de ser da empresa. E para permanecer competitivo, a empresa precisa encontrar a sua razão de competir, deve ter sonhos e uma vontade arraigada por dias melhores. Por isso, é fundamental que a empresa tenha Visão, ou seja, uma imagem compartilhada do que a empresa aspira, o sonho difundido dentro da organização.

"Ter visão significa desenvolver a capacidade de observar analiticamente os acontecimentos, se antecipar a eles e ser pró-ativo, estabelecendo uma missão a realizar e definindo como esta missão será cumprida. Finalmente, acreditar que tudo isso será possível. É fundamental que a visão tenha um conceito claro, objetivo, exprimindo algo que valha a pena perseguir, mesmo que ainda não percebido como atingível", afirma Tomanini.

Já a missão é a forma como a empresa e seus colaboradores realizam o sonho, conduzem os negócios para o atingir a visão, buscando identificar as necessidades dos clientes alinhadas com as singularidades que a empresa possui e que lhe permita conquistar e manter clientes, respeitando os seus próprios valores.

Segundo Tomanini, quando uma empresa estabelece uma missão, ela está manifestando sua vontade de prosseguir num caminho, independentemente das dificuldades e espera que seus colaboradores contribuam nesta trajetória.

A empresa desenvolve declarações de missão para compartilhá-las com seus colaboradores, atuando como uma mão invisível que orienta a todos na busca de objetivos comuns. Tais conceitos podem ser elaborados um a um ou agrupados em um único enunciado, segundo a conveniência da empresa e o momento por ela vivido.
Com visão e missão bem definidas, as empresas conseguem projetar melhor o seu plano estratégico, avaliando seus diferenciais, metas e, principalmente, seus concorrentes reais e potenciais, produzindo excelentes resultados.

Cláudio Tomanini é palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, com mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing. Atuou em empresas como Johnson & Johnson, ADP Systems, Grupo Verdi e VR. Atualmente é sócio diretor da New Marketing, empresa de estratégias e resultados de mercado. Tomanini possui uma peculiar visão do mercado, criando novos conceitos e desenvolvendo soluções, utilizadas e adaptadas por diversas empresas e outros consultores. http://www.tomanini.blogspot.com/

Extremamente elucidativa a orientação do professor Cláudio Tomanini, porque de nada adianta redigir belas missões, emoldurar e colocar na parede para pegar poeira. O importante é que saibamos o propósito do negócio e consigamos comunicar essa noção para a cultura interna da empresa.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

Apple é gay

Abri uma discussão na comunidade Marketing do Brasil, no Orkut, sobre uma pesquisa do site PlanetOut, um dos maiores portais da comunidade GLBT identificando as marcas mais admiradas pelo público gay.

A Apple foi considerada a empresa mais gay-friendly, só perdendo para o canal Bravo, mas eles passam Queer Eye for the Straight Guy, é covardia.

Entre a população em geral, a Apple é vista com gay-friendly por 23% dos entrevistados (pelo visto se esqueceram da logo da maçã-arco-íris, antigo desenho da maça usad pela Apple). Já entre a população gay a percepção sobe para 39%, e entre os membros do portal (ou seja, gente com conhecimento de Internet) o percentual sobe para 54%.

71% dos entrevistados gays disseram ter uma impressão mais favorável de empresas que usam imagens gays em sua publicidade, e 68% dizem ser mais provável comprarem de uma empresa gay-friendly do que de uma empresa neutra.

O estudo demonstrou que gays e lésbicas são melhores consumidores. Tendem a se colocar adiante na curva de adoção de novos produtos e tendências. E mais, costumam consultar seus amigos sobre idéias, decisões de compra e aconselhamento na hora de escolher uma marca ou produto, cumprindo o mesmo papel quando consultados.

Então temos um grupo que compra, compra bem, é formador de opinião e adepto de tendências emergentes e novidades. Esse é o perfil descrito do consumidor da Apple, inclusive dos héteros.

E agora? Você que é hétero e consciente da diversidade em uma sociedade moderna acha que a Apple pode se firmar como uma marca genuinamente gay e afastar os hetéros? Ou pode surgir daí, através do notebook branco, com a maçã mordida, nas cores do arco-íris, um subsegmento de bandeira gay? Alias, um próspero e rentável mercado consumidor.

Para ler as opiniões dos participantes do forum

Minha opinião sobre o assunto é que acima de tudo, marca é percepção. Por mais que digamos isso ou aquilo, o que realmente importa é como somos vistos ou como somos percebidos.

Marcas são ativos intelectuais – as idéias, os sentimentos e as imagens que despertam nas mentes dos clientes.

O valor da marca ou brand equity é derivado do impacto que essas idéias, sentimentos e associações exercem sobre o comportamento dos clientes e, finalmente, sobre suas compras. Essas associações de marcas podem ser divididas em três categorias:

- Associações Focais;

- Associações Superiores;

- Associações Subordinadas.

As associações mais óbvias, mas nem sempre as mais poderosas, são as associações focais que definem uma marca. Esses são os aspectos mais salientes e óbvios de uma marca. Os computadores da Apple, por exemplo, são vistos como fáceis de usar.

As associações focais, apesar de valiosas porque habilitam os compradores a vincular uma marca a um benefício focal importante, podem ser copiadas mais facilmente do que associações superiores, mais abstratas, como a idéia de marca inovadora (Apple), frequentemente baseadas na emoção ou no sentimento derivado de alguma associação focal que define a marca ou, mediante a marca, seu COMPRADOR.

Aqui, meus caros, entra a nossa discussão. Uma pessoa associa seu desejo de consumo a um atributo focal que o remeterá a outra associação superior, sentimental e emocional.

As associações superiores são muito poderosas. Possibilitam a uma organização construir um vínculo entre uma marca e os benefícios superiores, altamente valorizados pelos clientes, e que muitas vezes acontece de forma não intencional pela empresa.

Conjeturando, se o Macbook Apple, branco, com a maçã mordida e nas cores do arco-íris pôde criar um vínculo superior por ser visto como um produto gay-friendly, conforme visto na pesquisa, temos aí um subsegmento dentro do segmento de computadores pessoais.

Um dado interessante me passado pela brilhante colega de labuta, Isabel Campos, é de que o logo colorido da Apple foi criado em 1976 e os gays assumiram a bandeira arco-íris em 78.

Seguramente Steve Jobs está ligado nesta pesquisa. Seria por isso que não usam mais a marca nas cores do arco-íris?

Paulo Rubini, Consultor de Empresas

O que é sucesso, segundo Ricardo e Emanuel.

Entrevista dos campeões do vôlei de areia, Ricardo e Emanuel, à revista PEGN de março de 2008.

Pincei algumas coisas para demonstrar a similaridade entre planejamento esportivo e empresarial. E nada melhor do que o exemplo vitorioso para inspiração.

Intencionalmente não citei os donos das respostas porque identifiquei características diferentes nas personalidades dos atletas. 80% das citações foram feitas por Emanuel, que demonstra ser o líder estrategista da equipe; e Ricardo, o executor eficiente. Ou seja, uma equipe 100 % focada nos objetivos.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas

Sobre trabalho em equipe.

“A união e a motivação de um grupo na busca da qualidade máxima e do acerto é que faz o sucesso de um time. No momento em que todos confiam na equipe, cada um consegue desempenhar o seu papel muito bem e a vitória passa a ser uma conseqüência desse trabalho coletivo”

Sobre a concorrência.

“Eu vejo a concorrência como um elemento de motivação, que leva você a trabalhar sempre, a se reciclar, a tentar fazer cada dia melhor. Ela serve como parâmetro e ajuda a criar novas estratégias e diferenciais, conduzindo ao crescimento da equipe e à melhoria dos resultados.”

Driblando obstáculos.

“Em primeiro lugar mantendo a confiança em si e na equipe e, depois, procurando atingir novas metas. As derrotas doem, mas também ensinam. Quando você encara um tropeço como um aprendizado, você supera qualquer desafio sem abaixar a cabeça.”

Risco da liderança.

“Perder o foco. No caso do esportista, é querer continuar vencendo, mas deixar para trás o trabalho, os árduos treinos que o levaram àquele momento de glória. Ninguém pode se deixar seduzir pela fama, porque ele é passageira.”

Persistência.

“Ela só é importante quando está atrelada a uma análise de resultados. Não adianta ser persistente e insistir no erro. É preciso ter sabedoria para mudar quando necessário.”

Motivação.

“Eu uso a lógica do quebra-cabeça: um objeto grande dividido em várias pequenas partes. A olimpíada é o objetivo maior. Mas para chegar lá é preciso jogar bem o circuito mundial, o que significa alcançar bons resultados em 12 etapas. Mais uma vez para chegar ao mundial, é essencial passar pelas seis fases do campeonato brasileiro. Isso exige muito treino e determinação. Quando eu aprendi a colocar cada peça em seu lugar, descobri um caminho para me manter sempre motivado.”

Perfeição.

“Eu acredito que a perfeição é muito difícil de ser atingida. Existe quem é melhor em um determinado momento, aquele que atinge um lugar que os outros demorarão mais um pouco para chegar. No esporte, assim como na vida, tudo é transitório. Quem apresenta um diferencial permanece na liderança por um certo tempo. Mas logo vem um concorrente que encurtou o caminho que você percorreu e passa a ocupar o seu lugar.”

Desafio para atletas e empreendedores.

“Acredito que o ponto comum é a busca constante do que se tem de melhor a oferecer. quanto o atleta como o empreendedor sofrem pressões do tempo e da concorrência. É preciso adotar uma administração muito afinada para melhorar aquilo que já é bom e permanecer sempre motivado.”

Sucesso e superação.

“Sucesso é resultado do planejamento bem executado nos seus mínimos detalhes. É a soma de vários desafios, de metas atingidas, de superações.”

>>>>>>>>>>>>>>>

Observação deste modesto WebWriter: Das citações vitoriosas da dupla eu destacaria a que fala sobre a persistência porque muitas vezes o ego cega ao mal caminho.

“Ela só é importante quando está atrelada a uma análise de resultados. Não adianta ser persistente e insistir no erro. É preciso ter sabedoria para mudar quando necessário.”

Propagandas

Dizem que a propaganda é a alma do negócio. Acho que isso, com toda a gama de informações que recebemos, e de tantas fontes, não é mais realidade.

A alma do negócio é a reputação da marca.

A propaganda institucional abaixo, criada pela agência McCann Erickson, mostra com muito humor o resultado de uma propaganda mal elaborada e fora de contexto.

O comercial "Cemitério" apresenta em tom humorado um típico vendedor de infomercial fazendo uma promoção de jazigos do fictício "Cemitério Jardim da Eternidade". A McCann usou esse filme "absurdo" para chamar atenção sobre a inadequação de uma comunicação mal direcionada.

Muito legal.

Quanto vale uma marca?

Isto É Dinheiro
REF: Pesquisa de Marketing - Branding - Share of Mind

As 100 principais grifes do mundo valem US$ 1,9 trilhão. O ingrediente mais importante nessa conta é a inovação - e isso vale para o Brasil

O QUE VEM À SUA CABEÇA quando se fala em música digital? O iPod, da Apple. E se o assunto é software? A Microsoft. E internet? O Google, é claro. E refrigerante? Coca-Cola. Fast-food? McDonald’s. É, o mundo vive sob o império das marcas. Elas se confundem com o próprio produto. Sua importância hoje equivale (e, em alguns casos, supera) a ativos como fábricas, sistemas de distribuição, etc. Isso explica por que o valor das 100 marcas mais poderosas do mundo saltou 33% entre 2007 e 2008 e atingiu US$ 1,9 trilhão. No período anterior, o crescimento já havia sido vigoroso, de 21%. Os dados são do Brandz Top 100 Most Powerful Brands, elaborado pela Millward- Brown, uma das mais importantes consultorias em gestão de marcas do mundo. No levantamento, a área de tecnologia domina a cena. Entre as dez primeiras colocadas, seis se encaixam nessa categoria. O campeão é o Google – cuja assinatura vale mais de US$ 86 bilhões. No alto do pódio das que mais cresceram encontra-se a BlackBerry, cujo salto foi de 390%.

Em segundo lugar ficou a Apple (123%), à frente de outra grife do mundo virtual, a Amazon (93%). Um olhar mais profundo nesses resultados, porém, revela que não é exatamente o fator tecnológico que determina o vigor dessas marcas. O que há de comum entre elas, na verdade, é a capacidade de criar e oferecer coisas novas. “A inovação é o grande revitalizador de uma marca”, afirma Valkiria Garre, diretora-geral da Millward- Brown no Brasil.

O trabalho da MillwardBrown se baseia em dois grandes critérios. Um deles é financeiro e mede qual a contribuição da marca (um ativo intangível) para o lucro da companhia. O segundo critério é a visão do consumidor em relação a cada uma das 50 mil marcas avaliadas em todo o mundo. Para isso, um milhão de pessoas foram ouvidas em 31 países, Brasil inclusive. Daí, projeta-se o valor da marca, levandose em conta o setor e os riscos embutidos no negócio. Da análise desses dados, os consultores da Millward chegaram à conclusão de que a pedra de toque no valor da marca é a inovação.

Isso fica claro em dois dados sobre o Brasil, destacados do estudo da Millward especialmente para DINHEIRO. Um deles refere-se à Skol. Tratase de um produto sem qualquer apelo tecnológico, não é? No entanto, ela aparece em oitavo lugar entre as marcas mais valiosas desse setor, a única no ranking de dez vendida apenas em um país – as outras nove são globais. Pois, a Skol possui uma forte tradição em inovações. Foi a primeira cerveja em lata do Brasil, lançou novidades como a long neck de boca mais larga, além de embalagens com design arrojado. “A Ambev elegeu a marca para ser pioneira nas inovações da empresa, até porque o público-alvo da Skol é jovem”, afirma Valkiria.

Outro exemplo é a H2O, o refrigerante de limão, menos gasoso do que seus concorrentes. Em dois anos de existência, revela o estudo, ele ganhou o coração dos brasileiros. “Essa ascensão derruba o mito de que é necessário muito tempo para a construção de uma marca”, destaca Felipe Ramirez, diretor da Millward- Brown na América Latina. Na avaliação dos especialistas da Millward, a H2O atingiu rapidamente essa posição graças à diferenciação no sabor e devido ao apelo de bebida saudável – vendida, aliás, como água e não refrigerante, o que provocou uma enxurrada de críticas dos concorrentes. Mas se a surpresa foi fundamental para o sucesso da H2O, por que a Coca-Cola, um dos mais antigos refrigerantes do mundo, continua merecendo um amplo espaço no coração dos consumidores brasileiros, como revela o estudo? Ramirez responde. “A inovação da Coca está na comunicação”, afirma ele. “É o marketing com linguagem jovem, e um eterno apelo emocional, sem ser piegas.”

10 razões para mudar a marca

Voce já parou para pensar nisso?

Muita gente não se dá conta de que a simples mudança de logotipia pode influenciar na percepção de uma marca.

"O mundo se comoditizou, e cada empresa que quiser proteger sua margem de lucro e garantir sua sobrevivência deve tomar medidas que a imunizem das guerras de preço predatórias e a melhor vacina é, sem sombra de dúvida, investir no fortalecimento da sua marca", diz Chuck Brymer, presidente mundial da rede de agências de publicidade DDB Worldwide

Investir na marca também é repensar o seu design, a sua logotipia.

E quando isso deve acontecer?

As dicas são:

1. Expansão dos negócios para novos mercados, segmentos de atuação ou processos de internacionalização, caso a marca não tenha a força necessária para o novo desafio.

2. Falta de elasticidade. Quando uma marca está diretamente associada a apenas um produto ou serviço, pode dificultar o crescimento em outros mercados. A mudança pode abrir caminhos para novas ofertas.

3. Passado comprometedor em função de estratégia mal definida, parceria que não funcionou; erro na comunicação ou abalos na reputação.

4. Implantação de uma nova cultura corporativa, pois a falta de identificação dos colaboradores com a marca se torna um risco para a empresa. A nova postura renova as energias e motiva os principais embaixadores da marca.

5. Sinalização de mudanças. A revitalização da marca é uma estratégia eficaz e de grande impacto quando há necessidade de comunicar novas decisões, crenças, desafios e mudanças nos negócios.

6. Envelhecimento da marca. Mesmo centenária, uma empresa precisa ter o compromisso com a inovação e a atualidade, sendo a marca o símbolo dessa atitude.

7. Associações negativas com a marca por conta de um logotipo datado, uma postura antiquada ou um nome inapropriado. A solução deve ser a revisão do posicionamento, mudança do nome e criação de nova personalidade.

8. Design tecnicamente ruim (dificuldade de aplicação, cores em excesso, degradê, tipografia e redução mínima sem legibilidade). A logomarca deve funcionar em todas as mídias e em todos os pontos de contato onde for aplicada.

9. Valorizar negociações, pois o valor de uma marca está diretamente ligado às associações feitas pelo consumidor. Uma marca bem posicionada é um diferencial durante fusões e aquisições.

10. Abertura de capital para o mercado. Quando se dá esse passo, é preciso, além do que foi citado no item anterior, estabelecer relacionamento com outros acionistas.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

Motivação

Hoje, para minha grata surpresa, li uma nota citando meu nome e a contribuição do MKT360º como veículo de informação.

A nota está no jornal A Gazeta (de maior circulação no ES) de hoje, 06 de maio. Além da muito simpática iniciativa da jornalista Lorena Bragatto, a nota me motiva a continuar compartilhando informação e conhecimento. Motivação é isso, o que motiva uma ação. Motivação não é apenas sinônimo de remuneração, mas, principalmente, de reconhecimento.

A internet é um espaço democrático e independente, e aqui já recebemos crítica feroz de outro profissional por causa de determinado tema acadêmico, já recebemos diversas consultas de estudantes e de profissionais da área e agora este valoroso elogio. Muito obrigado e tenham certeza que vou buscar ainda mais informações para compartilhar.

Em breve um site do Marketing 360 graus estará em atividade com informações e serviços 100 % on-line.

Artigo muito pertinente: Web 2.0 é nova fonte para pesquisa de mercado.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

O maior e mais importante prêmio de relações de consumo do Brasil, o IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, promovido pela revista Consumidor Moderno (Grupo Padrão) em parceria com o Instituto GFK Indicator, já tem sua lista de vencedores.

Criado com o intuito de valorizar a transparência das ações das empresas com o cliente e seus esforços pela satisfação do consumidor, congrega empresas dos mais variados setores da economia. Entre as sete melhores empresas avaliadas pelos consumidores estão: Fiat, Boticário, Química Baruel, Mormaii, Fleury, Coca-Cola Femsa e Sul América Seguros.

A metodologia da pesquisa

A pesquisa apontou quais as empresas que mais evoluíram no relacionamento com seus consumidores. As empresas foram avaliadas por itens que refletem no relacionamento com o cliente, tais como missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social, motivação da equipe e visão empresarial.

Foram avaliadas as formas de atendimento ao cliente, tanto por telefone quanto por e-mail, de empresas pertencentes há 49 segmentos da economia brasileira. Para tanto, foram feitas 2920 avaliações, sendo 1460 ligações e 1460 e-mails. Cada empresa finalista foi avaliada por meio de dez ligações e dez e-mails.

As empresas selecionadas na segunda etapa foram submetidas ao teste do Cliente Misterioso, também coordenado e aplicado pelo Instituto GFK Indicator. Um cliente fictício utilizou os mecanismos de atendimento, como 0800 e Internet, para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase o instituto, avaliou a qualidade do atendimento, a coerência e consistência das respostas oferecidas. Ao final foram selecionadas empresas pertencentes a 49 segmentos da economia.

Os pesquisadores levaram em consideração os aspectos operacionais, o atendimento (foram avaliadas questões de formalidade no atendimento, atenção dada ao cliente e o preparo do funcionário) e as interrupções.

Veja a lista completa de empresas premiadas:

Empresa - Categoria
Ajinomoto Inter Americana Ltda - Alimentos
Fiat Automovéis S/A - Automóveis
Daimlerchrysler do Brasil Ltda - Automóveis de Luxo
Mahle Metal Leve S/A - Auto-Peças
Redecard S/A - B2B
Bradesco Prime - Banco Premium
Itaú - Banco de Varejo
Coca-Cola Femsa – Bebidas
Accor Brasil - Ticket Serviços S/A - Benefícios
Mormaii - Calçados
Cartões American Express/Bradesco - Cartões de Crédito
Pilkington Brasil Ltda – Blindex - Casa e Construção
Motorola do Brasil Ltda - Celular
Tam Linhas Aéreas S/A - Cias. Aéreas
Amsterdam Sauer Joalheiros Ltda - Comércio Varejista
Sky Brasil Serviços Ltda - Comunicação
Tecnisa Engenharia e Comércio Ltda - Construção Civil
O Boticário - Cosméticos
São Paulo Futebol Clube – Diversos
Drogaria Onofre Ltda – Drogarias
Sony Brasil - Eletroeletrônicos
Ampla Energia e Serviços S.A. - Energia Elétrica
Senac - Ensino
Boehringer Ingelheim Química Farmaceut. Ltda - Fármacos
Habib´s Fast Food - Fast Food
Chimica Baruel Ltda - Higiene/Limpeza
Souza Cruz S/A - Indústria
Terra Networks Brasil S/A - Internet
ALL - América Latina Logística do Brasil S/A – Logística
Onofre Delivery - Loja Virtual
Fleury Medicina e Saúde
Mormaii - Moda
International Paper do Brasil Ltda. (Champion) - Papel e Celulose
Alesat Combustível S/A - Petróleo
Equifax do Brasil Ltda - Prestação de Serviços
Sul América Seguros - Previdência
Tintas Coral - Químicos
Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo - Saúde
Sul América Seguros - Seguros
Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia - Serviço Público Estadual
Câmara dos Deputados - Serviço Público Federal
Vocal Comércio de Veículos Ltda. - Serviços Automotivos
Losango - Serviços Financeiros
Datasul S.A. - Tecnologia da Informação
CTBC - Cia. de Telecomunicação do Brasil Central S/A - Telefonia Fixa
Vivo - Telefonia Móvel Nacional
Brasil Telecom – Celulares - Telefonia Móvel Regional
Rio Quente Resort - Turismo
Cia Brasileira de Distribuição - Varejo Super/Hiper

Clap, clap, clap

Brasil conquista grau de investimento

A agência de classificação de risco Standard and Poor’s (S&P) concedeu ao Brasil o grau de investimento nesta quarta-feira (30), o que melhora a recomendação investimento seguro para investidores estrangeiros.

De acordo com a agência, a nota para os títulos brasileiros em moeda nacional é agora BBB+, e os emitidos em moeda estrangeira são considerados BBB-.

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva comentou a chegada do investment grade na classificação da S&P. “É uma conquista do povo brasileiro que esperou por isso durante tantos e tantos anos”, afirmou o presidente. O investment grade tem um significado a mais: “é o aval de que passamos a ser donos do nosso nariz, e determinarmos a política que acharmos conveniente para o Brasil”.

Segundo o ministro da Fazenda, Guido Mantega, a reclassificação é resultado da política fiscal, da inflação sob controle e do crescimento robusto da economia. “Estamos tendo um reconhecimento internacional”, disse o ministro Mantega.

Segundo o ministro, a elevação da classificação foi conquistada a partir da solidez da economia brasileira e confirma a credibilidade do País junto aos investidores internacionais. “O Brasil passou para o clube dos países mais respeitados, sérios e com uma economia sólida”, afirmou.

Mantega destacou a importância dessa elevação acontecer em um cenário de crise internacional em que a economia do Brasil cresce mais de 5%, com equilíbrio fiscal e inflação sob controle. Além disso, em março, a relação dívida/PIB caiu para 41,2% e o País obteve um inédito superávit nominal de 1,6%.
Como conseqüência, segundo o ministro, o Brasil continuará reduzindo a sua vulnerabilidade externa, com redução dos custos de captação e do risco-país.

Expectativa - Aguardada há alguns anos pelo governo e por analistas financeiros, a notícia foi surpreendeu o mercado, já que não era esperada ainda neste primeiro semestre por conta da crise internacional. O principal benefício da reclassificação do país é atrair grandes investidores institucionais de países desenvolvidos, como os Fundos de Pensão, cujos estatutos só permitem investir em ativos considerados de baixo risco. “Esperamos um aumento do investimento direto, que significa o crescimento da produção e do emprego”, diz.

Para ele, o câmbio não é motivo de preocupação, apesar de ser esperada uma valorização do real num primeiro momento devido à entrada de dólares. Para o ministro, os investimentos externos que são atraídos pela reclassificação são de longo prazo e que isso irá ampliar a base produtiva da economia e, portanto, compensar a valorização da moeda nacional.Para o presidente do Banco Central (BC), Henrique Meirelles, a decisão da agência de elevar a classificação à primeira faixa do grau de investimento veio em um momento significativo. Em especial, segundo Meirelles, porque ocorre em meio à incerteza e à instabilidade da economia internacional.

Segundo a S&P, o Brasil é o 14º país soberano a ter a dívida externa considerada “grau de investimento” devido à política econômica, especialmente a redução da dívida externa, e a melhora das perspectivas de crescimento. Com relação à inflação, a S&P avalia que a taxa de 4,7% em março de 2008 (considerados os 12 meses) reflete a robusta demanda doméstica e também os preços globais de energia e alimentos.

Segundo o ministro, a inflação brasileira pode ser comparada à norte-americana e européia, quando analisada sem componentes sazonais. Mesmo com a alta de preços vivida pelo mundo, Mantega vê com otimismo a capacidade nacional de superar problemas e ainda transformar a crise em oportunidade de crescimento e de vendas no exterior. “O Brasil é o país que mais pode ganhar com o aumento dos preços internacionais de preços agrícolas, porque pode ampliar a produção de modo a gerar mais divisas e garantir o abastecimento interno”, diz o ministro. As mudanças na política agrícola ainda serão anunciadas.

Contas públicas - A conta das receitas menos as despesas do setor público não financeiro (que não inclui os bancos) de março registrou um superávit primário (que não inclui pagamento de juros) de R$ 15,4 bilhões, um aumento de R$8,3 bilhões em relação ao alcançado no mesmo período de 2007.

De janeiro a março, o resultado primário atingiu R$ 43 bilhões. Os juros no mês ficaram em R$11,4 bilhões (o valor mais baixo desde março de 2004), totalizando R$ 40 bilhões no acumulado do ano.

Com isso, o resultado nominal, que inclui o resultado primário e os juros nominais, alcançou um superávit de R$ 4 bilhões no mês passado e de R$ 3 bilhões, nas contas de janeiro a março. No mesmo período do ano passado, havia um déficit de R$ 11,6 bilhões.

A dívida líquida do setor público caiu de 42,2% do PIB, em fevereiro, para 41,2% do PIB em março. A queda foi influenciada, segundo nota do Banco Central, pelo superávit nominal de R$ 4 bilhões no mês e pelo ganho de R$ 9,6 bilhões ocasionados pela depreciação cambial no período de 3,9%.
Tesouro - Com relação ao resultado primário do governo central (receitas menos despesas do Tesouro Nacional, da Previdência Social e do Banco Central, descontadas as despesas com juros), o superávit foi de R$ 10,8 bilhões em março (em fevereiro, foi de R$ 5,2 bilhões). No ano, esse resultado atinge R$ 31,3 bilhões, 65,5% superior ao obtido em 2007. As receitas totais somaram no mês passado R$ 55,7 bilhões, contra R$ 50,116 bilhões em fevereiro. De janeiro a março, as receitas líquidas cresceram 17,4% e as despesas tiveram aumento de 8,2%.

Em comparação ao crescimento nominal do PIB, as despesas do governo, no trimestre, diminuíram 3,7%. A redução dos gastos com pessoal foi de 5,2% e os investimentos cresceram 7,4%. Já as receitas cresceram 6% acima do PIB nominal.

Parabéns ao Brasil!
MKT360º