Google+ Followers

quinta-feira, 29 de outubro de 2009

Vendedor virou commodity

Há algum tempo vemos produtos e serviços se tornando commodities. Padronização de níveis de qualidade graças ao avanço tecnológico e disseminação acelerada da informação por conta das novas mídias eletrônicas fazendo com que as opções sejam cada vez mais parecidas entre si, tornando produtos e serviços mais substituíveis na maioria dos mercados.

A novidade é que vendedor também está se tornando uma commodity. Como disse Neil Rackham, em recente palestra, vendedores estão se tornando “folhetos falantes”. Em vendas transacionais o consumidor moderno sabe exatamente o que é, quanto custa e para que serve determinado produto ou serviço, e muitas vezes com mais informações do que o próprio vendedor. Ou seja, precisa apenas do cara que preenche o pedido.

Um bom exemplo disso acontece nas grandes redes varejistas de eletroeletrônicos onde não se diferencia o panfleto entregue dentro das lojas com os seus vendedores uniformizados. Basta uma simples pergunta um pouco mais técnica sobre determinado produto como Blueray, por exemplo, para certificar-se que a internet é muito mais competente na entrega de informações. Mas isso é muito comum e o consumidor “transacional” é a gerador e o resultado desse mercado comoditizado.


Vendedor Consultor

O cliente também está em muitos lugares ao mesmo tempo. Pesquisa na internet e compra na loja física; olha o produto na loja e compra na internet; pesquisa e compra exclusivamente na internet. E é este novo consumidor moderno quem cria valor e não o contrário, quando se tenta impor valor, algo que o cliente não percebeu ou não aceita. Ele está disposto a pagar por aquilo que percebe como valor na relação custo de aquisição X benefício percebido quando o saldo positivo é maior para ele. ´

Pode parecer um contrassenso, mas juntamente com a realidade do vendedor “folheto falante”, nasce o vendedor consultivo; o especialista, aquele que sabe de cor e salteado tudo sobre Blueray porque trabalha numa empresa que focou um restrito mix de produtos conseguindo dar atendimento personalizado para aqueles que buscam ajuda de especialistas para ajudá-los na aquisição do produto, graças a uma seleção e treinamento adequados.

Ainda de acordo com Neil Rackham, há três maneiras diferentes de o cliente comprar valor, e elas são função do perfil de cada comprador. Ele será atraído por três tipos de valor e uma delas é a consultiva:
Intrínseco – clientes se concentram no custo, conhecem o produto e não despendem tempo ou dinheiro com as visitas de vendas. “O melhor vendedor do mundo não consegue criar valor”, alerta o palestrante. A esses clientes, adéqua-se o modelo transacional de vendas.
Extrínseco – clientes compram os benefícios. “Isso vai resolver? Se sim, estou disposto à pagar um pouco mais”, é o que dizem. Querem conselho, ajuda, expertise, e oferecem uma recompensa por isso. O vendedor consegue criar valor. Neste caso, a venda é consultiva.
Estratégico – clientes compram a empresa, ou a relação com um parceiro estratégico, e não o produto ou o serviço em foco. O potencial de geração de valor é enorme, embora o custo da venda seja altíssimo. O modelo de venda é o empresarial.

A venda consultiva é sinal de fadiga de uma sociedade de excessos que pede menos? Menos produtos para diminuir o stress da dúvida? Lojas menores para diminuir o tempo despendido nas compras? Simplificação de processos operacionais para tornar a vida mais leve? Pode ser tudo isso e mais ainda. Envolve também a exclusividade da atenção e o prazer nas vendas denominadas de hedônicas. Imagine que você está começando a praticar surf e começa a freqüentar aquela loja surfwear de uma marca que conheceu no shopping. Agora imagine que nessa loja o vendedor (consultor) é um surfista experiente que além de conhecer sobre os produtos da marca que vai te vender, vai te falar tudo sobre o surf que você tanto admira. Isso é venda hedônica.
(hedonismo grego hedonê, -ês, prazer, alegria, desejo + -ismo) s. m. Doutrina filosófica que faz do prazer o objecto! da vida).

O vendedor consultor atua sustentado em três pilares:

Soluções personalizadas na resolução de problemas (Os problemas podem ser idênticos, mas a solução pode não atender de forma idêntica a todos)
Tutela do cliente
(intermediação entre fornecedor e cliente na defesa dos interesses do cliente)
Informação sobre o setor (conhecer profundamente não só sobre o que vende, mas também sobre o mercado onde está inserido)

E sua empresa? Investe em vendas transacionais ou em vendas consultivas? Saiba que em ambos os casos pode haver sucesso, mas existe uma forte tendência no crescimento dos clientes consultivos.

quarta-feira, 28 de outubro de 2009

Planejamento em consumo é o principal desafio das famílias, diz Mastercard

portal Executivos Financeiros 26/10/2009
A MasterCard, por meio do programa de educação financeira Consumidor Consciente, divulgou nesta semana, algumas dicas para uma boa gestão doméstica e para a economia nos gastos rotineiros das famílias.

De acordo com a MasterCard, o grande desafio das famílias é respeitar o padrão de vida e aprender a planejar o consumo de forma consciente.

Evite entrar em um ciclo de dívidas se não possuir condições de, naquele momento, adquirir qualquer bem.

A melhor forma de perceber que algo está errado é quando sentimos aquela sensação de que logo nos primeiros dias do mês já não temos mais dinheiro. Normalmente o grande gargalo das famílias passa pelo (des) controle dos pequenos valores que gastam.

A empresa afirma que, não existe mágica. O importante é gastar menos do que ganha, lembrando que é importante reservar cerca de 10% da renda para poupar pensando no futuro. Respeite seu padrão de vida e evite descontroles.

A empresa também criou um blog com as principais dicas para o controle de gastos em contas.

sábado, 24 de outubro de 2009

Vendedor tem de ter COMPETÊNCIA

www.twitter.com/mkt360graus


Entre algumas definições, a empatia pode ser, no nosso caso, a capacidade de se colocar no lugar do outro, ter a visão do cliente em uma negociação.

A nova economia mudou radicalmente as relações de consumo e o perfil do vendedor - ou do novo vendedor - também mudou. Até pouco tempo bastava ser simpático e cordial no atendimento que um bom produto fazia o resto; atualmente, a profissionalização do vendedor engloba uma série de características fundamentais para a concretização de negócios.

O vendedor consultor (vou falar disso em outro artigo) deve ter as seguintes competências:

- Capacidade estratégica: Ter visão do que acontece no mercado e em sua empresa;

- Capacidade empreendedora: Conseguir desenvolver soluções criativas aos problemas dos clientes;

- Comunicação: Saber estabelecer sintonia com pessoas ou grupos;

- Criatividade e flexibilidade: Idéias inovadoras através de pensamento divergente e fora dos padrões lógicos;

- Produtos e serviços: conhecer suas características e aplicações, e saber sobre seus benefícios para os clientes;

- Vendas e marketing: Aplicar técnicas de vendas, superar objeções e fechar acordos. Estudar e aplicar conceitos de marketing, merchandising, promoções e comportamento do consumidor.


Para atender as demandas do novo consumidor, o novo vendedor tem de ter:

- Competência: Entender o mercado e os desejos do cliente;

- Habilidade: Capacidade de negociar, empatia e a simpatia;

- Atitude: Vencer objeções e desafios, e administrar conflitos entre empresa e cliente;


Competência é:


A fórmula acima resulta no fato de que competência é reunir conhecimento, habilidade negocial e vendas numa atitude positiva para o mercado.

Finalmente, para o novo vendedor são desejáveis os conhecimentos em informática, estatística, marketing, comportamento do consumidor e muita empatia.


Paulo Rubini, Consultor de Empresas

quarta-feira, 21 de outubro de 2009

Mesbla - Marca volta com a nova era digital


Depois de uma década afastada do mercado varejista, uma das mais populares lojas de departamento do país vai voltar à ativa: a Mesbla. Famosa em Vitória pela tradicional unidade que operava na Avenida Princesa Isabel, no Centro, a rede voltará a vender para o público que sempre se mostrou o mais fiel cliente: as mulheres. Mas isso se dará somente pela internet, uma fórmula para burlar os três processos contra a empresa que correm na Justiça no Espírito Santo. Em São Paulo, são 64 ações.

No Espírito Santo, os requerentes são pessoas físicas e o Governo do Estado que buscam ressarcimento dos proprietários da marca em ações de execução fiscal, sustação de protesto e até mesmo indenização por danos morais.

A nova Mesbla não será uma loja física de departamento, mas uma "holding". Os direitos de uso da marca foram cedidos à empresa Mercantil Brasileira, uma desenvolvedora de soluções para o varejo responsável pelo novo empreendimento. O empresário Ricardo Mansur, proprietário da marca, receberá royalties da venda.

A loja virtual já está online, mas sem opção de navegação. Funciona como um outdoor online com imagens de modelos e de produtos que estarão disponíveis para venda a partir de abril de 2010, quando a loja entra em operação com distribuição para todo o país. Serão vendidos somente artigos femininos para um público de classes A e B.

No Espírito Santo, a Mesbla mantinha uma grande loja localizada na Avenida Princesa Isabel, no Centro, e um armazém para estocagem de mercadorias na Serra. A rede varejista iniciou as atividades em 1912 e fechou a última unidade no dia 24 de agosto de 1999, em Niterói, afundada em dívidas e bombardeada por pedidos de falência. Em 1997, as dívidas da empresa eram estimadas em pouco mais de R$ 1 bilhão.

fonte



terça-feira, 20 de outubro de 2009

Varejo acirra disputa nas vendas pela internet

jornal O Estado de S. Paulo 20/10/2009 - Márcia De Chiara

As empresas de comércio eletrônico aceleram os investimentos para reformular os sites e torná-los mais acessíveis, especialmente aos consumidores de classe C que, pela primeira vez, adquiriram um computador e agora querem ir às compras pela internet. Ontem, o Magazine Luiza anunciou a reformulação total do seu site, com maior interatividade. A empresa não revelou, porém, as cifras investidas. No mês passado, o Extra.com já havia reformulado o seu site.

"Estamos entrando numa nova etapa do comércio eletrônico", diz o líder da área de consultoria de varejo da IBM Brasil, Alejandro Padron. Segundo ele, o movimento de hiperconcorrência começou a se desenhar no ano passado, com a entrada do Walmart e das Casas Bahia nas vendas pela internet. "Além disso, o Ponto Frio fez um site praticamente novo no final de 2008", lembra. O Carrefour já anunciou que estreia na rede no ano que vem.

Dois fatores, segundo Padron, explicam essa hiperconcorrência nas vendas online. O primeiro é a "Web 2.0", com a explosão das redes sociais, um fenômeno mundial, e que permite a maior interatividade no comércio eletrônico. O outro fator, típico do mercado brasileiro, é o acesso da classe C à rede mundial de computadores.

Segundo Pedro Guasti, diretor geral da E-bit, consultoria especializada em informações de comércio eletrônico, o Brasil deve fechar este ano com um total de 17 milhões de consumidores online, 4 milhões a mais que em 2008. E quase a totalidade desses novos clientes são da classe C, observa o consultor. A previsão da consultoria para este ano é que o comércio eletrônico movimente R$ 10,5 bilhões, 30% a mais que em 2008, enquanto o varejo tradicional vai crescer cerca de 6%.

Guasti ressalta que a classe C não tem familiaridade com o computador, como o consumidor das camadas mais abastadas. "Ele tem receio. Se o site não for fácil, ele não compra."

De olho nesse consumidor, o Magazine Luiza coloca no ar o novo site na quinta-feira. Frederico Trajano, diretor de vendas e marketing da rede, conta que as vendas online e as lojas virtuais (onde não há produtos, apenas vendedores com computadores) respondem por 13% do faturamento total da rede, e devem absorver 13% do investimento total da empresa. Neste ano, a receita do grupo deve atingir R$ 3,8 bilhões. Já as cifras investidas, ele não revela.

O novo site da rede terá, segundo o gerente de e-commerce, Francisco Donato, recursos de interatividade. A protagonista do site será a Lu, uma nova personagem, mais jovem que a Tia Luiza, que acaba de se aposentar das vendas online. "Fizemos pesquisas com os internautas e descobrimos que o consumidor quer alguém mais jovem no site", diz Trajano.

O site terá centenas de vídeo, notas dadas pelos clientes para os produtos e um blog sobre as novas tendências de tecnologia e decoração. Os consumidores serão incentivados a mandar vídeos para o site dando a sua opinião sobre os produtos comprados. A intenção da companhia é estimular a interatividade, dando bonificações a esses clientes em futuras compras. Trajano diz que produtos poderão deixar de ser adquiridos pela loja, se não forem do agrado dos clientes.

No mês passado, o Extra.com., do Grupo Pão de Açúcar, também mexeu no site. O diretor do Extra.com, Oderi Leite, afirma que a renovação é constante. Mas, em setembro, foi introduzido um assistente de compras que facilita a vida especialmente dos consumidores com pouca familiaridade com as compras online e com a tecnologia que pretende levar para casa. No caso da compra de netbook, por exemplo, o programa já vai selecionando os produtos adequados ao perfil do comprador - tanto em relação ao uso (doméstico ou profissional), quanto em relação ao preço. Leite conta que, na renovação do site, houve um reforço na logística, com a redução no tempo de entrega.


domingo, 18 de outubro de 2009

Concorrência é como um jogo de poker

Blefe ou bluff?

Tanto faz. Blefe é do português brasileiro e bluff do português lusitano, que vem a ser um recurso empregado no poker, tendo por finalidade ganhar com jogo pequeno, fingindo ter um grande jogo. Isto é feito por meio de apostas elevadas; se os demais tiverem jogo fraco ou apenas razoável, não pagarão e, nesse caso, o blefador não precisará mostrar suas cartas. O blefe exige experiência e sangue frio.

A história do poker é recheada de lendas, como a de Wild Bill Hickok que em agosto de 1876 foi assassinado a tiros no meio de um jogo de poker. De sua mão, caíram dois pares de oito e de ases, todos de naipes pretos (paus e espadas). Essa mão passou a ser chamada a mão do homem morto (dead man's hand).

São vários os jogos de poker e o Texas Hold'em é o estilo de poker jogado nos programas de televisão e na maioria dos sites de poker on-line. É um poker aberto, em que os jogadores recebem duas cartas fechadas e são dispostas cinco abertas sobre a mesa. Para vencer, o jogador deve combinar suas duas cartas fechadas com três das cinco abertas ou a melhor combinação, podendo usar as cinco cartas comunitárias. Ao contrário do poker aberto tradicional, as cartas abertas são as mesmas para todos os participantes.

Probabilidades

Ao receber 5 cartas do baralho de 52 cartas (13 de cada naipe), as chances de se obter um Royal Straight Flush (a jogada mais alta) é de 0,0001539%.

O termo concorrência, que pode ser entendido como um estado dinâmico de um mercado que estimula as empresas a investir e a inovar com vista à maximização dos seus ganhos e ao aproveitamento ótimo dos recursos escassos disponíveis.

Um mercado concorrencial é aquele cujo funcionamento é feito de acordo com o livre jogo da oferta e da procura, sem intervenção do Estado. Assim como no poker, na concorrência o jogo tem suas regras que muitas vezes são burladas pelos blefadores e sua concorrência desleal usando, por exemplo, o Dumping, uma jogada de cartas marcadas que é uma prática comercial, geralmente desleal e injusta, que consiste em uma ou mais empresas de um país vender seus produtos por preços extraordinariamente abaixo de seu valor justo para outro país (preço que geralmente se considera menor do que aquele cobrado pelo produto dentro do país exportador), por um tempo, visando prejudicar e eliminar os fabricantes de produtos similares concorrentes no local, passando então a dominar o mercado e impondo preços altos.

Empreendedores na fase inaugural de seus negócios muitas vezes não se dão conta de que além dos assuntos relativos à gestão propriamente dita, tem o jogo da concorrência. Um jogo onde se blefa e se consegue, com muita técnica e experiência, um Royal Straight Flush.

Seja um jogador leal, mas fique atento às oportunidades e aos oportunistas.


sábado, 17 de outubro de 2009

Gifting - É dando que se recebe

Quem não gosta de um presentinho? Aquele mimo para te seduzir...

De presente todo mundo gosta de ganhar, possuir e consumir; isso é fato antigo. A novidade é que o Marketing se apoderou desse antigo processo de troca e o nome dado foi Gifting, terminologia que envolve o “dar-receber-retribuir” objetos, experiências, serviços e sensações — as diferentes dimensões dos gifts corporativos.

O ponto central que diferencia o “dar brindes”, aquele ato que tem como finalidade a lembrança de sua marca, como os calendários de fim de ano, e o Gifting, é que o segundo visa em dar presentes que a pessoa queira guardar - e se lembre positivamente de quem deu.

Um exemplo clássico é o que acontece no mercado de fast-food, com os gifts que acompanham as refeições destinadas ao público infantil. Além do prazer instantâneo e digerível proporcionado pelo alimento, a posse dos brindes que os acompanham propõe a esse consumo uma certa continuidade – a chamada tridimensionalização de sensações e experiências. Esses gifts de fast-foods, assim como os de outros segmentos, são dotados de abrangência e de cobertura únicas, envolvendo a família, a escola, o bairro, a tribo e a comunidade virtual.

“Objetos de troca ou gifts sempre foram, na história e no mercado, na política e na fé, ferramentas geradoras de informação, mobilizadoras sociais e transformadoras culturais. Um bom exemplo disso é o mercado fast-food, com os gifts que acompanham as refeições destinadas ao público infantil.”Marina Pechlivanis (Lançou o conceito Gifting no Festival de Cannes/ Promo Lions 2008).


Onde está a ciência do Gifting?

Um conjunto substancial de procedimentos sistemáticos de pesquisa demonstra que certas interações podem levar as pessoas a aceitar uma proposta ou atender uma solicitação que eles certamente, de outro modo, recusariam. Um desses princípios de persuasão é o Princípio da Reciprocidade, onde as pessoas retribuem o que outros lhes dão.

Apesar de a reciprocidade ser normalmente pensada em relação à troca de dinheiro, bens e serviços, tal princípio não se aplica apenas àquilo que é material ou monetário. Quando você participar de uma conversa, discussão ou negociação, oferecendo aos outros, atenção, informação, concessões e respeito, você provavelmente vai receber deles o mesmo tratamento.

Assim, Gifting pode ser mais uma aspecto de motivação (conjunto de fatores psicológicos - conscientes ou inconscientes - de ordens fisiológicas, intelectuais ou afetivas, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivíduo, despertando sua vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta) que leva o indivíduo a manter relação duradoura com seu fornecedor.

Diria mais, em tempos de comoditização genelalizada, o Gifting pode proporcionar experiências únicas ao seu cliente.

Gentileza inspira ação de gifting da Umbigo do Mundo

Paulo Rubini, Consultor de Empresas

quinta-feira, 15 de outubro de 2009

Os benefícios que o Twitter tem a oferecer

Como acredito que o twitter eliminará a assinatura por RSS, criei uma continha para aqueles que quiserem acompanhar o MKT360Graus.

Selecionei este artigo da HSM online para falar aos incrédulos sobre esta ferramenta. O artigo foi sacado do Fórum Mundial de Marketing e Vendas 2009, com o palestrante Andreas Weigend.

Aproveitar o que a sensação do momento, o Twitter, tem a oferecer pode trazer bons frutos para um bom negócio. O verbo inglês “to twit” significa “piar”, como faz um passarinho. Em 140 caracteres, é praticamente isso que os usuários do serviço fazem no mini-blog. Oferecem suas opiniões a respeito de qualquer coisa, para o mundo todo.

“No início da televisão, fazia-se o mesmo que nos tempos do rádio. Mas TV não é isso – é muito mais, assim como a internet não é uma televisão melhorada. O Twitter parece ser apenas um simples serviço de mensagens curtas, mas veremos em algum tempo que é mais que isso”, diz Andreas Weigend.

Uma maneira de utilizar o serviço é acompanhar o que os internautas comentam a respeito de um produto ou tema específico. Para isso, basta digitar o que você procura no sistema de busca do site para saber o que “twiteiros” em todo mundo têm a dizer. Ao identificar alguém com perfil de potencial cliente ou usuário, seguir seus “twits” dá a oportunidade de conhecer melhor seus hábitos e o que elas têm a dizer sobre sua área de interesse. “Você não tem custo nenhum com isso e as pessoas não se cansam de fazer perguntas ou reclamar”, comenta.

Isso sem falar na possibilidade de manter contato direto com um potencial cliente. Uma empresa citada por Weigend como exemplo de quem aprendeu a usar o serviço foi a Dell. Em janeiro de 2009, a empresa tinha 7 mil seguidores em sua página no Twitter. Seis meses depois, multiplicaram por dez e chegaram a mais de 70 mil. “Eles usam o canal para fazer promoções entre seus seguidores e trocar impressões com seus clientes”, sugere o palestrante.

Outra alternativa é oferecer diretamente ao internauta algo que você sabe que pode lhe interessar no momento. Um viajante sobe um comentário no qual diz ter chegado a uma determinada cidade. Sua empresa oferece alguma dica ou serviço de acordo com a situação. “Não se trata de algo que eu goste, mas pode, sim, trazer resultados”, comenta, citando um exemplo.

“Por mais que ainda pareça um universo restrito a pessoas com menos de 23 anos, é uma nova maneira de se comunicar e ainda sem limites. Cabe a cada um aprender a explorar”, sugere.

------------------

Duas dicas para os twitters:
Crie sua marca com base no formato do twitter:
http://www.twitlogo.com/

Se estiver sem inspiração para twittar, gere um twit automaticamente com este sisteminha:http://www.interney.net/blogs/alexprimo?disp=frasestwitter

Tem pérolas como esta: "Quem twitta os males espanta"

--------------------
Mas, cuidado!
10 Coisas Que Ninguém Mais Aguenta Ver no Twitter



Aqui, para quem quiser me acompanhar. Seja bem-vindo!

segunda-feira, 12 de outubro de 2009

Realidade da mulher da classe C brasileira

Ainda falando sobre a base da pirâmide, esta análise realizada pelo instituto Data Popular, revela o comportamento das mulheres no mercado de trabalho.


O instituto Data Popular revelou que as jovens mulheres da classe C estudam mais que seus pais estudaram e apresentam maior interesse pelo mercado de trabalho que as mulheres da classe A. Da mesma forma, o mercado de trabalho feminino hoje é composto em sua maioria por mulheres da base da pirâmide e por estar diretamente associado ao crescimento do índice de escolaridade, se desenvolverá sustentado pelo novo perfil de escolaridade das jovens trabalhadoras da classe C.

Serão elas que dominarão o mercado de trabalho, as famílias e consequentemente o consumo nos próximos anos. Atualmente, 51,3%, ou seja, 96 milhões da população brasileira é feminina e 80,6 milhões estão na classe C, D e E e de um modo geral, elas já detêm escolaridade superior a dos homens.

É cada vez mais difícil distinguir a diferença de preparo entre as novas trabalhadoras das classes C, B e A. Atualmente, as médias de tempo de escola são 12,7 anos na classe A, 10,5 anos na B, 7,7 anos para C, mas isso tende a mudar. Quanto maior a idade das mulheres, menor a diferença entre a escolaridade nas diversas classes sociais. “No Brasil 30% dos domicílios são chefiados por mulheres – entre as classes A-B, 25% da renda familiar vem de mulheres, já na classe C, os rendimentos femininos representam 40%. É como se a classe AB estivesse voltando para casa e a classe C saindo para trabalhar”, constata Renato Meirelles, especialista do Data Popular e responsável pela análise.

Considerando as jovens mulheres da classe C, 68,1 % já possuem escolaridade maior que a mãe. As mulheres com algum tipo de atividade remunerada nas classes AB representam 1,1 milhão. A tendência que se vê na realidade brasileira é que com a universalização do ensino médio e o aumento de jovens no ensino superior, mais mulheres da classe C estudem e se tornem chefes de família. 18 milhões de mulheres brasileiras, isto é, 31%, hoje têm menos de 20 anos, ou seja, existe um grande potencial para que essas pessoas, nas próximas décadas, se transformem em consumidoras mais bem informadas e, portanto mais exigentes – o que determinará os novos rumos do mercado em muitos dos seus segmentos e também na comunicação publicitária.

Entre as mulheres de 18 a 25 anos da classe C, em comparação com a geração dos pais, já é nítida a mudança que está ocorrendo. 58,9% fazem mais pesquisas de preço antes de comprar, 59,6% são mais estressadas, 70,3% são mais interessadas em política, 72% tem menos tempo para se dedicar à família, 79,2% são mais vaidosas e 91,7% são mais consumistas.

fonte

sábado, 10 de outubro de 2009

Vem aí! O pior consumidor

Mais um ótimo artigo para ser replicado.


Televisão, telefone fixo, aparelho de som, máquina fotográfica, filmadora... Tudo isso serão "dinossauros".

Para quem está acostumado com marketing e tendências, assim como disse Philip Kotler, na sua última passagem pelo Brasil, o sinal vermelho acendeu. Estamos no nível de atenção máxima no marketing. Por quê? É culpa da crise? Claro que tem a ver, mas a crise financeira é só mais uma faceta (obscura) do sistema complexo que a globalização causou. O sinal vermelho acendeu porque o que vem por aí é comportamental, profundo e impactante para o mercado do consumo.

Comportamental porque se refere à um padrão global de jeito de ser que está presente em todos os jovens abaixo dos 25 anos. Está ligada à forma displicente e pouco compromissada de viver, está ligada à pouca necessidade de aparato material o seu redor. Hoje (e daqui pra frente) um jovem não precisa mais do que um computador e um celular para curtir.

Televisão? Telefone fixo? Aparelho de som? Máquina fotográfica? Filmadora? Dinossauros. Estamos falando de linha marrom. Linha marrom? Até isso deve mudar de nome. E na cozinha? Microondas, geladeira e fogão, OK. Coifa? Depurador? Fora com as frituras! Máquina de lavar e secar, OK. Ferro de passar roupas? Abissal, pra quê passar roupas? E lá se vai metade da linha branca pra cucuia, como se dizia antigamente (1980). Carro? Quanto menor e mais clean melhor, de preferência elétrico, não poluente.

Pronto, chegamos no nível mais profundo. Tudo que polui ou exagera na extratividade do ambiente entrou na fase do desprezo deste consumidor, é a ecologia 2.0, a nova fase de comportamento em relação ao consumo consciente. Jornais, revistas e livros, cada um vale uma árvore. Imprimir ou fazer cópias em papel? Terrosismo com o planeta. Embalagens? Dá para racionalizar?

Minimalismo neste setor, por favor. Dá trabalho encher e esvaziar os três lixos recicláveis (verde, azul e amarelo) todo dia. Quanto menos embalagem melhor.

Claro que o jovem menos informado tem um comportamento mais atrasado, mais destruidor, mas também ele tem menos dinheiro para detonar e tem o exemplo que vem do mais abastado, que acaba sendo copiado. Hoje já tem gente da favela pensando na silhueta, pensando em evitar a junkfood, abaixo dos 25, lembrando.

E o consumidor do luxo, não se enquadra nisso? Tem dinheiro para consumir o quanto quiser. É verdade, mas repare que eles não querem o rótulo, eles não querem a bolha que os protege.

Foram gerações se isolando, se escondendo cada vez mais. Parece que houve aí um aprendizado, para melhor. Sair da bolha só depende de não ostentar - a liberdade é linda. Estes vão viajar mais, muito mais, vão experienciar mais, muito mais, mas na sua mochila não cabe muita coisa. Neste caso o crédito é a melhor companhia. Mesmo visitando os extremos - os ricos e os pobres - vemos mudanças de comportamentos, no centro, onde está a massa de consumo, ainda é mais óbvio.

É claro que sempre existirão jogadores de futebol e políticos que parecerão ETs, no seu contrasenso consumista, isso indica que as duas contracorrentes da tendência estão isoladas: ignorância e falta de ética. Impactante é a minha última palavra que aponta esta tendência, porque claramente isto derruba linhas de produção, gera excesso de estoques, cria saldos invendáveis. As indústrias têm que pensar em diminuir? Têm.

Ao mesmo tempo elas têm que pensar em inovar. O caminho para continuar é um só, este. Lá em 2006 eu escreví um artigo que circulou muito por aí. Chamava-se “Gestão da Inovação, o novo desafio do marketing”. Dele saiu meu livro: “Competitividade através da Gestão da Inovação" (Atlas 2008). E não é que o assunto está valendo mais ainda agora.

O mesmo Kotler apontou numa entrevista que um CEO tem que trabalhar 25 horas por dia para lidar com isso. Solução velha para um problema novo. Aliás, não pode nem ser chamada de solução, a menos que seja pronunciada por um dono de hospital, que pretende ficar rico com os CEOs enfartados.

Conhecer este consumidor, entendê-lo, vivê-lo. Aí está o começo do trabalho do gestor de inovação, que pode muito bem ser um profissional de marketing repaginado, mais moderno, menos dependente da comunicação tradicional e mais planejador, estrategista. Também pode ser um engenheiro, ou um administrador, mas repito o que escreví em 2006: o desafio é para os marqueteiros, basta não se acomodar.

Fonte: Mundo do Marketing

Por Edson Zogbi (especialista em gestão da inovação e planejamento de marketing, diretor geral da Poliscenário, empresa proprietária das redes: RCLP – Rede Colaborativa da Língua Portuguesa, RCLERed Colaborativa en la Lengua Española e CNIE – Colaborative Net for Innovation in English. Conferencista internacional, professor e autor de 3 livros (Editoras Atlas e Profitbooks) e de 29 DVDs didáticos (Commit e Dtcom).

HSM Online

quinta-feira, 8 de outubro de 2009

Como vender para a base da pirâmide

Excelente entrevista concedida a Paulo Henrique Amorim pelo publicitário André Torreta, que abriu uma agência de publicidade especializada no mercado voltado para consumidores de baixa renda. Ele disse em entrevista que 80% da população brasileira estão na chamada base da pirâmide (com renda mensal de até R$ 1,3 mil).

80% de uma população como a nossa, que são 170 milhões de pessoas, estamos falando em média de cerca de 130 milhões de pessoas. Que eles comprem R$ 1 de um produto já significa R$ 130 milhões. Qualquer coisa multiplicada por 130 milhões é muita coisa”, disse Torreta (clique aqui para ouvir o áudio).

Torreta disse que o poder de compra das famílias de baixa renda aumentou muito com o crescimento do PIB brasileiro e os programas sociais do Governo Lula.

Segundo Torreta, as empresas precisam se adaptar a esses consumidores de baixa renda. “(As empresas) descobrem que vender para a classe baixa tem uma tecnologia diferente. Eu vou entregar uma geladeira na Rocinha. Como eu faço para entregar essa geladeira na Rocinha? Tem problema de logística, de entrega, de distribuição”, disse Torreta.

André Torreta disse que as empresas de varejo vão começar a se instalar em áreas que concentram os consumidores de baixa renda. “A gente vai ter no Brasil uma grande mudança dos varejos, que é os varejos começando a entrar nas comunidades... A gente vai ter que ter o Pão de Açúcar no Alemão, como já tem o Bradesco e o MacDonald’s na Rocinha”, disse Torreta.

Leia a íntegra da entrevista com André Torreta:

Paulo Henrique Amorim – André, a primeira pergunta é a seguinte. Você ficou louco?

André Torreta – Não, (risos) estou vendendo para o Brasil.

Paulo Henrique Amorim - Por que você resolveu entrar nesse mercado da favela? Que história é essa?

André Torreta – Na verdade o mercado não é só favela, 80% da população brasileira estão na base da pirâmide.

Paulo Henrique Amorim – O que você chama de base da pirâmide?

André Torreta – Aqui no Brasil a gente considera menos de R$ 1,3 mil de renda familiar por mês.

Paulo Henrique Amorim – Sei. E 80% dos brasileiros ganha menos de R$ 1,3 mil/mês. E esse pessoal compra?
André Torreta - ... E muito!

Paulo Henrique Amorim – Muito?

André Torreta – 80% de uma população como a nossa, que são 170 milhões de pessoas, estamos falando em média do que? De cerca de 130 milhões de pessoas. Que eles comprem R$ 1 de um produto já significa R$ 130 milhões. Qualquer coisa multiplicada por 130 milhões é muita coisa.

Paulo Henrique Amorim – São mais ou menos três Argentinas.

André Torreta – É mais ou menos isso. Ainda soma-se a isso, o nosso PIB está crescendo maravilhosamente, os programas de assistência social do Governo Lula também está aumentando o poder de consumo deles.

Paulo Henrique Amorim – Você é do PT ou não?

André Torreta – Não, não sou do PT.

Paulo Henrique Amorim – Não vota no PT?

André Torreta – Não. Não voto, meu título é de Salvador e eu moro em São Paulo.

Paulo Henrique Amorim – Então você não vota. Nem em Salvador você votava no ACM?

André Torreta – Nem em Salvador eu votava no ACM (risos).

Paulo Henrique Amorim – Mas então vamos lá, você descobriu esse mercado como?

André Torreta – Eu estou nesse mercado desde 2001 fazendo algumas consultorias e esse ano, o negócio começou a aumentar, e resolvi montar uma empresa.

Paulo Henrique Amorim – Você era de onde?

André Torreta - Eu trabalhava muito com marketing político. Por isso até que eu tenho essa convivência e essa experiência com as classes C e D, que é quem vota no país, que é 80% da população.

Paulo Henrique Amorim – Você trabalhou como em que?

André Torreta – Em marketing político eu trabalhei na campanha do José Sarney no ano passado, trabalhei na campanha de Roseana Sarney, trabalhei na campanha de Eduardo Paes.

Paulo Henrique Amorim – Eduardo Paes lá no Rio?

André Torreta – Isso. Fiz essas três campanhas e ao longo do tempo, porque é assim, você tem uma experiência muito grande quando está na iniciativa pública é com a base da pirâmide, com essas pessoas. Você tem que entrar nas comunidades, você tem que saber qual é a lógica deles. Na verdade, eu estou transportando essa experiência para a iniciativa privada.

Paulo Henrique Amorim – Agora, qual é a dimensão desse consumo da base da pirâmide, André? Me dá uma idéia do que é que você está falando.

André Torreta – Estou falando em mais de, em bens não-duráveis, 45% do consumo brasileiro.

Paulo Henrique Amorim – Bem durável é televisão, geladeira, computador é isso?

André Torreta – Tire automóvel e casa própria, o resto tudo é bem não-durável.

Paulo Henrique Amorim – Não-durável?

André Torreta – Não-durável. Então você tem... A gente está falando de 80% da população que consome, em média, de 40% a 50% dos produtos produzidos no país. Isso é um movimento mundial que está acontecendo, que começa no Brasil a partir de 94 com o Plano Real e você tem o movimento do BRIC, não é, Brasil, Rússia, Índia e China, que são os quatro países que estão à frente desse processo, que é dessa nova classe econômica, dessa nova fronteira econômica. Para você ter uma idéia, nós temos consultores indianos vindo para o Brasil para ensinando a vender para a classe baixa, o que é inadmissível.

Paulo Henrique Amorim – O que é incrível! Mas existe isso?

André Torreta – Existe.

Paulo Henrique Amorim – Como? Em que empresas?

André Torreta – Olha, você tem a WPP, que é uma grande multinacional de publicidade. Eles têm uma agência na Índia especializada nas classes C e D.

Paulo Henrique Amorim – Agora deixa eu te perguntar uma coisa, André. Essa agência está prestando serviços aqui no Brasil, é isso?

André Torreta – Não, eles trazem consultorias para cá. Porque, na verdade, esse é um mercado novo. Esse mercado surgiu quando, em 89 a queda do muro de Berlim transforma os comunistas em consumidores. A abertura da China você transforma comunistas em consumidores, na América Latina você tem os planos neoliberais, acaba a hiperinflação e nos transforma também em consumidores, deixamos de ser os mercados marginais para ser os mercados emergentes. E o que é que eles descobrem? Que vender para a classe baixa tem uma tecnologia diferente. Eu vou entregar uma geladeira na Rocinha, como é que eu faço para entregar essa geladeira na Rocinha? Tem um problema de Logística aí, de entrega, de distribuição. A classe média toda tem o pé direito do seu apartamento tem 2,2 metros, é o padrão brasileiro, mas em Heliópolis eles não têm esse padrão.

Paulo Henrique Amorim – Qual é a campanha fundamental entre a campanha de um produto para um consumidor acima desses R$ 1,3 mil reais por mês e o consumidor abaixo de R$ 1,3 mil por mês?

André Torreta – Você começa com o problema de educação do nosso país. Nós temos hoje 33 milhões de analfabetos funcionais, são pessoas que lêem, mas não entendem. Então vamos na televisão e colocam um letreiro na televisão, essa comunicação já não vai funcionar. Por isso que você tem as televisões a cabo passando, tirando a legenda e dublando, porque se não a TV a cabo não entra na classe C. Você tem a questão da moral, a moral da classe C é um pouco mais à direita do que da classe alta.

Paulo Henrique Amorim – A classe C é mais conservadora do ponto de vista de atitudes e moral?

André Torreta – Em todos os pontos de vista.

Paulo Henrique Amorim – Agora, deixa eu te perguntar uma coisa, está tudo muito bom, está tudo muito bem, mas você tem cliente?

André Torreta – Tenho.

Paulo Henrique Amorim – As empresas estão preocupadas com isso ou elas acham que um anúncio vende para a classe A, B, C, D e E?

André Torreta – Primeiro, não só as agências, você começa a ter a preocupação dos clientes que esse é um problema não apenas de comunicação. A própria confecção do produto, a própria distribuição, a própria lógica ela muda completamente. Você teve no começo mês nos Estados Unidos um grande evento chamado “The Next Four Billions”, Os Próximos Quatro Bilhões, onde foi discutido exatamente como é que foi esse novo sistema de negócio. Então, na verdade, se você quer fazer negócio com o Brasil você pode fazer com o nicho, que são para os 20% que somos nós, que moramos nas ilhas de Manhatan, ou para o Brasil de verdade, como a Folha de São Paulo chama, o Brasil profundo, os 80%.

Paulo Henrique Amorim – Onde a Folha de São Paulo não vende.

André Torreta - Aliás, nenhum jornal vende. Então, esse outro Brasil, que é o Brasil de verdade que a gente precisa começar a entender antes que os indianos venham para cá e digam para a gente como é que é o Brasil.

Paulo Henrique Amorim – Sim, mas a minha pergunta foi a seguinte, você tem empresa já como clientes, a tua empresa está ganhando dinheiro, se for para a Bolsa eu devo comprar ações da Ponte?

André Torreta – Eu acho que sim, porque vender para os 20% todo mundo já vende, é um mercado saturado.

Paulo Henrique Amorim – Mas como é que são os seus clientes?

André Torreta – Olha, de clientes eu tenho agências de propaganda, onde eu faço capacitação das pessoas para que elas entendam o que é a classe C e estou desenvolvendo três projetos para clientes que querem entrar nas comunidades, o que os americanos chamam de conexões não usuais. Eu preciso vender meu produto em Capão Redondo, como é que eu entro em Capão Redondo? Eu falo que é a mesma coisa do que você entrar na Vila Nova Conceição. Na Vila Nova Conceição tem um cara lá de terno e gravata, armado, perguntando para onde você vai e pede a sua carteira de RG. Então você tem que ter uma tecnologia para entrar na Nova Conceição como você tem que ter uma tecnologia para entrar em Capão Redondo, uma network especial. Eu estou desenvolvendo um trabalho para um cliente quer entrar, começar a fazer revenda pelas comunidades.

Paulo Henrique Amorim – Você viu que a Nestlé tem uma diretoria chamada base da pirâmide, você tem ouvido falar em outras empresas que tenham isso?

André Torreta – Olha você tem as multinacionais, elas começam a ter ou departamentos ou pessoas especializadas nisso. E como esse mercado é muito novo, não só no Brasil, mas no mundo inteiro, não existe uma lógica construída, uma ciência. Marketing é experiência reunida. Bem, se você vê que aqui no Brasil você começa a ter base da pirâmide consumidora a parti de 94, é um adolescente de 13 anos. Então, somos todos nós tentando entender como é que funciona essa lógica.

Paulo Henrique Amorim – Qual é o melhor veículo para se chegar nessa base da pirâmide?

André Torreta – Se você tiver em Recife, na periferia é a anúncio-cleta.

Paulo Henrique Amorim – (risos) Anúncio-cleta é ótimo.

André Torreta – Que é uma bicicleta uma bicicleta com um auto-falante.

Paulo Henrique Amorim – E aqui em São Paulo?

André Torreta – Aqui em São Paulo está complicado porque sem a mídia exterior, o melhor meio hoje é começar pelas rádios comunitárias. Porque a rádio comunitária ela tem por traz de si uma associação, rádio comunitária legal obviamente.

Paulo Henrique Amorim – Se eu quiser vender ventilador no Alemão, como é que eu faço, lá no Rio?

André Torreta – Ventilador no Alemão, primeiro é você fazer uma conexão não usual para ter sua loja lá. O primeiro problema desse cara, ele mora do Complexo do Alemão, ele tem que pegar um ônibus que custa R$ 2 de ida e R$ 4 de volta para comprar alguma coisa, porque não tem loja lá. Se ele vai fazer uma compra no supermercado, o ticket médio de uma classe C é de R$ 10, então ele já gastou 40% do que ele vai gastar em supermercado em transporte, só na condução. Então a gente vai ter no Brasil agora uma grande mudança nos varejos, que é os varejos começando a entrar nas comunidades.

Paulo Henrique Amorim – Então quer dizer que a gente vai ter o Pão de Açúcar no Alemão.

André Torreta – Na gente vai ter o Pão de Açúcar no Alemão, assim como você já tem o Bradesco na Rocinha, o Mc Donalds na Rocinha e tem academia de ginástica na Rocinha.

Paulo Henrique Amorim – Quer dizer que as agências de publicidade vão ter que sair da Berrini e do Shopping Iguatemi?

André Torreta – Infelizmente não é, porque todo mundo acha mais gostoso freqüentar o Iguatemi do que o Capão Redondo. Mas é o Brasil, meu amigo. Sejamos todos bem-vindos ao Brasil.

Paulo Henrique Amorim – Ao novo canto do Brasil, é isso?

terça-feira, 6 de outubro de 2009

Pesquisa revela tendências do consumidor emergente

portal Executivos Financeiros 29/09/2009

O Data Popular, empresa referencia em estudos das classes C, D e E, e o instituto de pesquisa Datafolha identificaram as dez tendências de comportamento do consumidor emergente, mercado que respondem por 85% da população, 69% dos cartões de crédito e 70% de tudo que se compra no supermercado.Diferente do cliente tradicional, a descoberta do consumo faz com que o mercado emergente desenvolva um jeito próprio e inclusivo de comprar.

As marcas que forem didáticas e apresentarem esse novo universo de consumo terão a fidelidade dessas classes. A base da pirâmide também está mais consciente da sua importância na sociedade e valorizarão cada vez mais as suas conquistas enaltecendo a relação com as suas origens, sua história e suas características e, com maior poder de consumo, exigirão cada vez mais. Melhores produtos, melhores governos, melhor qualidade de vida.

As marcas que se souberem conjugar a melhor relação custo-benefício serão recompensadas.Já as famílias de baixa renda se conscientizaram que, através da educação, podem mais e, de maneira muito funcional, investirão cada vez mais na educação dos filhos pensando no próprio futuro, enquanto que os atuais jovens da baixa renda que são mais escolarizados, mais informados e mais economicamente ativos que seus pais, formarão um novo perfil de cidadãos e consumidores que serão a maioria da população brasileira.

Com o crescimento do poder (consciência, status e renda) as mulheres da baixa renda, estarão mais independentes e construirão uma outra relação familiar. Isso implicará no desenho de uma nova família, cada vez menor e com uma renda per capita maior.As classes baixas sempre dependeram mais uns dos outros para viver, ou seja, cresceram e aprenderam a conviver em um ambiente colaborativo.

Aliada as novas tecnologias e a disseminação das redes sociais, a baixa renda potencializará as suas já extensas relações sociais.Estar bem arrumada é outro fator relevante nessas classes, pois diminui as barreiras sociais que dificultam a inclusão da base da pirâmide.

Com maior acesso aos produtos de beleza e aos tratamentos estéticos novos padrões de beleza serão mais abrangentes e as marcas deverão estar atentas às novas tendências dessa maioria.A geografia dos bairros e os diferentes tipos sociais das pessoas de baixa renda exigem diferentes formatos de produtos e distribuição das cias.

Os canais de venda deverão ter maior capilaridade, e as marcas trabalharão produtos segmentados para uma grande massa de consumidores. A penetração de tecnologia da informação está em plena expansão nas classes baixas, principalmente através dos jovens populares.

Tecnologia é vista como investimento no futuro profissional e como canal de acesso as informações antes restritas a minoria da população brasileira.

domingo, 4 de outubro de 2009

Nós, os humanos


Lendo entrevista com o psicoterapeuta e escritor, Flávio Gikotave, que lançou recentemente o seu "Nós, os humanos" - comprei mas ainda não lí -, chamou-me atenção sua resposta à pergunta feita pelo jornalista sobre "homogeneização social" , algo como a inoculação de valores e crenças convencionadas no processo educacional que impedem o livre pensamento através da acomodação das pessoas.

A pergunta:
-Há outros fatores envolvidos nesse processo de homogeneização social, além do medo dea rejeição?

A resposta:
- Além do medo da solidão (o desdobramento da rejeição), está em jogo o perigo de uma menor recompensa social e profissional.
Pessoas mais acomodadas são mais bem aceitas em seus ambientes de trabalho e têm mais chances de progredir, buscar apenas o destaque quantitativo e não viver uma vida qualitativamente diferente.

Esta parte grafada em vermelho me fez refletir por horas sobre minha vida profissional. Rodou um filme em slow motion na minha mente.

Além de consultor autônomo, sou empregado de uma estatal há anos e pude perceber muito do que se passou na minha carreira em comparação à de alguns colegas com base neste parágrafo. Talvez a razão de ter uma carreira paralela.

Colegas do sim, senhor e não, senhor; batedores de metas custe a quem custar; domadores com seus chicotinhos de ouro usados para controlar a turba...

Esses são os personagens que identifico nas palavras do escritor.

Os contestadores, os inovadores e os questionadores, só em empresas como o Google. E vejam no que deu o Google, rs.

Sem querer fazer juizo de valor, acredito que as empresas contemporâneas deveriam ter as duas faces da moeda no seu pessoal com o quantitativo e o qualitativo tabalhando em harmonia de verdade e não elegendo os "sabichões" com base em metas.

Sinopse:

Nós, os Humanos, reúne seis ensaios de Flávio Gikovate acerca das relações entre um e razão como uma Pressões biopsicossociais que nos submetemos. O primeiro, "Corpo, Alma e Sociedade", mostra que estamos presos um valores e regras sociais que nos impedem de ter uma vida plena. O segundo, "Amor e Sexo", que explica esses dois componentes não estão sempre interligados, como reza o senso comum. O terceiro, "Amor e Vaidade", demonstra um dos ingredientes que Kikyo mais destrutivos na relação amorosa é uma vaidade, mesmo que não seja percebida pelos parceiros. O quarto, "Amor e Vícios", reafirma a ideia do autor de que o amor romântico funciona da mesma forma que as Substâncias que provocam dependência. O quinto, "Amor e razão", sustenta o ponto de vista de Gikovate de que o amor pleno é aquele mais próximo da amizade, sem vínculos doentios entre as pessoas. Por fim, "Do que somos Capazes" bue uma visão otimista do futuro, que desde que reflitam cada vez mais sobre todas essas questões e que invistam em sua individualidade pessoas para ter uma vida social e amorosa bastante satisfatória.




Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

sexta-feira, 2 de outubro de 2009

A resposta da TECHNOS

A TECHNOS deu um feedback dentro do esperado.

Penso que ao fazermos criticas como esta, o fazemos para que o relacionamento entre fornecedor e consumidor evolua.

Devemos, sim, falar de atendimento ruim, ou deficiente; mas, mais importante, é falar do bom atendimento ou da correção daquilo que provocou a reclamação.

No inicio desta semana fui procurado pelo Sr. Manoel Lins Jr., Gerente de Assistência Técnica da TECHNOS que justificou a demora em fazer contato por causa da burocracia natural em grandes empresas em relação à comunicação interna. Na oportunidade o Gerente da Technos disse-me que a empresa vem buscando melhorias na qualidade de seus produtos e do relacionamento da rede autorizada com o cliente.

Já recebi a nova pulseira enviada diretamente pela fábrica através da intervenção do Sr. Manoel, que tratou o caso com muito profissionalismo. Vou enviar a pulseira danificada para que a fábrica faça avaliação para verificar a possível falha que ocasionou o defeito.

Assim, amigos, da mesma forma que servimo-nos da internet para criticar atendimento deficiente - consumidor na internet é uma formiguinha com megafone - devemos fazê-lo para elogiar na sua solução, como neste caso.

Segundo pesquisas, cliente que reclama e é atendido na sua expectativa tempestivamente, têm 70% mais chances de se tornar fiel em relação àquele que não reclama de problema sofrido.

O gesto da Technos foi maior que o valor de uma pulseira. Parabéns para a TECHNOS e ao Sr. Manoel Lins Jr., e aos amigos navegantes que repercurtiram esta reclamação, se for do seu interesse, divulguem esta resposta.

Grato

obs: Para quem chegou agora, leia o artigo: Fragilidade da marca ante a internet escrito na terça-feira, 15 de Setembro de 2009