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terça-feira, 15 de setembro de 2009

Fragilidade da marca ante a internet


É comum e cada vez mais crescente a participação da opinião alheia (amigos, parentes...) no embasamento de decisões de compra deste ou daquele produto/serviço e sua melhor ou pior reputação. Tudo isso graças ao universo da internet e suas possibilidades cada vez mais acessíveis por meio das mídias sociais como Blogs, Orkut, Facebook e etc.

O fato é que enquanto consumidores se conscientizam rapidamente do poder que dispõem através da internet, o mesmo não acontece em relação à maioria das empresas.

Elas ainda não se deram conta da velocidade de propagação dos comentários sobre sua marca.

Acontece que se essas mesmas empresas fossem tão “rápidas no gatilho” quanto os consumidores em relação à internet na gestão desses relacionamentos, poderiam ampliar sua visibilidade além de reverter muitas situações de características catastróficas, em tempo hábil.

O marketing evoluiu ou transformou-se, como queiram, e não podemos mais agir dentro da caixa quando o assunto é relacionamento com os consumidores. Temos de planejar com vistas a atendê-los em qualquer ponto de contato, mesmo que de forma indireta. Ou seja, não precisamos “estar” na internet com um site corporativo para justificar a necessidade de atenção.
O consumidor leva para o mundo virtual sua relação no mundo de carne, osso e concreto; e isso não é mais virtual no sentido literal, mas apenas como força de expressão.

Assim como o tangível dos produtos se confunde com o intangível do atendimento, o real e o virtual derrubaram seu muro de Berlim.

Não adianta mais dizer ou escrever nas embalagens que seu produto é uma coisa ou outra se essa percepção não existir nas redes sociais espalhadas pelo universo da internet. E o contrário é verdadeiro quando a reputação de sua marca é positiva na internet sem que você tenha tentado influenciá-la.

Esta frase: “Líder em vendas no Brasil” está grafada na caixa do relógio modelo PERFORMANCE SKYMASTER da TECHNOS, e posso assegurar que se depender de mim isso não será uma verdade perene.
Um relógio de marca consagrada como a TECHNOS, com três meses de uso, um ano de garantia, ter sua pulseira detonada no uso normal é uma coisa que pode acontecer. O que não pode acontecer é um tal de SAC dizer que a garantia não cobre a substituição da referida pulseira.
Acontece que não só deveria ser substituída a pulseira, como deveria este consumidor ser atendido com presteza, atenção e PREOCUPAÇÃO.

Mandei e-mail para a TECHNOS...sem resposta da líder em vendas no Brasil.Liguei para uma autorizada TECHNOS (não tem 0800) mais próxima de minha cidade e o diálogo por telefone foi assim:

Este articulista: ...Gostaria de saber qual o procedimento para troca da pulseira de borracha do relógio modelo Skymaster que apresenta fissuras com apenas 3 meses de uso.
A moça da autorizada: qual é a referência que tem no fundo do relógio?
Eu: 2115AN/8P
Ela: não temos para pronta entrega e vou ver na fábrica.
Eu: vai pedir para mim?
Ela: antes vou ver o preço.
Eu: preço? Ta na garantia e o uso que faço dele é o recomendado nas instruções.
Ela: moço, pulseira eles não trocam.
Eu: quer dizer que me venderam um produto TECHNOS, que não dá garantia de pulseira?
Ela: É! Só se o sr. quiser mandar o relógio pra São Paulo pagando as despesas para uma avaliação...

só me restou rir e lamentar.

O que diz a garantia da TECHNOS na página 34:
“Não são cobertos pela garantia: caixas, pulseiras, vidros, aros e botões, desgastados ou danificados pelo uso excessivo (arranhões), USO INDEVIDO (contato com produtos ou soluções químicas) ou acidentes (quedas, pancadas).”

Nada a ver comigo. Foi defeito de fabricação mesmo.

Não vou atrás da TECHNOS por conta de uma pulseira, mas gostaria de saber:

Quanto custa uma pulseira para a TECHNOS?
Quanto pode custar o péssimo atendimento dispensado pela TECHNOS para alguém que ganhou de presente de sua esposa um relógio que apresentou defeito e não foi coberto pela garantia?

Resumo da ópera: Avalie muito bem sua reputação diuturnamente antes de sair por ai alardeando “líder de vendas no Brasil”.

Mandei email para sac@technos.com.br

Ah! Liguei também para a fábrica logo após ter falado com a autorizada de Vitória/ES, no telefone 21-2221-2030, por volta das 17:40, e moça da TECHNOS disse que o atendimento havia encerrado às 17:30. Não dava pra procurar saber do assunto e dizer que haveria um retorno à minha solicitação? Ou, não seria melhor deixar o vigia noturno atender depois das 17:30?

Se voce se solidarizou com minha querida esposa ou também teve uma experiência dessas, pode replicar.



repare na frase abaixo da marca

Paulo Rubini, Consultor de Empresas e ex-possuidor da marca TECHNOS


RESPOSTA DA TECHNOS

A TECHNOS deu um feedback dentro do esperado.

Penso que ao fazermos criticas como esta, o fazemos para que o relacionamento entre fornecedor e consumidor evolua.

Devemos, sim, falar de atendimento ruim, ou deficiente; mas, mais importante, é falar do bom atendimento ou da correção daquilo que provocou a reclamação.

No inicio desta semana fui procurado pelo Sr. Manoel Lins Jr., Gerente de Assistência Técnica da TECHNOS que justificou a demora em fazer contato por causa da burocracia natural em grandes empresas em relação à comunicação interna. Na oportunidade o Gerente da Technos disse-me que a empresa vem buscando melhorias na qualidade de seus produtos e do relacionamento da rede autorizada com o cliente.

Já recebi a nova pulseira enviada diretamente pela fábrica através da intervenção do Sr. Manoel, que tratou o caso com muito profissionalismo. Vou enviar a pulseira danificada para que a fábrica faça avaliação para verificar a possível falha que ocasionou o defeito.

Assim, amigos, da mesma forma que servimo-nos da internet para criticar atendimento deficiente - consumidor na internet é uma formiguinha com megafone - devemos fazê-lo para elogiar na sua solução, como neste caso.

Segundo pesquisas, cliente que reclama e é atendido na sua expectativa tempestivamente, têm 70% mais chances de se tornar fiel em relação àquele que não reclama de problema sofrido.
O gesto da Technos foi maior que o valor de uma pulseira.

Parabéns para a TECHNOS e ao Sr. Manoel Lins Jr. e aos amigos navegantes que repercurtiram esta reclamação, se for do seu interesse, divulguem esta resposta.

Grato

3 comentários:

Dexter disse...

Não pode perdoar. Sou um profissional e estudioso de branding, e cada vez mais vejo marcas como se fossem pessoas. Não quero como amigo uma pessoa que me ignora! E se é mau caráter, é bom que nossos amigos saibam.

Carlos disse...

Empresas como essa estão condenadas a desaparecer. Um frase tirada do livro "A Cauda Longa", serve muito bem para esse tipo de caso, ele diz "Com a internet, as formigas tem megafone!"
É bem isso que está acontecendo. Um consumidor insatisfeito antigamente iria reclamar para no máximo 10 pessoas próximas. Hoje, quantas pessoas verão uma reclamação em uma rede social ou um blog? Centenas, talvez milhares. Todos potenciais consumidores, que irão pensar duas vezes antes de comprar um produto da marca reclamada. Abre o olho TECHNOS!

Paulo Rubini disse...

Pois é, Dexter e Carlos; Até agora não recebí sequer respostas aos meus emails enviados para a TECHNOS!