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segunda-feira, 28 de julho de 2008

Cliente, uma relação difícil

Muita coisa tem se falado sobre mercado e clientes. Uma coisa é certa: o cliente está com a faca e o queijo na mão para decidir o tamanho da fatia que está disposto a conceder. E isto é só o começo!

Se você passou dos 30 e poucos se lembra da inflação de 100% ao mês. Nessa época o cliente era o meio de se atingir lucros extremos pela pouca oferta e grande procura. Todos estocavam de tudo: perecíveis e não perecíveis. Lembro de pessoas que, irresponsavelmente, faziam estoques de gás e gasolina dentro das próprias casas.

Tem o caso de um cliente que entrou numa concessionária para comprar um Santana e saiu com uma kombi preta. "Quem não têm Santana vai de Kombi mesmo", ou, se batesse o pé na aquisição do sonhado Santana teria de desembolsar um alto valor de "ágio". Sem contar a total falta de atenção dos vendedores.

Tempos difíceis que espero não viver mais.

A inflação (é o que parece) acabou, o mercado mudou e o consumidor ficou exigente demais. Não basta ter o produto, tem de ter o produto para aquele consumidor em especial, o consumidor do seu segmento de mercado, o seu público alvo. Não sobreviverá quem não conhecer profundamente o comportamento do consumidor, e isso só é possível com pesquisa e atenção ao relacionamento com seu cliente.

Fique atento às reclamações - todas elas - por mais banais que possam parecer. O consumidor dá mais valor ao processo negocial e ao atendimento recebido do que ao produto ou preço. Anote ai: O consumidor moderno não tem tempo, não tem atenção e tem muita informação.

Nós recebemos diariamente uma enorme quantidade de informações: jornais, revistas, internet, outdoors, panfletos e eTc...Uma pesquisa recente mostrou que apenas 30% de toda informação recebida é absorvida. Coloque uma dose de criatividade no item promoção do composto de marketing do seu planejamento estratégico para este ano.

Propaganda mal elaborada e fora do contexto de seu planejamento pode ser um tiro no pé. Imagine que o consumidor vê uma propaganda onde você garante o mais rápido atendimento de fastfood da cidade. Chegando lá o consumidor se vê diante de um atendimento totalmente contrário do anunciado. Nem precisa dizer o resultado. Atente para o fato de que consumidor insatisfeito é um vetor de transmissão de imagem negativa para seu negócio.

Existe 3 tipos de consumidor: o INSATISFEITO, o SATISFEITO e o MUITO SATISFEITO.

Se fossemos comparar a relação com o cliente a uma relação afetiva, teríamos no INSATISFEITO aquele caso em que não rolou nenhuma química; então, esqueça-o - Não é do seu nicho(não queira agradar a todos, mas agrade com excelência àquele de seu nicho).

No SATISFEITO rolou o clima e a química, mas atenção! Ele não é fiel e pode "pular a cerca" a qualquer momento. Isso é outro capítulo para analisarmos.

O MUITO SATISFEITO é pra casar! Este é o cliente ideal, aquele que consome e divulga. Trate-o com muito carinho e atenção e viverão felizes para sempre.

Bons negócios

Paulo Rubini,
Consultor de Marketing

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