Gosto de exercícios físicos e quando não estou no Dojô, pratico caminhadas e corridas leves. Recentemente, em visita a Buenos Aires, comprei o “inovador”
#springblade da #Adidas +adidas , para a prática das corridas e caminhadas. Adquiri o tênis na loja Stockcenter do Shopping Abasto, aproveitando o cambio
favorável uma vez que o tênis tinha um preço razoável aqui no Brasil.
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| +adidas sempre foi uma marca presente na minha vida. |
Surpreendentemente, com poucos dias de uso a parte do solado
do #springblade começou a descolar (fotos). Parece que há uma falha na construção do
projeto #springblade +Adidas Springblade Exclusive, porque as hastes são soldadas à sola e não um único corpo: solado e hastes.
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| #springblade +adidas #solado #descolando |
Mesmo tendo adquirido um produto original da marca fora do
país, achei legítimo buscar uma reparação, tendo em vista ser uma marca global
(e há jurisprudência que concorda comigo) e por entender que a marca teria
interesse em analisar o tênis a fim de melhorar o projeto em um possível
#springblade2 e/ou fazer um recall para saber quantos estão com o mesmo
problema.
Para minha surpresa constatei que a marca entrega demandas
como esta para o pessoal do SAC, que responde seguindo scripts prontos.
Bem, o Brasil conta com 95 milhões de processos judiciais em
tramitação e decidi não ajuizar mais um porque todo processo é desgastante e
acredito que a @adidas irá rever sua posição amadora diante dessa
situação.
Branding?
Empresas perdem clientes com o passar do tempo, mas são
poucas as que sabem quantos ou tentam entender os motivos da perda e, pior,
continuam cometendo os mesmos erros. Ironicamente, investe-se muito tempo,
esforço e dinheiro no relacionamento inicial com o cliente, para, em seguida,
depois que a venda já foi feita, permitir que as interações entrem no campo da
reatividade. A maneira mais fácil de fazer um negócio crescer é mantendo os
atuais clientes. A partir de agora, @Adidas perde um antigo cliente.
Muitas empresas fazem um excelente trabalho de venda inicial
e, em seguida, se acomodam com a entrada do novo cliente e vão atrás de
prospects. Para fidelizá-lo e assegurar as referências que ele pode trazer,
demonstram com ações de cortesia, que a sua empresa realmente se importa com
ele. Isto é, agradecem pela transação realizada, lembram-no do porque fechou
negócio com a sua empresa, para que ele tenha certeza que tomou a decisão
certa. Já aconteceu algo semelhante comigo e uma marca mundial de relógios de
pulso, onde o próprio diretor da empresa no Brasil se encarregou de contatar-me
para a solução do problema, diferentemente do que estou relatando aqui. Não que
tenha julgado primordial ser atendido pelo diretor da empresa, mas ficou
registrada a importância que a empresa dá a seus consumidores.
Fidelização requer uma comunicação constante com seus
clientes. Por isso, é importante ter controle dessas interações, com a
programação de ligações ou envio de e-mails para convidar para eventos, fazer
ofertas especiais, follow up’s, agradecer e, inclusive, fornecer feedbacks. Este seria um caso de @adidas dar
satisfação sobre a falha estrutural de seu produto ao consumidor.
Essa rotina é muito comum antes e durante a venda, porém, muitas
vezes, negligenciada no momento crucial da fidelização: o pós venda.
Reconhecer seus clientes, mantê-los informados, responder às suas dúvidas em
tempo hábil e reforçar a razão pela qual eles estão fazendo negócio com você
são algumas das ações que fazem com que eles se sintam parte do seu negócio, de
forma que irão querer sempre voltar. Não adianta fingir que se aproxima do
cliente, tem de existir envolvimento verdadeiro.
Dependendo de cada tipo de negócio ou perfil do cliente,
pode ser que eles não saibam como reclamar, não possuam tempo para isso ou
apenas não acreditem que isso fará alguma diferença. Dessa forma, a empresa
pode perdê-lo (e todas as possíveis indicações que ele poderia fazer), antes
mesmo de saber que ele estava insatisfeito.
Por isso, é importante implantar métodos capazes de medir a
insatisfação deles. É uma ótima oportunidade para trabalhar os pontos falhos e
ser proativo, mostrando o que todos gostam de saber: que você está atuando
para resolver os problemas do seu cliente.
Como aqui revelado, @Adidas #Adidas não quis saber de minha
insatisfação e muito menos a repercussão que isso pode ter.
Então, respondendo ao titulo deste texto, este consumidor
não vale um par de tênis.
#Adidas #springblade, #never #again!
