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segunda-feira, 7 de setembro de 2015

Quanto vale um consumidor?



Gosto de exercícios físicos e quando não estou no Dojô, pratico caminhadas e corridas leves.  Recentemente, em visita a Buenos Aires, comprei o “inovador#springblade da #Adidas +adidas , para a prática das corridas e caminhadas. Adquiri o tênis na loja Stockcenter do Shopping Abasto, aproveitando o cambio favorável uma vez que o tênis tinha um preço razoável aqui no Brasil. 


+adidas  sempre foi uma marca presente na minha vida.

Surpreendentemente, com poucos dias de uso a parte do solado do #springblade começou a descolar (fotos).  Parece que há uma falha na construção do projeto #springblade +Adidas Springblade Exclusive, porque as hastes são soldadas à sola e não um único corpo: solado e hastes.

#springblade +adidas #solado #descolando

Mesmo tendo adquirido um produto original da marca fora do país, achei legítimo buscar uma reparação, tendo em vista ser uma marca global (e há jurisprudência que concorda comigo) e por entender que a marca teria interesse em analisar o tênis a fim de melhorar o projeto em um possível #springblade2 e/ou fazer um recall para saber quantos estão com o mesmo problema. 

Para minha surpresa constatei que a marca entrega demandas como esta para o pessoal do SAC, que responde seguindo scripts prontos.

Bem, o Brasil conta com 95 milhões de processos judiciais em tramitação e decidi não ajuizar mais um porque todo processo é desgastante e acredito que a @adidas irá rever sua posição amadora diante dessa situação. 


Branding?

Empresas perdem clientes com o passar do tempo, mas são poucas as que sabem quantos ou tentam entender os motivos da perda e, pior, continuam cometendo os mesmos erros. Ironicamente, investe-se muito tempo, esforço e dinheiro no relacionamento inicial com o cliente, para, em seguida, depois que a venda já foi feita, permitir que as interações entrem no campo da reatividade. A maneira mais fácil de fazer um negócio crescer é mantendo os atuais clientes. A partir de agora, @Adidas perde um antigo cliente.

Muitas empresas fazem um excelente trabalho de venda inicial e, em seguida, se acomodam com a entrada do novo cliente e vão atrás de prospects. Para fidelizá-lo e assegurar as referências que ele pode trazer, demonstram com ações de cortesia, que a sua empresa realmente se importa com ele. Isto é, agradecem pela transação realizada, lembram-no do porque fechou negócio com a sua empresa, para que ele tenha certeza que tomou a decisão certa. Já aconteceu algo semelhante comigo e uma marca mundial de relógios de pulso, onde o próprio diretor da empresa no Brasil se encarregou de contatar-me para a solução do problema, diferentemente do que estou relatando aqui. Não que tenha julgado primordial ser atendido pelo diretor da empresa, mas ficou registrada a importância que a empresa dá a seus consumidores.

Fidelização requer uma comunicação constante com seus clientes. Por isso, é importante ter controle dessas interações, com a programação de ligações ou envio de e-mails para convidar para eventos, fazer ofertas especiais, follow up’s, agradecer e, inclusive, fornecer feedbacks. Este seria um caso de @adidas dar satisfação sobre a falha estrutural de seu produto ao consumidor.

Essa rotina é muito comum antes e durante a venda, porém, muitas vezes, negligenciada no momento crucial da fidelização: o pós venda. Reconhecer seus clientes, mantê-los informados, responder às suas dúvidas em tempo hábil e reforçar a razão pela qual eles estão fazendo negócio com você são algumas das ações que fazem com que eles se sintam parte do seu negócio, de forma que irão querer sempre voltar. Não adianta fingir que se aproxima do cliente, tem de existir envolvimento verdadeiro.

Dependendo de cada tipo de negócio ou perfil do cliente, pode ser que eles não saibam como reclamar, não possuam tempo para isso ou apenas não acreditem que isso fará alguma diferença. Dessa forma, a empresa pode perdê-lo (e todas as possíveis indicações que ele poderia fazer), antes mesmo de saber que ele estava insatisfeito.

Por isso, é importante implantar métodos capazes de medir a insatisfação deles. É uma ótima oportunidade para trabalhar os pontos falhos e ser proativo, mostrando o que todos gostam de saber: que você está atuando para resolver os problemas do seu cliente.

Como aqui revelado, @Adidas #Adidas não quis saber de minha insatisfação e muito menos a repercussão que isso pode ter.

Então, respondendo ao titulo deste texto, este consumidor não vale um par de tênis.

#Adidas #springblade, #never #again!





Um comentário:

Carangu disse...

Isso e um câncer que se espalha a praticamente todas (com exceção de raras, pouquicímas, como citado por você no texto) empresas.
Desde as pequenas , medias, grandes e profissionais autônomos, prestadores de serviço que agem como se precisassem do consumidor uma única vez.
Ou seja: é apenas mais UM.