Percepção é realidade. Posicione-se!
Um ótimo posicionamento no mercado é a chave para o sucesso empresarial. Muitos acreditam que estão bem posicionados; entretanto, nem sequer sabem a verdadeira definição do termo.
Posicionamento refere-se à metodologia utilizada para criar uma determinada percepção de um produto, marca ou identidade de uma empresa. (Jack Trout e Al Ries)
Posicionamento é a ideia central do negócio. É o fundamento que determina se a empresa vai ou não ganhar dinheiro. (Ram Charam)
Estratégias bem-sucedidas têm suas raízes nas vantagens competitivas da empresa. A habilidade de identificar oportunidades de posicionamento é um grande teste da competência do profissional de marketing de plantão.
• Identificar produtos concorrentes;
• Identificar atributos ou dimensões que definem o espaço que o produto irá ocupar;
• Coletar informações sobre a percepção dos clientes relativas aos atributos do produto;
• Determinar qual espaço o produto ocupa na cabeça dos clientes.
Na prática, o posicionamento nunca deveria ser articulado sem um planejamento estratégico (PE) formal. O PE é a única ferramenta que permite identificar as competências essenciais da empresa e transformá-las em objetivos compreensivos que finalmente determinarão o foco das ações de marketing e vendas. Se executadas com criatividade e disciplina ao longo do tempo, as ações determinarão o posicionamento almejado, transformarão o equity da marca em valor e, consequentemente, em vendas.
Cada vez mais as empresas estão buscando excelência em determinado segmento que possa marcá-la como especialista naquilo. Para o consumidor ávido por novidades, melhores relações de custo/benefício e graças à velocidade com que consegue obter informações, uma empresa bem posicionado no seu segmento será fatalmente procurada.
Saiba tudo sobre como se posicionar no livro "A Fórmula da Satisfação do Cliente"
terça-feira, 29 de outubro de 2019
Sua empresa está na mente do consumidor?
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segunda-feira, 16 de setembro de 2019
A Expectativa
EXPECTATIVA
Condição de quem
espera pela ocorrência de alguma coisa; perspectiva: expectativa de tempestade.
Estado de quem espera
algum acontecimento, baseando-se em probabilidades ou na possível efetivação
deste.
Desejo intenso por
algo próspero: expectativa de um bom trabalho.
Esperança baseada em
supostos direitos, probabilidades, pressupostos ou promessas. Exemplo: Este
livro superou as expectativas de vendas. J
Ação ou atitude de
esperar por algo ou por alguém, observando: esperança.
Mas expectativa não é algo tão simplista como a
definição dada pelos dicionários.
É próprio na natureza humana criar expectativas
para tudo. Temos expectativas em relação aos nossos familiares, amigos, colegas
de trabalho, carreira, diversão, política, consumo etc.
Por vezes, nos decepcionamos com o resultado de
uma expectativa não concretizada, da mesma forma que inversamente ficamos
felizes com a satisfação de uma expectativa ou extasiados com a superação
percebida para outras.
O Desejo, a necessidade e a vontade do cliente
não representam a expectativa, mas a busca por solução de problemas. Sim, problemas, porque mesmo o desejo de
possuir determinada roupa de grife famosa, por exemplo, é um problema que
necessita de uma solução, ainda que possamos comprá-la.
O
que sentirei dirigindo o carro dos meus sonhos?
Como
ficarei vestido com aquela roupa tão desejada?
Determinando o problema, criamos a expectativa.
O valor de nossas expectativas tem relação direta
com nossas percepções realizadas, superadas ou frustradas.
Bebida
é água!
Comida
é pasto!
Você
tem sede de quê?
Você
tem fome de quê?
A
gente não quer só comida
A
gente quer comida,
Diversão
e arte
A
gente não quer só comida
A
gente quer saída
Para
qualquer parte...
(“Comida”, Titãs)
Quanto maior o grau de expectativa que geramos em
relação a determinados produtos ou serviços, maior será a responsabilidade do
fornecedor desses.
Certa vez, Calvin perguntou pra Susie qual tinha
sido sua nota na última prova que tinham feito na escola:
Calvin:
Qual foi sua nota?
Susie:
Eu tirei “A”.
Calvin:
É mesmo? Poxa, eu não queria estar no seu lugar. Eu tirei “C”.
Susie:
Por que razão você prefere tirar um “C” a tirar um “A”?
Calvin:
A minha vida fica mais fácil se eu mantiver a expectativa das pessoas em um
nível mais baixo.
Mesmo o humor inteligente de Calvin percebeu a
estratégia da baixa expectativa para manter as coisas sob controle em casa.
Calvin e Haroldo são personagens das histórias em
quadrinhos criados pelo cartunista William “Bill” Watterson em 1984.
Voltando aos negócios, a grande sacada é conhecer
as relações que o consumidor tem com sua marca, mapeando, armazenando e analisando
essas interações. Resolver o problema do cliente é resolver o problema da
empresa, os questionamentos e as deficiências. Na maioria das vezes, as
expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar,
mas, quando vibram na mesma velocidade, é excelente para a empresa. Quase um “clímax”
perfeito.
O atendimento precisa estar à altura da
expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas
têm essa intenção, mas poucas conseguem. De um modo geral, o consumidor não
quer muito, ele quer apenas o que foi prometido. Tudo o que extrapola ao
esperado, vai além, encanta.
Temos a reposta: A Fórmula da Satisfação do Cliente
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segunda-feira, 19 de agosto de 2019
O PODER DA PERCEPÇÃO NO CONSUMO
PERCEPÇÃO
Existe uma máxima
na antiga filosofia do estoicismo que diz: “Não há mau nem bom, apenas a
percepção”, que mais tarde foi ecoada num verso famoso de Shakespeare: “Não há
nada bom ou nada mau, mas o pensamento o faz assim”.
Segundo os
dicionários, a percepção tem alguns significados, como o ato ou efeito de
perceber pelos órgãos dos sentidos; ideia ou compreensão de algo; recebimento
de ordenado, honorários etc.
Para a Psicologia,
percepção diz respeito ao processo pelo qual os objetos, as pessoas, situações
ou acontecimentos reais se tornam conscientes. É através da percepção que o ser
humano conhece o mundo à sua volta de forma completa e complexa. A percepção
distingue-se da memória, porque diz respeito a acontecimentos presentes e
também é diferente da inteligência e pensamento na medida em que se refere a
situações concretas.
Como vimos no mito
da caverna, uma figura e seu fundo que gerou a sombra podem sofrer
modificações, dependendo de diversos fatores relacionados com a percepção. A
estimulação é fundamental na definição do que constitui a figura e no que
constitui o fundo.
Para a ciência
cognitiva, a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais o
faz a partir de histórico de vivências passadas que consistem na aquisição,
interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos e é
através da percepção que um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões
sensoriais para atribuir significado ao seu meio.
Assim como um
objeto pode dar margem a múltiplas percepções, também pode ocorrer de um objeto
não gerar percepção nenhuma: Se o objeto percebido não tem embasamento na
realidade de uma pessoa, ela pode, literalmente, não percebê-lo. Os primeiros
relatos dos colonizadores da América relataram que os índios da América Central
não viram a frota naval dos colonizadores que se aproximava em sua primeira
chegada. Como os navios não faziam parte da realidade desses povos, eles
simplesmente não eram capazes de percebê-los no horizonte e eles se misturavam
à paisagem sem que isso fosse interpretado como uma informação a considerar.
Somente quando as
frotas estavam mais próximas é que passaram a ser visíveis. Qualquer pessoa nos
dias atuais de pé em uma praia espera encontrar barcos no mar. Eles se tornam,
portanto, imediatamente visíveis, mesmo que sejam apenas pontos no horizonte. A
presença e a condição do observador modificam o fenômeno.
O processo de
percepção tem início com a atenção que não é mais do que um processo de
observação seletiva; ou seja, das observações por nós efetuadas. Esse processo
faz com que nós percebamos alguns elementos em desfavor de outros. Deste modo,
são vários os fatores que influenciam a atenção e que se encontram agrupados em
duas categorias: a dos fatores externos (próprios do meio ambiente como a
intensidade, o contraste, o movimento e a incongruência) e a dos fatores
internos (próprios do nosso organismo como a motivação, a experiência anterior
e o fenômeno social).
Como vimos, somos
diversos e podemos perceber em um mesmo objeto vários significados, daí a
importância da percepção do seu negócio em relação ao público-alvo. Você está
sendo percebido da forma correta? Uma marca não é o que diz ser, não é a missão
afixada na parede do hall de entrada. Uma marca é o que o público percebe.
Aprenda e aplique a força da
sexta-feira, 26 de julho de 2019
O Mito da Caverna e a percepção do consumidor
No atual mundo dos
negócios definitivamente não existe mais espaço para amadores e a formação de
bons profissionais, na maioria das vezes, é conseguida depois de anos de erros
e acertos gerando custos desnecessários.
Desde a filosofia de Platão com seu Mito da Caverna até as redes sociais na internet, a percepção sempre foi a de uma realidade muito pessoal, coercitiva e tendo íntima ligação com a expectativa que é gerada nas mentes das pessoas. É essa percepção que determina o sucesso ou insucesso de uma marca, a satisfação e lealdade do consumidor.
Desde a filosofia de Platão com seu Mito da Caverna até as redes sociais na internet, a percepção sempre foi a de uma realidade muito pessoal, coercitiva e tendo íntima ligação com a expectativa que é gerada nas mentes das pessoas. É essa percepção que determina o sucesso ou insucesso de uma marca, a satisfação e lealdade do consumidor.
O lucro nos
negócios vem do cliente cativo, do cliente que fala bem de seu produto ou
serviço e que traz os amigos com ele.
Aqueles que
conseguem se comunicar melhor, estabelecer laços de empatia e motivar
sinceramente seu público é que terão maiores chances de sucesso.
Escolhi como
preâmbulo um texto filosófico antes do estudo deste complexo e fascinante
assunto a fim de construir um melhor entendimento sobre o consumo de bens,
serviços e o comportamento do consumidor de acordo com o tripé: percepção,
expectativa e realidade.
Considerada uma das
metáforas mais brilhantes já produzidas, O Mito da Caverna ou Alegoria da
Caverna, narrada por Platão no livro VII de A
República, tornou-se um dos trechos mais lembrados no mundo filosófico pela
forma com que destaca a prisão dos homens a conceitos que lhes são impostos.
No livro, A Fórmula da Satisfação do Cliente, de
maneira bem direta, você vai entender como funciona a satisfação na mente do
consumidor e o que deve ser feito para conquistar e manter esses clientes com
base em uma fórmula simples e eficiente.
Paulo Rubini - Escritor
Paulo Rubini - Escritor
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sábado, 20 de julho de 2019
A Fórmula da Satisfação do Cliente
O lucro nos negócios vem do cliente cativo, do cliente que fala bem de seu produto ou serviço e que traz amigos com ele. Aqueles que conseguem se comunicar melhor, estabelecer laços de empatia e motivar sinceramente seu público é que terão as melhores oportunidades de sucesso.
Neste livro, de maneira bem objetiva, você vai entender como funciona a satisfação na mente do consumidor e o que deve ser feito para conquistar e manter esses clientes com base em uma fórmula simples e eficiente. O ebook está disponível na Amazon onde você poderá degustar de uma parte, gratuitamente.
Foram anos de estudo e pesquisa. Espero que gostem.
LINKs para ePub e eBook
Amazon
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domingo, 6 de janeiro de 2019
ENTENDENDO O MITO E SUA FUNÇÃO
O mundo é mais fácil do que se
pensa e mais difícil do que se pode explicar.
O paradoxo dessa afirmação reside no
fato de que tudo o que podemos falar sobre o mundo, não é nada do mundo, ele
mesmo. Todavia, o mais próximo que se pode chegar dessa relação entre falar e
apreender o mundo, está nos mitos.
O mito surge entre os antigos
analogamente ao aparecimento da linguagem. Era a maneira de dar razão aos
fenômenos naturais, o nascer do sol ou a chuva que caia. O mito em sua essência
é uma tentativa de explicar o homem em si. Decifre o mito e estará
decifrando a si mesmo.
Os mitos resultam diferentes de uma
sociedade pra outra. Mas sua essência é a mesma e inteligível para todas as
comunidades. Alguns temas são, portanto, recorrentes em diferentes culturas,
diversos mitos.
Toda sociedade tem ou teve, por
exemplo, seu mito de criação e destruição e divindades que de uma forma ou de
outra desempenham papéis semelhantes. Os mitos fazem então, a estruturação
social creditada à função paterna. Dão sentido a essa função.
São, por isso, vetores totêmicos de
aglutinação dos grupos humanos submetidos à civilização. Entende-se totem aqui
como uma representação simbólica da função paterna que só existe porque há um
mito que explica sua razão de estar lá. Entender isso é começar a sacar como o
mundo funciona; como funcionamos nele, como nos articulamos com ele.
Na pós-modernidade temos uma falência
de grandes estruturas totêmicas que nos explicavam o mundo. Instituições como
igreja, a família como constituição tradicional, escola, Estado, partidos
políticos, o fim das grandes utopias. Com isso o que se tem são outras
entidades fazendo esse papel de forma mais contundente, sendo as marcas um
grande exemplo disso.
Sarah Palin (política dos Estados
Unidos e autora), por exemplo, tem a imagem pública desdobrada competentemente
de sua vida pessoal – simultaneamente ex-modelo e líder administrativa livre da
influência masculina; não é difícil identificar aí uma articulação do mito de
Atlanta, a corredora bela que nunca se deixava vencer pelos homens. Shakespeare
utiliza a mesma estrutura em sua obra “A Megera Domada” (The Taming of the
Shrew). Crentes de poderem eventualmente domá-la, alguns machos se permitem seduzir
por ela.
Mais flutuante do que o acadêmico, o
publicitário contemporâneo pode tanto reproduzir mitos para sustentar uma
campanha política quanto para a popularização do iPhone
Apple
Como
explicar que um smartphone é desejável antes mesmo de serem conhecidos seus
recursos, apenas porque há nele o logo de uma maçã?
Comunicação
eficiente que nestes casos articulam desejos inconscientes para todos.
Articulam os mesmos mitos essenciais com os quais Claude Lévi-Strauss pode –
sem falar português ou qualquer língua indígena – conviver, conversar e ser
admirado pelos povos nativos que conheceu. Os mitos têm linguagem universal.
Algo das publicidades, também. A construção da marca contemporânea consiste
então, em dar significados particulares a estes valores universais.
Os mitos pensam os homens antes que estes
saibam dos mitos.
Isso serve
também para as marcas. Por isso, um abacaxi mordido não atenderia aos desejos
inconscientes que uma macã mordida pode evocar. A maçã seduziu Eva, Hera, Vênus
e Atena, os homens vieram depois da primeira mordida. Quem não desejaria,
então, possuir tal maçã? Freud perguntou: O que quer a mulher? Steve Jobs deu a
melhor resposta: Uma maçã que capture os desejos masculinos. É mais do que o
hardware. É publicidade capturando o mito.
A Vitória de
Samotrácia (do gr. NIKE) é o exemplo mais óbvio. Símbolo de que a batalha é
apenas para os fortes, suas asas terminam por constituir o logo estilizado da
empresa de artigos esportivos.
JOHNNIE WALKER E PROMETEU
Quando
Johnnie Walker passou seu legado ao filho, Alexander e este aos sucedâneos, o
mantra “Keep Walking” estava já
inscrito à marca. O mito do herói que morre, mas passa seu legado vem desde os
gregos. Prometeu foi o primeiro. O jovem Feidípedes ao correr na batalha de
Marathôn / Marathónas e pagar com a vida por isso. Demonstra que o homem teme a
morte, mas teme mais a vergonha de ser esquecido.
Prometeu,
na mitologia grega, foi aquele que criou o homem e também foi aquele que lhe
ensinou o fogo.
Fogo é uma
simbologia para conhecimento e com o conhecimento o homem foi capaz de coisas
incríveis. Foi capaz primeiramente de andar em pé, sair do chão e olhar para
frente. E olhando para frente foi capaz de inventar coisas, aperfeiçoar
ferramentas, ou seja, progredir.
O mito de
Prometeu é um dos mais emblemáticos para nossa cultura. Ele é poderosíssimo no
sentido que é na sua essência o desejo universal de todos nós, sermos melhores
do que somos hoje. De não nos conformarmos com o bom e procurarmos o ótimo.
BOLSONARO, O MITO... A MARCA
O primeiro
passo do ser humano para a criação do sobrenatural foi com a natureza, onde o
mito era algo maior, e o humano um mero instrumento ao bel-prazer dos deuses da
natureza. A quantidade de religiões mortas que devem ter existido e hoje não
são conhecidas por falta de registro deve ser enorme. Conforme a tecnologia e o
conhecimento do ser humano foram evoluindo, ele deixou de ter um comportamento
tribal para se assentar e desenvolver a agricultura.
A relação
com os deuses também mudava, pois agora o ser humano começava a entender o
funcionamento do mundo e seu poderio sobre a natureza desabrochava. A partir de
então, começávamos a entender o que os seres superiores queriam de nós.
Com o
estabelecimento das primeiras civilizações, a guerra ideológica dos mitos era
vencida pelas crenças que tinham mais adeptos. Os mitos criados
começavam a ganhar ares de religião formal. O apogeu das primeiras grandes
civilizações, como a mesopotâmica e a egípcia, teve muito a ver com o sucesso
das religiões com os adeptos cada vez mais numerosos. Isso foi elevado
exponencialmente com a invenção da escrita.
Cada vez
mais o mito deixava de ser algo assustador e temido para tornar-se curioso e
respeitado. Os adeptos buscavam mais conhecimento, e os intermediários
entre os mortais e os divinos ficaram mais numerosos. As religiões
convertiam-se em forças motrizes para o arrebanhamento de fiéis e manipulação
de multidões.
Sem entrar
numa discussão de religiões, é inegável que a maior parte delas (se não todas) evoluiu
de crenças simples elaboradas ou recebidas de alguma forma por um grupo pequeno
de indivíduos de milhares anos atrás.
Como pudemos
ver, a essência do mito está incrustada em todos nós e os marketeiros da
campanha de Bolsonato tiveram a sensibilidade de captar isso. Claramente havia
a incrível coincidência de que o nome em si já era um signo de progresso para a
construção do mito, de uma marca forte que vende tudo. Sabemos que o mito é
criado antes que as pessoas o percebam e neste caso, ao que parece, a
personificação do pensamento de milhões de pessoas sobre vários temas como
religião; sexualidade; segurança; equidade de gênero, raça e cor; dentre
outros, estava em um único homem: Bolsonaro.
Criou-se a
necessidade premente de a população se ver livre da corrupção no país (e isto é
legítimo) atribuindo a uma sigla partidária e seus membros toda a
responsabilidade pelas mazelas nacionais. Tudo isso expressado na cor vermelha,
símbolo de tudo o que é ruim para a sociedade, ao mesmo tempo em que se
valorizam os símbolos nacionais como a bandeira. Ou seja: vermelho é mal e
amarelo é bom. Além disso, mesmo nunca tendo sido uma nação socialista – O Brasil
é capitalista na economia e democrático na política – criou-se a caracterização
de que os maus são, além de vermelhos, socialistas e fundamentalistas marxistas,
enquanto que o modelo neoliberal imperialista (no sentido de domínio econômico internacional)
estadunidense é o objetivo a ser atingido pela sociedade brasileira com o “apoio”
do também midiático Trump.
O mito é
uma projeção da psique humana frente ao “desastre”, tentando dessa forma
explicá-lo ou tornar aquele fenômeno mais pessoal, de forma ao indivíduo
assimilar melhor a experiência a ser vivida.
Saber qual o
melhor momento para aderência do mito e qual seria a melhor “marca” para o
eleitorado aderir não deve ter sido fácil e nem rápido. A construção do mito
muitas vezes é executada sem que seu símbolo máximo tenha conhecimento disso.
Bolsonaro talvez nunca tenha imaginado chegar aonde chegou depois de 30 anos de
vida publica inexpressiva e possivelmente, mesmo “mitando” pelas redes sociais,
não tenha a exata noção de onde está neste momento e a importância de manter acesa
a chama do mito para que o planejamento antes determinado seja levado a cabo.
Um mito não
é um conto de fadas ou uma lenda.
Um mito é
diferente de lenda, porque uma lenda pode ser uma pessoa real que concretizou
feitos fantásticos, como Pelé, Elvis Presley, Einstein etc. Um mito é um
personagem criado, como Zeus, Hércules, Hidra de Lerna, Fênix...
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