domingo, 21 de outubro de 2018

Porque diferenciar cliente e consumidor

Algumas vezes você é cliente, noutras consumidor e também ambos em muitas situações de consumo.











Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).
Exemplo: uma criança matriculada numa escola particular cujo pai é quem paga a mensalidade. Neste caso, a criança é o utilizador e o pai, o cliente comprador do serviço. Cliente é sempre quem paga, mas nem sempre quem consome.
Confuso? Não. A distinção é necessária para que a abordagem de comunicação do planejamento de marketing seja correta, direcionada ao player de interesse da ação.

Cliente ou Consumidor?

Antigamente quando ainda não existia a internet e o comércio girava em torno de poucos estabelecimentos por segmentos, a figura do freguês era notória; indivíduo que tinha por hábito fazer compras ou usar os serviços do mesmo estabelecimento, e muitas vezes com o fiado anotado na “cadernetinha”.  
O tempo passou e o cliente não é mais fiel, mas sim o dono do mercado de consumo. É ele quem decide tudo, inclusive se seu negócio vai se manter de pé. É de suma importância identificar quem tem o poder de decisão pela aquisição e quem tem o poder de escolha do bem ou serviço, em todos os pontos de contato, dentro ou fora da internet, para que direcione acertadamente sua comunicação com ele.  
Tipos de Clientes

Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os ativos, aqueles que compram com freqüência. Os inativos, que não realizam compras há algum tempo e que provavelmente o estejam fazendo na concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, quando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve, portanto, centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e gastar o seu dinheiro, além de trazer novos clientes para sua empresa.

Finalmente, satisfaça a necessidade de cliente e de consumidor de forma distinta para que suas chances de fidelização (quase uma utopia nos dias atuais) cresçam.

- Trecho do livro “A Fórmula da Satisfação do Cliente” , que será publicado em breve.

Paulo Rubinipcrubini@gmail.com
Consultor de Marketing e Planejamento Estratégico