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quinta-feira, 21 de julho de 2011

Como a fidelidade do cliente afeta a lucratividade?


Logo que uma organização decide quem são seus clientes-alvo e começa a atender e a exceder suas expectativas, a satisfação do cliente aumenta. Segue-se a fidelidade, trazendo junto um impacto significativo e mensurável no resultado final.


O valor vitalício
Dois pesquisadores chamados Earl Sasser e Fred Reichheld estudaram um considerável número de setores da indústria de serviços e descobriram que em todos os casos as relações com os clientes típicos se tornavam cada vez mais lucrativas com o decorrer do tempo, independentemente do setor. 





  1. No ano 0, os clientes são adquiridos. Os custos da aquisição precisam ser recuperados no decorrer da relação.
  2. Logo no começo da relação, os níveis de compras e de lucros tendem a ser baixos. Mas eles criam uma base sobre a qual uma relação prolongada com o cliente pode ser estabelecida.
  3. Assim que fica familiarizado com um produto ou serviço, o cliente provavelmente passa a comprar novos produtos ou serviços. O cliente torna-se menos sensível a preço ao comprar novos produtos ou serviços do que quando compra pela primeira vez. O nível de lucratividade aumenta.
  4. Ao ficar familiarizado com a empresa e suas políticas, o serviço prestado ao cliente torna-se menos caro e os custos, conseqüentemente, são reduzidos. Além disso, o cliente verdadeiramente fiel torna-se um "apóstolo", alguém que fervorosamente recomenda a empresa a outros, gerando novos negócios e lucratividade cada vez maior.
Quanto mais prolongada a relação, tanto mais lucrativa ela tende a tornar-se. Em um estudo de empresas prestadoras de serviços, estender a relação de um cliente de cinco para seis anos resultava em um incremento de 25% a 85% em lucratividade


Tenha um planejamento estratégico onde o centro das atenções seja o cliente, o cliente lucrativo, o cliente evangelizador.