portal CallCenter.inf 24/09/2010
Na percepção dos consumidores brasileiros, as companhias ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente. É que revela Estudo Global de Satisfação dos Consumidores da Accenture.
"São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores: o tempo gasto esperando o atendimento ou para obter as soluções finais e a falta de conhecimento dos atendentes. Reconhecemos os esforços das empresas para melhorar a qualidade, mas os consumidores continuam querendo mais avanços nesses quesitos".
Afirmou René Parente, gerente sênior da prática de CRM da Accenture Brasil, durante o Fórum de Excelência em Serviços, promovido pela Amcham-São Paulo.
O levantamento da Accenture, segundo Parente, indica os aspectos do atendimento que são mais valorizados pelo clientes no País.
O estudo mostra que os consumidores querem
redução do tempo de espera; atendimento disponível em horários adequados e em diversos canais; disponibilização de algumas formas de solução sem necessitar de contato direto com atendentes
e objetividade das informações enviadas por escrito.
Em relação aos atendentes, eles pedem mais conhecimento técnico sobre produtos, serviços e histórico dos clientes e abordagem educada e gentil. Diferentemente de outros anos, a edição atual da pesquisa captou uma mudança no comportamento do consumidor.
"Até então, o brasileiro abria a mão da qualidade para ter preços menores, mas com a ascensão das classes, os novos entrantes passaram a exercer uma pressão maior pela excelência e a disposição para pagar um pouco a mais para ter bons serviços",
Explicou o gerente da Accenture.
A sondagem da Accenture foi realizada em 14 países desenvolvidos e emergentes. Na comparação com os demais países, o Brasil se encontra na média no que diz respeito à qualidade do atendimento, entretanto, o maior desafio está na capacitação da mão de obra.
"A formação dos profissionais chama atenção pelo lado negativo", concluiu Parente.
Sou apaixonado pelo estudo do comportamento do consumidor, e se você fizer uma busca no MKT360GRAUS encontrará muita coisa a respeito. Por hora sugiro a leitura de:
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