Empresas brasileiras acreditam que prestam um ótimo serviço aos consumidores

Recente pesquisa mostra que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores. Na prática, um abismo separa autoimagem de realidade.

Segundo a pesquisa EXAME/IBRC, as Melhores de 2009 foram:
1 Bradesco
2 Natura
3 Submarino
4 Unibanco
5 Nextel
6 Microsoft
7 Banco Real
8 O Boticário
9 Americanas.com
10 Porto Seguro
As Piores:
1 OI Móvel (imbatível)
2 Casa e Vídeo
3 Speedy Telefônica
4 DIX Amico
5 CELPE
6 Claro
7 Compesa
8 Brasil Telecon
9 LG
10 OI Fixo (de ponta a ponta)

Apesar de tanto atendimento ruim, os discursos de “cliente sempre em primeiro lugar”, “foco no consumidor” e “satisfação total”, continuam em alta nos modismos corporativos como se fosse uma verdade inabalável, até porque ninguém ousaria em dizer o contrário, porém, as coisas costumam ser bem diferentes conforme a citada pesquisa que verificou um percentual de 98% de todas as empresas dizendo ter uma estrutura eficiente de atendimento enquanto 23% dos consumidores entrevistados disseram não ter sido bem atendidos por nenhuma companhia nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa. Daí o abismo entre autoimagem e vida real.

Maximização da satisfação do cliente

O discurso da maximização da satisfação do cliente é uma falácia porque esse não é o principal objetivo de nenhuma empresa. Ocorre que empurradas pela competição, empresas do mundo todo passaram a pregar a busca pela satisfação plena, geral e irrestrita do consumidor como se isso fosse algo possível. Não é. Negócios existem, antes de tudo, para dar lucro e para gerar riqueza para seus acionistas. Existe muito cinismo no mercado com ofertas mirabolantes e prêmios com seus custos embutidos.

Ao comprar um produto ou serviço, os consumidores não esperam receber uma viagem ao paraíso, mas tão somente o que foi prometido, o cumprimento do contrato.

Os números do fraco atendimento

98% das companhias consultadas disseram ter estrutura de atendimento eficaz. Mas quando o serviço foi testado só 48% seguiram as leis de defesa do consumidor.
37% das empresas pesquisadas têm softwares de gestão que ajudam a identificarem falhas e conhecer o cliente.
57% oferecem aos empregados, a cada 15 meses, treinamentos relacionados a atendimento, cerca de metade das empresas pesquisadas treinam pouco seus funcionários.
39% das empresas analisadas na pesquisa solucionam os problemas apresentados pelos clientes-surpresa na primeira tentativa.
90% fazem pesquisas de satisfação de clientes. No entanto, apenas 69% usam os dados para melhorar a qualidade do atendimento.

A diferença entre o grupo de empresas que se saíram bem na pesquisa EXANE/IBRC e o grupo das que se saíram pior não está na ausência de falhas. O que os separa é uma combinação de investimentos em treinamento, sistemas de tecnologia que organizem o fluxo de reclamações e, sobretudo, um controle maior sobre o produto ou serviço oferecido. Imagine um banco que, por erros do sistema ou de funcionários, desapareça com o dinheiro do correntista. Cumprir o contrato, portanto, é uma questão de sobrevivência.

Os segredos do bom atendimento

1 – Determine que os problemas devam ser solucionados rapidamente;
2 – Faça auditorias periódicas. Cheque os serviços por meio de cliente-surpresa;
3 – Ouça (de verdade) o cliente;
4 – Não subestime uma queixa. Ela pode abalar sua empresa em tempos de internet.
5 – Peça desculpas (sinceras) por seus erros. Se o cliente acreditar te dará nova chance.
6 – Entenda que cliente fiel é garantia de crescimento. A fidelidade espontânea gera lucros através de recomendações.

Talvez a grande resposta ao desafio do relacionamento com o consumidor seja encará-lo como o que ele realmente é: um componente vital do negócio, e não um favor ou um agrado ao mercado. Sendo assim, faz todo o sentido alinhar a remuneração variável dos principais executivos a metas de atendimento.

Estudos da consultoria Bain and Company mostram que manter um cliente é bem mais barato que recuperar um consumidor perdido. É preciso conquistar até dez clientes fiéis para compensar o estrago causado por um único consumidor furioso.

Ainda segundo a Bain, cada aumento de 5 pontos percentuais no índice de retenção de clientes pode fazer o lucro por consumidor aumentar até 85% em bancos de varejo e até 135% nas operadoras de telefonia.

“Investir no bem relacionamento não é só garantia de sobrevivência, mas também de crescimento no longo prazo.” – Rodolfo Spiellmann da Bain e Company Brasil.

Óbvio? Sim. Mas na vida real, diferentemente do que as próprias empresas teimam em propalar, fazer as coisas certas – E SÓ FAZER ISSO – muitas vezes é uma exceção. Não uma regra.