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domingo, 28 de março de 2010

Empresas brasileiras acreditam que prestam um ótimo serviço aos consumidores

Recente pesquisa mostra que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores. Na prática, um abismo separa autoimagem de realidade.

Segundo a pesquisa EXAME/IBRC, as Melhores de 2009 foram:
1 Bradesco
2 Natura
3 Submarino
4 Unibanco
5 Nextel
6 Microsoft
7 Banco Real
8 O Boticário
9 Americanas.com
10 Porto Seguro
As Piores:
1 OI Móvel (imbatível)
2 Casa e Vídeo
3 Speedy Telefônica
4 DIX Amico
5 CELPE
6 Claro
7 Compesa
8 Brasil Telecon
9 LG
10 OI Fixo (de ponta a ponta)

Apesar de tanto atendimento ruim, os discursos de “cliente sempre em primeiro lugar”, “foco no consumidor” e “satisfação total”, continuam em alta nos modismos corporativos como se fosse uma verdade inabalável, até porque ninguém ousaria em dizer o contrário, porém, as coisas costumam ser bem diferentes conforme a citada pesquisa que verificou um percentual de 98% de todas as empresas dizendo ter uma estrutura eficiente de atendimento enquanto 23% dos consumidores entrevistados disseram não ter sido bem atendidos por nenhuma companhia nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa. Daí o abismo entre autoimagem e vida real.

Maximização da satisfação do cliente

O discurso da maximização da satisfação do cliente é uma falácia porque esse não é o principal objetivo de nenhuma empresa. Ocorre que empurradas pela competição, empresas do mundo todo passaram a pregar a busca pela satisfação plena, geral e irrestrita do consumidor como se isso fosse algo possível. Não é. Negócios existem, antes de tudo, para dar lucro e para gerar riqueza para seus acionistas. Existe muito cinismo no mercado com ofertas mirabolantes e prêmios com seus custos embutidos.

Ao comprar um produto ou serviço, os consumidores não esperam receber uma viagem ao paraíso, mas tão somente o que foi prometido, o cumprimento do contrato.

Os números do fraco atendimento

98% das companhias consultadas disseram ter estrutura de atendimento eficaz. Mas quando o serviço foi testado só 48% seguiram as leis de defesa do consumidor.
37% das empresas pesquisadas têm softwares de gestão que ajudam a identificarem falhas e conhecer o cliente.
57% oferecem aos empregados, a cada 15 meses, treinamentos relacionados a atendimento, cerca de metade das empresas pesquisadas treinam pouco seus funcionários.
39% das empresas analisadas na pesquisa solucionam os problemas apresentados pelos clientes-surpresa na primeira tentativa.
90% fazem pesquisas de satisfação de clientes. No entanto, apenas 69% usam os dados para melhorar a qualidade do atendimento.

A diferença entre o grupo de empresas que se saíram bem na pesquisa EXANE/IBRC e o grupo das que se saíram pior não está na ausência de falhas. O que os separa é uma combinação de investimentos em treinamento, sistemas de tecnologia que organizem o fluxo de reclamações e, sobretudo, um controle maior sobre o produto ou serviço oferecido. Imagine um banco que, por erros do sistema ou de funcionários, desapareça com o dinheiro do correntista. Cumprir o contrato, portanto, é uma questão de sobrevivência.

Os segredos do bom atendimento

1 – Determine que os problemas devam ser solucionados rapidamente;
2 – Faça auditorias periódicas. Cheque os serviços por meio de cliente-surpresa;
3 – Ouça (de verdade) o cliente;
4 – Não subestime uma queixa. Ela pode abalar sua empresa em tempos de internet.
5 – Peça desculpas (sinceras) por seus erros. Se o cliente acreditar te dará nova chance.
6 – Entenda que cliente fiel é garantia de crescimento. A fidelidade espontânea gera lucros através de recomendações.

Talvez a grande resposta ao desafio do relacionamento com o consumidor seja encará-lo como o que ele realmente é: um componente vital do negócio, e não um favor ou um agrado ao mercado. Sendo assim, faz todo o sentido alinhar a remuneração variável dos principais executivos a metas de atendimento.

Estudos da consultoria Bain and Company mostram que manter um cliente é bem mais barato que recuperar um consumidor perdido. É preciso conquistar até dez clientes fiéis para compensar o estrago causado por um único consumidor furioso.

Ainda segundo a Bain, cada aumento de 5 pontos percentuais no índice de retenção de clientes pode fazer o lucro por consumidor aumentar até 85% em bancos de varejo e até 135% nas operadoras de telefonia.

Investir no bem relacionamento não é só garantia de sobrevivência, mas também de crescimento no longo prazo.” – Rodolfo Spiellmann da Bain e Company Brasil.

Óbvio? Sim. Mas na vida real, diferentemente do que as próprias empresas teimam em propalar, fazer as coisas certas – E SÓ FAZER ISSO – muitas vezes é uma exceção. Não uma regra.

quinta-feira, 25 de março de 2010

Pesquisa aponta como as mulheres de baixa renda se relacionam com a internet

portal Maxpress 23/03/2010 – release Sing Comunicação de Resultados

Quem é e o que faz na Internet a mulher dona-de-casa da classe C, de 25 a 49 anos? Até agora nunca foi possível isolar um público tão específico e descobrir assertivamente dados sobre elas, tais como:
- 40% passam mais de duas horas por dia conectadas;- 83% se conectam todos os dias;- 86% participam de alguma rede social;- 23% já criaram ao menos uma comunidade;- 33% consideram a Internet um passatempo melhor do que a televisão;- 78% se sentem mais globalizadas na Web;- 15% chegam a se sentir mais inteligentes;- 26% declaram se sentir totalmente seguras em fazer compras online.

Esse é o novo mundo que está sendo aberto com o lançamento da Etnografia Digital, metodologia desenvolvida pela Predicta e MultiFocus. A força dessa ferramenta está demonstrada nos resultados do projeto piloto, que contempla os hábitos de navegação e como eles repercutem nas atitudes e comportamentos das donas-de-casa internautas de classe C. Confira algumas conclusões:

- Os registros de navegação apontaram para uma grande atividade desse público na Web: em 11 dias foram registrados 94.250 acessos em 2.700 URLs diferentes;


- Considerando o tipo de sites acessados, 44% da navegação foram em páginas de relacionamento; 38% em sites de informação; 10% em entretenimento; 6% em e-commerce e 2% em serviços.

Analisando as URLs acessadas percebe-se que, em sites de relacionamento, as redes sociais respondem por 94% dos acessos, sendo o Orkut o mais visitado. O acesso a chats foi significativamente menor, com somente 5%, e os blogs registraram 1%.

Outro dado interessante é que nos sites de busca de informação, apenas 34% dos acessos são para enviar ou receber e-mail, o que mostra a força dos contatos imediatos presentes nas redes sociais. Apenas 10% da procura por informações foram em portais, jornais e revistas, enquanto que "buscadores" foram responsáveis por 56% das visitas.

Já os acessos a serviços são mais distribuídos: Internet Banking foi responsável por 23% das visitas em portais de prestação de serviços, mas perdeu para a busca por emprego, que respondeu por 54% das URLs nessa categoria. O governo vem fazendo um bom trabalho, com 19% do total de navegação em sites de serviços na Web.

E do que essas donas-de-casa abrem mão ao se dedicar de maneira tão voraz à navegação, qualquer que seja a motivação?

Quem mais perde é a leitura, pois 66% confessam que estão lendo menos offline. Por outro lado, 60% delas dizem que diminuíram o tempo de pesquisas de preços nas lojas, pois o fazem pela rede. Portais de produtos usados estão em alta, já que 20% entram com freqüência e, 57%, eventualmente.

Para empresas e anunciantes cuidado com elas: 63% buscam informações sobre os produtos nos sites das empresas e 12% registraram participação em fóruns ou comunidades a favor ou contra uma marca.

A quantidade de dados e interpretações que pode ser extraída da Etnografia Digital é infindável, mas o que vale é saber que é possível desenvolver uma metodologia confiável, que olha e analisa o consumidor pelo lado de dentro, que pode ser aplicada para qualquer público predefinido e com diversos objetivos. Esse trabalho de análise de comportamento nada mais é do que uma evolução do que a Predicta faz há 10 anos. "Antes, analisávamos para as empresas como os internautas se comportavam dentro do site delas ou mediante campanhas. Agora mostramos como eles interagem com todo o universo online e o que pensam dele", explica Claudia Woods, diretora de serviços da Predicta.

Quem teve papel fundamental no desenvolvimento da metodologia e desse primeiro painel foi a co-autora Ana Helena Meirelles Reis, presidente da MultiFocus. A pesquisa "NA Internet" já é uma realidade no mercado e a MultiFocus vem trabalhando com as ferramentas de pesquisa na Web de forma crescente nos últimos cinco anos. "A aceleração do número de usuários de Internet no Brasil, assim como a ampliação de uso do meio para atividades antes realizadas offline, nos fez perceber a necessidade de uma ferramenta de pesquisa "DA Internet" como um objeto de estudo e não somente um meio. A Etnografia Digital surgiu de uma adaptação do que a MultiFocus já fazia em pesquisa etnográfica offline para o meio online."

Resumo da ópera: a Etnografia Digital irá revolucionar a forma como as empresas podem usar a Internet para conversar com seus consumidores, quaisquer que sejam, ou alguém imaginava que 32% das donas-de-casa de baixa renda entram em sites de games?

O que é Etnografia Digital?


É um método de pesquisa que monitora o público a ser pesquisado em tempo integral, visando acompanhar o comportamento dos pesquisados em tempo real e ambiente natural. No mundo físico seria o equivalente a ter um antropólogo 24 horas com uma tribo indígena, por exemplo, registrando todos os hábitos e atitudes, de modo a perceber comportamentos que os próprios índios não passariam em resposta a uma pesquisa convencional.

A Etnografia Digital é a adaptação de uma metodologia de pesquisa de observação interativa já bastante utilizada no ambiente offline para o meio Internet. Todas as mulheres que participaram da pesquisa tiveram seus acessos à rede monitorados por uma ferramenta e interagiram diariamente com os pesquisadores, por meio de questionários e chats. Em resumo, a pesquisa extraiu informações importantes decorrentes da análise da navegação e mostrou como as mulheres de baixa renda se relacionam com a Web nos dias de hoje.

Metodologia

A pesquisa foi realizada durante 11 dias corridos (16 a 27 de dezembro de 2009), com 50 donas-de-casa com Internet em domicílio, de 25 a 49 anos, residentes em São Paulo e com renda familiar de até 10 salários mínimos, ou seja, nível sócio-econômico C. Essa faixa de renda foi escolhida porque as famílias nesse patamar foram as que mais impulsionaram o crescimento da Internet, desde 2003, quando eram 2.165 domicílios até 2008, com 8.775 domicílios conectados, segundo Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD 2008), do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Todas as participantes receberam um usuário e senha para se logar nesse período, num site exclusivamente desenvolvido para esse produto, de modo que a navegação de outros membros da família não alterasse os resultados. Além disso, responderam a um questionário online por dia e ao final se submeteram a dois dias de chats.

quarta-feira, 24 de março de 2010

Ayrton Senna - Atuar nas suas fragilidades para gerar diferencial competitivo

O piloto brasileiro Ayrton Senna, tricampeão mundial de F-1, completaria 50 anos neste domingo, 21 de março. Senna foi campeão nas temporadas de 1988, 1990 e 1991. Ayrton Senna da Silva nasceu no dia 21 de março de 1960, em São Paulo. Em 11 anos na F-1 (estreou no GP do Brasil de 1984 pela Toleman), Ayrton Senna disputou 161 GPs, com 41 vitórias, 65 poles, 80 pódios e 614 pontos (610 válidos).

Ayrton Senna sempre teve grandes dificuldades de correr na chuva com pistas molhadas. E, naturalmente isto era uma grande limitação para sua carreira. Um dia tomou a decisão que iria acabar com isto. Todas as vezes que chovia, ele corria para a pista para treinar na chuva. E isto aconteceu por vários anos, e, com o tempo, correr tanto com pista molhada tornou seu grande diferencial no começo de sua carreira.

Senna, além de ter sido referência de alegria para uma nação inteira é considerado o grande mestre da chuva até hoje. Identificar eventuais limitações profissionais e traçar uma estratégia para minimizá-las, pode fazer a diferença na profissão.

Inspire-se em Senna quando pensar em limites.

quarta-feira, 17 de março de 2010

Comprometimento X Talento – Se você fosse o Dunga, o que escolheria?

Esta eu saquei do MundoCaixa, site voltado para o público interno da Caixa Federal.
Muito instigante e gostaria de conhecer a opinião de voces caso estivessem na posição de "treinador da seleção " de sua empresa fazendo este paralelo com a seleção de Dunga e sua decisão. 
A minha opinião sobre o tema vai ficar para depois, mas já a tenho formada.




Vamos lá!

No início deste mÊs, o técnico Dunga deu uma entrevista coletiva afirmando que não irá convocar nenhum jogador fora do elenco atual – tirando de vez as chances de Ronaldinho Gaúcho, que está brilhando atualmente no Milan, de fazer parte da Seleção.

Dunga justificou que seu critério de escolha dos jogadores que farão parte do time “é comprometimento, empenho, atitude e sacrifício...” Tudo isso somado a ótimos resultados obtidos na sua gestão.

O técnico estabeleceu critérios de avaliação de sua equipe assim que assumiu a Seleção e vem mantendo-se fiel e coerente em relação a eles. Além disso, faz questão de sempre lembrar que comprometimento, empenho, atitude e sacrifício foram as competências que faltaram à equipe que disputou a Copa de 2006.

Mas pergunto a você: como deixar de fora um craque como Ronaldinho, jogando do jeito que está jogando? Como menosprezar tamanho talento?

As competências valorizadas por Dunga são fundamentais para qualquer equipe de alto desempenho atingir grandes resultados. Mas equipes vencedoras precisam inspirar... Precisam surpreender... Precisam de talentos insubstituíveis.

Na Copa em que Dunga levantou a taça de campeão mundial como capitão do Brasil, em 1994, seu amigo Romário tinha sido convocado na última hora para o último jogo das eliminatórias (se o Brasil perdesse, estava fora da Copa). Romário fez 2 gols e foi o melhor jogador do Mundial.

Naquela Seleção de 1994, o gestor Parreira ainda teve o sangue frio de convocar o garoto Ronaldo, então com 17 anos, mas que já estava atuando com uma grande performance e que, em pouco tempo, iria se tornar o fenômeno mundial. Ronaldo, naquela ocasião, parecia muito com o jogador Neymar de hoje.

Os jogadores da Seleção comentam que, com a eventual entrada de Ronaldinho, o time sofreria uma grande decepção em função de acreditarem que Dunga não estaria sendo fiel com a equipe. Isso porque, faltando 100 dias para a Copa, teria que tirar qualquer outro jogador que vem acompanhando o time há tanto tempo.

Pergunto: a fidelidade deve ser para com o jogador ou com o resultado final esperado?

Posto de outra forma: a fidelidade deve ser para com os colaboradores ou com o resultado final esperado da organização?
Se você fosse o Dunga, o que faria?

Optaria pela coerência em ter um time comprometido e que já está alinhado?

Ou arriscaria convocar em cima da hora um grande talento, que poderia afetar a paz da equipe, mas também fazer toda a diferença para vencer os jogos?

Então, o que voce faria?

sábado, 13 de março de 2010

Mulheres - Estudo revela quem são as mulhres brasileiras


Sofisticadas, prósperas, modernas e, ao mesmo tempo, tradicionais. Influentes, as mulheres buscam cada vez mais uma vida estável e com qualidade. Para isso, vêem na educação um dos pilares para o seu crescimento profissional, financeiro e pessoal. Essas são as principais conclusões de um estudo realizado pela Serasa Experian que utilizou dados da pesquisa Mosaic Brasil para revelar quem são, como vivem e do que gostam as mulheres do País.


O Mosaic identificou que a população é dividida em dez grupos: o dos Ricos, sofisticados e influentes; Prósperos moradores urbanos; Assalariados urbanos; Empreendedores e comerciantes; Aspirantes Sociais; Periferia jovem; Envelhecendo na periferia; Aposentadoria Tranquila; Envelhecendo no interior; e Brasil rural.


De acordo com o levantamento da Serasa, as mulheres lideram dois, dos três grupos mais abastados da população – o dos Prósperos Moradores Urbanos, com 75% de presença feminina; e Aposentadoria dos Sonhos, com 54% da presença das mulheres. Porém, são nos subgrupos que as mulheres se destacam.


Prósperas e com aposentadoria tranquila
Segundo o estudo, dentro do grupo Prósperos Moradores Urbanos, as mulheres lideram no segmento Prósperos e Tradicionais, que reúne mulheres maduras, com alto grau de instrução e ótima renda. Do total de pessoas que pertencem a esse segmento, 60% são mulheres.


Também no segmento Empregos Estáveis, dentro do grupo Prósperos Moradores Urbanos, que reúne profissionais de grandes cidades, com carreiras estáveis, bons salários e que recorrem ao crédito com frequência, elas lideram, com 59% de representatividade.


O segundo grupo onde as mulheres têm mais participação (Aposentadoria dos Sonhos) reúne aquelas que possuem uma ótima situação financeira e que desfrutam de uma melhor idade confortável. Ao todo, 1,1 milhão de mulheres pertencem a esse grupo.


Minoria


Embora não sejam maioria, as mulheres têm representatividade significativa dentro do grupo Ricos, Sofisticados e Influentes. Esse grupo representa 1,86% da população e soma 2,5 milhões de pessoas. Desse total, elas são 1 milhão.


Considerando as mulheres dentro do grupo Assalariados Urbanos, elas têm boa representatividade no segmento Antigos Moradores – mulheres com muitos anos de profissão e já próximas de suas aposentadorias. Elas representam 52% do total desse segmento e possuem renda superior à média nacional.


Sobre a pesquisa


O estudo especial Serasa Experian – Dia Internacional da Mulher foi realizada com base nas informações do Mosaic Brasil, aliadas com dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).


Hábitos de consumo

Em homenagem ao Dia Internacional da Mulher, o Ibope Mídia traçou os hábitos e comportamentos da brasileira quando o tema é consumo. Baseado nas informações da ferramenta Target Group Index, o levantamento aponta que 67% das mulheres realizaram compras pessoais (excluindo bebidas e alimentos) nos últimos 30 dias, em contrapartida ao índice de 58% entre o público masculino. "Vimos que as mulheres, de maneira geral, gostam de variar marcas, procuram preços mais baixos e afirmam que vale a pena pagar um pouco mais por produtos de higiene pessoal de boa qualidade", destaca Juliana Sawaia, gerente de marketing do Ibope Mídia.


Entre as mulheres que foram às compras nos últimos 30 dias, 78% declaram ter comprado roupas femininas, 60% calçados, 43% roupas para homens e 39% roupas para crianças e bebês. As lojas de rua seguidas pelos shopping centers lideram como local preferido de compras pelo público feminino. A forma de pagamento mais usada é o dinheiro (61%), principal moeda de compra, além dos cartões de crédito (32%), de débito (21%) e cheque (7%).

A conectividade e o comércio eletrônico já são realidade no cenário brasileiro - 10% das mulheres revelam que comentam suas aquisições na internet avaliando a qualidade dos produtos. Vale ressaltar que este índice entre o público masculino - tradicionalmente mais interessado no tema tecnologia - é de 13%. Para elas, as categorias mais comentadas são as de telefones celulares (31%), equipamentos de TV, vídeo, som (28%), roupas (23%), vida saudável, exercícios e alimentação (17%). Já o público masculino opina e faz avaliações das categorias de equipamentos de televisão, vídeo e som (41%), automóveis (32%) e telefones celulares (32%).

O estudo foi realizado nas regiões metropolitanas de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, Brasília e nos interiores de São Paulo e das regiões Sul e Sudeste com pessoas de ambos os sexos das classes AB, C e DE com idades entre 12 e 64 anos. Para este levantamento específico, foram consideradas as respostas de mulheres e homens com 18 anos ou mais, obtidas entre agosto de 2008 e agosto de 2009.






portal InfoMoney 08/03/2010 - Camila F. de Mendonça

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sexta-feira, 12 de março de 2010

Negociação – arte ou ciência?

Negociação. Eis uma palavra bonita. Todo mundo gosta de negociar. Aliás, negociar todo mundo sabe - ou ao menos pensa que sabe -, afinal, negociar é comprar pelo mínimo e vender pelo máximo possível, não é mesmo? Ou... será que não é bem assim?

O ser humano negocia, sim. Praticamente desde que é um bebê - embora, nessa fase, ainda não tenha a exata noção de que esteja negociando - até o final de sua vida. Negocia-se de tudo, desde o ato de comprar/vender - primeira idéia que nos vem à cabeça, quando pensamos na palavra negociar - até complicados e sutis acordos, cujos componentes nem sempre podem ser claramente identificados, quanto mais explicitados.


O ser humano negocia diariamente e, por vezes, nem se dá muita conta disso.


- negocia o prazo para entregar o relatório que o chefe lhe pediu;
- negocia com seus subordinados para definir um plano para atingir as novas metas de produtividade. - as quais, por sinal, já haviam sido negociadas com a diretoria - e, depois, negocia para definir como e por quem será implantado o tal plano. Ah, sim, e negocia também o prazo e os recursos para o plano.
- negocia com o olhar, quando está paquerando e tentando chamar a atenção daquela pessoa tão interessante que apareceu por ali.
- negocia com a família onde e como serão as próximas férias - isso, é claro, depois de negociar com o chefe se e quando vai tirar férias.
- negocia com o vizinho que, freqüentemente, reclama do barulho que seu filho faz ao ouvir seus discos de rock


Negocia, negocia... e, por vezes, negocia até consigo mesmo, tentando vender determinada idéia para si próprio, coisa que, por vezes, é a mais complicada e difícil dentre todas as negociações.

Pensando bem, negociar é muito mais do que o simples ato de comprar e vender. Na verdade, é preciso, antes de tudo, definir o que é negociar. E, embora isso pareça fácil, talvez não seja assim tão simples. Há muitas definições para negociação e, talvez, elas sejam complementares e não excludentes. Observem algumas delas de autores diversos, a seguir:

- Negociar como conseguir um sim;
- Negociar é usar poder, tempo e informação para conseguir aquilo que se deseja;
- Negociar racionalmente significa tomar as melhores decisões para otimizar seus interesses.
- Negociação é um processo de comunicação interativo, que ocorre quando queremos algo de outra pessoa, ou quando outra pessoa quer algo de nós.

Uma definição mais abrangente para o tema: “negociação é a busca de um acordo entre duas ou mais partes, independentes ou interdependentes, que possuam alguma autonomia de decisão”.

Detalhando os elementos dessa definição, podemos considerar que...

Busca de um acordo: é a tentativa de fazer com que se encontre uma solução que atenda satisfatoriamente aos interesses de todos os envolvidos, ainda que tais interesses não estejam perfeitamente alinhados entre si.

Duas ou mais partes: são os elementos da negociação, pois toda negociação tem, pelo menos, dois lados, mas, freqüentemente, há várias partes envolvidas - isto é, pessoas ou grupos - com seus próprios interesses.

Independentes ou interdependentes: são também as partes envolvidas na negociação, pois, geralmente, todas elas têm um considerável grau de independência entre si, ou seja, nada as obriga a fechar um acordo a qualquer custo.

Alguma autonomia de decisão: significa que cada uma das partes pode decidir individualmente, mas que essa autonomia não é irrestrita, mesmo porque a decisão de uma parte freqüentemente é influenciada pelas decisões dos demais.

Negociar é buscar um acordo. Isto não se discute: chegar ao sim é importante, sem dúvida, mas negociar bem, por vezes, é também a sabedoria de identificar o momento de dizer não. Um erro comum que se comete em negociações é a busca incondicional do acordo, que leva o negociador a aceitar propostas que deveriam ser rejeitadas. Negociar bem, portanto, é não só conseguir um acordo favorável, como também saber identificar e rejeitar acordos desfavoráveis.

Aliás, cabe aqui uma palavra adicional: dependendo do contexto e do meio cultural, a negociação chega a ser quase um lazer. O interminável processo de pechinchar, em certas culturas, está mais ligado a um ritual do que propriamente ao anseio de se conseguir um resultado objetivo. Por exemplo, ao se negociar a compra de um objeto qualquer na famosíssima feira do Djemaa el-Fna, nos finais de tarde em Marrakesh, Marrocos, ou no Grand Bazaar de Istambul, o que se espera de qualquer pessoa é que ela entre no clima e não pague, de imediato, aquilo que o comerciante pede pela mercadoria, pois o processo de sucessivas ofertas e contra-ofertas é parte do próprio passeio. Por outro lado, discutir o preço do Big Mac em qualquer loja da cadeia do McDonald's - até mesmo em Istambul - é pura perda de tempo.

Arte ou ciência?

Muito se tem discutido sobre negociação ser uma arte ou uma ciência.

Howard Raiffa, pioneiro da sistematização do conhecimento sobre negociação, sintetiza a polêmica, no título de seu clássico livro: A arte e a ciência da negociação.

Negociar certamente é algo que exige tanto ciência como arte e, para que isso fique mais claro, convém definir o que vem a ser ciência e o que vem a ser arte.

Ciência é o conhecimento sistematizado, normalmente representado por um conjunto bem estruturado de modelos e técnicas. Por exemplo, o chamado Método de Harvard, é um arcabouço bem elaborado conceitualmente, bem documentado e razoavelmente fácil de se entender e aplicar na prática.

Do lado da ciência está também toda a sistematização de conhecimentos sobre comportamento humano, sobre contextos específicos em negociação, sobre a mecânica e os rituais pelos quais se converge para um acordo e assim por diante.

Arte, por sua vez, é algo bem mais fluido e, conseqüentemente, difícil de definir. Vamos considerar que arte seja aquilo que se aprende e se aprimora na prática. O componente arte é formado por três elementos:

Criatividade - de forma simplificada, pode ser definida como a proposição de novos caminhos, novas soluções, novas idéias.

Sensibilidade - capacidade de entender o outro, de interpretar seus sentimentos, de saber quando ele está confortável ou aborrecido, quando está interessado ou entediado.

Intuição: este é, de longe, o mais difícil de explicar. Entretanto, para efeito de ampliação do sentido dos conceitos de negociação, vamos considerar uma definição simples: intuição é a capacidade de antever reações alheias, ou seja, mais do que simplesmente entender como o outro está se sentindo, significa ter uma idéia mais ou menos clara sobre, por exemplo, como ele reagiria diante de um novo argumento. Obviamente, a intuição tem como pré-requisito a sensibilidade, ou seja, é impossível prever reações, se nem ao menos se entende o outro. Na verdade, a intuição é um raciocínio não-estruturado, que compreende capacidades associativas - transpor experiências passadas para novas situações - e dedutivas - delinear uma conclusão sobre determinado assunto ou evento -, que, em geral, processam-se de forma inconsciente.

O ideal é a visão de negociação como uma combinação entre ciência e arte; ou seja, ao mesmo tempo em que é preciso conhecer os modelos e as técnicas, é imperioso trabalhar também com a parte não estruturada do conhecimento.




Em outro artigo vamos falar um pouco sobre Método de Harvard em negociações.

sábado, 6 de março de 2010

Drink da Moda - convite


As barreiras para ingressar no mercado profissional; a necessidade de ter um nome fortalecido para entrar no mercado; criar conceito de valorização ao produto; a implantação de oficinas de arte direcionada a moda em projetos sociais, que com um profissional capacitado alcança melhores resultados financeiros e psicológicos às pessoas beneficiadas nestes projetos.

Lá você terá:
Em um espaço único, produtos diferenciados que normalmente não são comercializados nas lojas locais.
Exclusividade e conforto.
Horário flexível em relação ao horário comercial.
Ambiente climatizado.
Variedade com bom gosto, incluindo decoração.
Apresentação de produtos artesanais. (estande único)

Pequenos gestos do dia a dia podem melhorar o mundo. Este é um espaço onde o planejamento procurará incluir atitudes e ações ambientalmente corretas, incentivando à prática desses atos em nosso cotidiano.

Brindar a moda e o design original num clima de Velvet Underground .

A Luciana Candeias teve um insight inovador dentro desse universo concorrido da moda ao criar um evento paralelo aos acontecimentos envolvendo as grandes marcas nacionais que habitam a região do pólo de confecções de Colatina, ES, o 5º maior pólo do segmento no país, e que se prepara para construir um enorme centro de pronta entrega para 2011.

Voltarei a falar sobre o Drink da Moda que fará parte de um calendário anual; evento do qual este profissional de Marketing participará como profissional contratado.





Paulo Rubini

quinta-feira, 4 de março de 2010

Carrefour entra na guerra do e-commerce com vantagem tecnológica


Parece que a briga entre os grandes varejistas do e-commerce brasileiro vai se estabelecer em cada vez mais alto padrão tecnológico, uma vez que a guerra de preços já é uma realidade e diferenciais como especialidade de produtos e relacionamento se tornam cruciais.




A matéria abaixo sobre o novo empreendimento do Carrefour denota tal preocupação com as mais avançadas ferramentas web, além da segurança (fundamental para a credibilidade de e-vendas) e o controle absoluto das transações efetivadas.

O sistema desenvolvido para o Carrefour sinaliza um novo marco regulatório para o comercio eletrônico com a prestação de serviços ao usuário em relação aos aspectos técnicos dos produtos - muitas vezes uma falha no comércio tradicional – e a geração de conteúdo relevante e pertinente.

Destaque também para o behaviors targeting que os franceses pretendem programar para antecipar promoções e ofertas.

Só ficou de fora o “comércio social” - tendência irreversível -, onde os usuários interagem no mesmo momento para a troca de informações sobre produtos e até indicações real time.

Alias, a razão para o meu blog se chamar MKT 360 GRAUS está inspirada no fato de que a galopante integração internet e mundo de tijolos é irremediável, necessária e fator de sobrevivência; e o Carrefour, com sua proposta de comércio eletrônico, caminha nessa direção.

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portal Decision Report 01/03/2010 - Moacir Drska

Com foco em ampliar a experiência de compra do consumidor online e atender melhor as necessidades desse novo perfil de clientes, o Grupo Carrefour Brasil deu início nesta segunda-feira (01/03), às suas operações de e-commerce no Brasil. O objetivo da empresa é estar entre os cinco maiores players desse mercado até 2011. O e-commerce compreenderá outras bandeiras do Grupo: Dia%, Atacadão, Carrefour Bairro e as unidades de serviço (postos de combustíveis e drogarias).

O projeto envolveu investimentos de R$ 50 milhões e um tempo de gestação de sete meses. Entre outros elementos, a estratégia priorizou o desenvolvimento de uma plataforma que permitisse integrar os diferentes formatos e serviços já disponibilizados pelo grupo e, ao mesmo tempo, aprofundar o relacionamento com os consumidores.

“A plataforma será uma fonte essencial para conhecer o comportamento do cliente, que cada vez mais é caracterizado por um perfil multicanal. A partir dessa maior proximidade, teremos mais fundamentos para atendê-lo em suas diferentes necessidades”, afirma Rodrigo Lacerda, diretor de marketing do Grupo Carrefour Brasil.

De acordo com Lacerda, o fato de o Carrefour ter sido a última das grandes redes varejistas a apostar no comércio eletrônico trouxe mais benefícios do que prejuízos para o grupo.

“Só investimos agora nessa plataforma porque tínhamos outras prioridades, não por desprezar o potencial desse canal. Mas esse tempo foi fundamental, pois assim pudemos obter dados consolidados e ter um diagnóstico mais preciso desse mercado e do que o cliente espera nesse ambiente”.

Conceito de solução

A partir da avaliação do segmento de e-commerce e de uma série de pesquisas realizadas, o Carrefour identificou algumas oportunidades a serem exploradas em sua nova empreitada. Uma dessas vertentes é justamente a demanda pelo conceito de solução, em um pacote que englobasse não apenas o foco nos produtos.

Dentro dessa perspectiva, o Carrefour decidiu apostar em um conceito diferenciado de vendas online, com soluções para a casa, estruturado em três grandes pilares: categorias de produtos, serviços e informações/conteúdo. O objetivo é ofertar mais do que produtos, e sim uma solução ampla para a casa do consumidor.

Inicialmente, o portal oferecerá nove categorias de produtos: Eletrônicos, Informática, Eletrodomésticos, Telefonia, Eletroportáteis, Beleza e Saúde, Cine e Foto, Utilidades Domésticas e Cama, Mesa e Banho, com um total de mais de 15 mil itens. Até o fim de 2010, a expectativa é de que mais de 80 mil itens e 15 novas categorias estejam disponíveis para o consumidor.

Nosso objetivo é dar suporte completo e eficiente ao nosso cliente, e apoiar todo o processo de compra para facilitar a escolha, além de oferecer uma gama de serviços complementares, disponíveis já no momento da compra”, explica Lacerda.

Informação e Serviços

Para transformar em realidade a promessa de melhorar a experiência de compra dos consumidores, o Carrefour investiu em uma navegação intuitiva, amigável, além de apostar em recursos como vídeos e textos que darão dicas específicas para a compra dos produtos em cada categoria. Esse conteúdo será produzido por especialistas e consultores, como forma de fornecer maior segurança ao cliente no momento de decisão da compra.

O conceito mais abrangente também incluirá serviços complementares, que vão desde a instalação técnica de eletroeletrônicos até o help desk para aparelhos de informática. Está prevista ainda a utilização de ferramentas 2.0 e ações em redes sociais ao longo de 2010, para reforçar o ponto de contato com os clientes.

Escalabilidade e agilidade

Para suportar a operação de comércio eletrônico, o Carrefour realizou investimentos considerados fundamentais em infraestrutura, em projeto que contou com a integração da IBM e a participação de parceiros como CheckPoint, Accurate, Uniconsult, ISS, Braspag e ClearSale.

“Nós já levamos em conta as variáveis e particularidades do e-commerce, como a maior demanda em determinados períodos, e por isso investimos em uma estrutura com alta escalabilidade, com a possibilidade de crescer tanto verticalmente, quanto horizontalmente, além de já prever aplicações como o mobile commerce”, afirma Ney Santos, diretor de TI do Carrefour.

O portal está hospedado no Data Center da IBM e o projeto inclui, entre outras soluções, servidores de aplicação e banco de dados Oracle, servidores Intel, equipamentos de rede Cisco, firewall da Check Point e ERP especializado em e-commerce.

Outro ponto ressaltado por Santos é o fato do ambiente de comércio eletrônico exigir maior dinâmica e agilidade nas operações. “O e-commerce, por excelência, tem uma velocidade diferenciada, uma outra dinâmica comercial, que envolve práticas como promoções e mudanças de preços constantes. A tecnologia para tornar isso possível foi um dos pontos cruciais do nosso projeto”.

Santos frisa ainda que o desafio de implementar o projeto em apenas sete meses foi solucionado com a utilização de tecnologias já consolidadas no mercado, como forma de evitar os riscos inerentes a esse processo.

“Nosso grande diferencial é o fato de que nosso portal já foi construído para ser multicanal, diferentemente da grande maioria dos outros projetos de e-commerce, que nasceram separados das lojas físicas. Nós já estamos integrados e preparados para explorar todas as possibilidades que esse canal oferece”, conclui.

EM TEMPO:

CARREFOUR VENDE R$ 6 MI EM SEU 1º DIA NA INTERNET
jornal DCI 03/03/2010 - Daniel Popov e Agências

Com aproximadamente 1 milhão de acessos em seu novo portal de vendas, a rede de supermercados Carrefour alcançou em sua estreia, na segunda-feira, R$ 6 milhões em vendas e 14 mil pedidos. O site chegou a registrar cerca de 100 mil visitantes a utilizar o sistema ao mesmo tempo.

"Os resultados iniciais superaram nossas expectativas e refletem que o canal de vendas eletrônico do Carrefour veio para ocupar uma posição importante no segmento e atender ao nosso cliente de forma cada vez mais completa", diz Jonas Ferreira, diretor de E-commerce da rede.

Dentre os itens mais vendidos na estreia do site, estão televisores com display de cristal líquido (LCD) de 42 polegadas e discos rígidos (HD) externos para computador. Em faturamento, a categoria de vídeo foi a que mais se destacou.

O comércio eletrônico (e-commerce) oferece aos clientes o acesso pela internet com um mix de produtos e informações abrangentes para facilitar a escolha do comprador, além de uma variada gama de serviços complementares, disponíveis já no momento da compra, propagandeia a empresa.

Outra novidade criada no portal seria o Guia de Compras e Soluções, que oferece ao cliente um comparativo entre os produtos de uma mesma categoria, além de dicas de como usar determinados produtos de forma sustentável.

terça-feira, 2 de março de 2010

SERASA Experian traz ao Brasil o guru do pensamento analítico empresarial

portal Partner Report 25/02/2010 - release Assessoria de Imprensa Serasa Experian

A Serasa Experian traz ao Brasil o economista norte-americano Thomas Davenport, um dos criadores da competição analítica, conceito que envolve processar informações com base em fatos e evidências, para descobrir o que é realmente relevante. A palestra vai abrir o Credit and Marketing Vision 2010, o maior evento sobre crédito e marketing da América Latina, que será realizado nos dias 18 e 19 de maio, no Hotel Hyatt, em São Paulo. O tema da palestra é “Capacidade Analítica em Ação: Decisões mais Inteligentes, Resultados Melhores”.

“As informações disponíveis para a tomada de decisões são cada vez mais abundantes nas mãos dos líderes empresariais”, afirma Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian. “A competição analítica permite que o executivo leve em conta somente o que é relevante, o que agiliza e melhora a qualidade das decisões de negócios”. A competição analítica foi recentemente eleita pela Harvard Business Review um dos doze conceitos de gestão mais importantes da última década.

Escolhido como um dos 25 melhores consultores do mundo pela Consulting Magazine, Thomas Davenport é professor-emérito de Administração e Tecnologia da Informação do Babson College, passando por cargos de direção nos centros de pesquisa das consultorias Accenture, McKinsey e Ernst & Young. Possui um blog na Harvard Business Online chamado “The Next Big Thing”. Foi escolhido o terceiro mais importante analista de estratégias de negócios (logo após Peter Drucker e Tom Friedman) pela Optimize Magazine.

José Alexandre Scheinkman

No segundo dia do evento, o convidado especial será o economista carioca, radicado nos Estados Unidos, José Alexandre Scheinkman, um dos pensadores mais ativos a respeito da realidade econômica brasileira.

Em 2002, Scheinkman coordenou a chamada “Agenda Perdida”, um conjunto de diagnósticos e propostas para a retomada do crescimento econômico e o aumento da justiça social no Brasil.
Com a perspectiva de quem é especialista no assunto, Scheinkman fará a palestra “O Brasil no novo cenário econômico mundial”, explicando as origens da crise econômica, as perspectivas de crescimento do Brasil e as oportunidades e obstáculos que o país terá de enfrentar neste cenário.

Scheinkman é professor de economia na Universidade Princeton, nos Estados Unidos, com doutorado pela Universidade de Rochester. Foi chefe do departamento de economia da Universidade de Chicago e vice-presidente de estratégia financeira do banco Goldman Sachs.

Francisco Valim

Francisco Valim, CEO da Experian Europa, Oriente Médio, África e América Latina, fará uma participação especial no primeiro dia do Credit and Marketing Vision 2010, com a palestra “Liderança para resultados e alavancagem do crescimento.”

Valim é formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e possui pós-graduação em Finanças pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) e em Planejamento Estratégico e de Organizações pela UFRGS. Também detém um MBA em Finanças e Administração de Companhias Multinacionais pela University of Southern Califórnia, em Los Angeles.

Workshops e mesa redonda

Além dos palestrantes principais, o Credit and Marketing Vision 2010 promoverá
workshops com palestras conceituais e apresentações de cases de sucesso que tratarão de prospecção, aquisição e concessão de crédito; gestão de carteiras; cobrança e recuperação; prevenção à fraude e otimização de processos.

Serão realizadas mesas redondas nos dois dias de evento, com os palestrantes principais discutindo questões referentes a tomadas de decisão e crescimento econômico.

O Credit and Marketing Vision é realizado pela Experian há mais de dez anos nos EUA, reunindo sempre as principais competências em crédito e em marketing do mundo. Esta será a segunda edição no Brasil; em 2009, o destaque foi Nouriel Roubini, o economista que previu a crise econômica de 2008.

Portal Vision

A Serasa Experian lança hoje o Portal Vision. “O portal reafirma nosso compromisso de transformar dados em informação, e esta em compreensão do cenário socioeconômico nacional. Com amplo e diversificado conteúdo, este portal é uma ferramenta imprescindível de estudo, pesquisa, tomada de decisões, entre outras aplicações”, afirma o presidente da Serasa Experian.

No Portal Vision estão todas as informações sobre o Credit and Marketing Vision 2010 e uma variada gama de material, passando pelos indicadores da Serasa Experian, pela documentação dos Painéis Econômicos; pelos artigos publicados e outros assuntos. O endereço do portal é www.serasaexperian.com.br/vision.

AGENDA
Credit and Marketing Vision 2010
18 e 19 de maio de 2010
Local: Hotel Hyatt
Endereço: Avenida das Nações Unidas, 13301 - Itaim Bibi - São Paulo – SP
serasaexperian.com.br/vision