Google+ Followers

sábado, 30 de janeiro de 2010

Se for para atender gente, tem que gostar de gente

Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes. (...) Cada vez mais, o Marketing de Relacionamento vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos. (...) Sua meta é oferecer valor de longo prazo para o cliente, dando-lhe satisfação também de longo prazo”. - Merlin Stone – Kotler e Armstrong

Esse contato permanente, essa atenção dispensada ao cliente, é o que chamamos de relacionamento. Em outras palavras, a essência do Marketing de Relacionamento está em focar o cliente, que deve ser sempre o centro das atenções.



O atendimento é o caminho que leva a um relacionamento duradouro, à fidelização do cliente. Mesmo que o produto não satisfaça plenamente o cliente, este permanece na empresa.

Passar credibilidade, empatizar, respeitar, ouvir e dar atenção é o desejável para a “linha de frente” de seu negócio e nesse contexto, acontece mais ou menos assim:

1. Identificamos o cliente;
2. Passamos a conhecê-lo;
3. Mantemos contato com ele;
4.Tentamos nos assegurar de que ele está obtendo aquilo que quer, não só em termos do produto, mas em todos os aspectos do relacionamento cliente / empresa.
5. Verificamos se ele está obtendo o que lhe foi prometido, desde que isso também seja vantajoso para a empresa.

Só que a coisa não é tão simples como aparenta ser nos manuais de CRM - ou nos ”mágicos” livros que elevam as pessoas ao nível de pitbull das vendas -, porque tem um fator preponderante nesse processo chamado SER HUMANO. Ou você vende alguma coisa com tanta exclusividade a ponto de dispensar o atendimento, ou seleciona gente que ADORA atender gente.

As pessoas que gostam de pessoas são reconhecidas até pelo brilho no olhar quando estão atendendo; conseguem assimilar as melhores práticas de atendimento sem treinamento algum porque é da sua natureza.

Todos nós temos ao menos um caso de bom atendimento para contar. Aquele garçom acima da média que você fez questão de dar uma gorjeta maior, aquele vendedor atencioso quando você foi trocar de carro, aquele funcionário do banco onde mantém seus negócios que te presta uma ótima consultoria financeira. Enfim, pessoas que nasceram predestinadas para atender seus semelhantes.

Não perca seu tempo contratando pessoas erradas para funções nobres como o atendimento. Não perca seu tempo treinando pessoas sem vocação para o relacionamento com seus clientes. Reorganize seu quadro de pessoal, se puder, colocando as peças certas nos lugares certos sobre o tabuleiro.

Até o peão tem uma função nobre no jogo estratégico do xadrez, mas de nada valeria na posição da torre.

Pense nisso!

Nenhum comentário: