Vendedor virou commodity

Há algum tempo vemos produtos e serviços se tornando commodities. Padronização de níveis de qualidade graças ao avanço tecnológico e disseminação acelerada da informação por conta das novas mídias eletrônicas fazendo com que as opções sejam cada vez mais parecidas entre si, tornando produtos e serviços mais substituíveis na maioria dos mercados.

A novidade é que vendedor também está se tornando uma commodity. Como disse Neil Rackham, em recente palestra, vendedores estão se tornando “folhetos falantes”. Em vendas transacionais o consumidor moderno sabe exatamente o que é, quanto custa e para que serve determinado produto ou serviço, e muitas vezes com mais informações do que o próprio vendedor. Ou seja, precisa apenas do cara que preenche o pedido.

Um bom exemplo disso acontece nas grandes redes varejistas de eletroeletrônicos onde não se diferencia o panfleto entregue dentro das lojas com os seus vendedores uniformizados. Basta uma simples pergunta um pouco mais técnica sobre determinado produto como Blueray, por exemplo, para certificar-se que a internet é muito mais competente na entrega de informações. Mas isso é muito comum e o consumidor “transacional” é a gerador e o resultado desse mercado comoditizado.


Vendedor Consultor

O cliente também está em muitos lugares ao mesmo tempo. Pesquisa na internet e compra na loja física; olha o produto na loja e compra na internet; pesquisa e compra exclusivamente na internet. E é este novo consumidor moderno quem cria valor e não o contrário, quando se tenta impor valor, algo que o cliente não percebeu ou não aceita. Ele está disposto a pagar por aquilo que percebe como valor na relação custo de aquisição X benefício percebido quando o saldo positivo é maior para ele. ´

Pode parecer um contrassenso, mas juntamente com a realidade do vendedor “folheto falante”, nasce o vendedor consultivo; o especialista, aquele que sabe de cor e salteado tudo sobre Blueray porque trabalha numa empresa que focou um restrito mix de produtos conseguindo dar atendimento personalizado para aqueles que buscam ajuda de especialistas para ajudá-los na aquisição do produto, graças a uma seleção e treinamento adequados.

Ainda de acordo com Neil Rackham, há três maneiras diferentes de o cliente comprar valor, e elas são função do perfil de cada comprador. Ele será atraído por três tipos de valor e uma delas é a consultiva:
• Intrínseco – clientes se concentram no custo, conhecem o produto e não despendem tempo ou dinheiro com as visitas de vendas. “O melhor vendedor do mundo não consegue criar valor”, alerta o palestrante. A esses clientes, adéqua-se o modelo transacional de vendas.
• Extrínseco – clientes compram os benefícios. “Isso vai resolver? Se sim, estou disposto à pagar um pouco mais”, é o que dizem. Querem conselho, ajuda, expertise, e oferecem uma recompensa por isso. O vendedor consegue criar valor. Neste caso, a venda é consultiva.
• Estratégico – clientes compram a empresa, ou a relação com um parceiro estratégico, e não o produto ou o serviço em foco. O potencial de geração de valor é enorme, embora o custo da venda seja altíssimo. O modelo de venda é o empresarial.

A venda consultiva é sinal de fadiga de uma sociedade de excessos que pede menos? Menos produtos para diminuir o stress da dúvida? Lojas menores para diminuir o tempo despendido nas compras? Simplificação de processos operacionais para tornar a vida mais leve? Pode ser tudo isso e mais ainda. Envolve também a exclusividade da atenção e o prazer nas vendas denominadas de hedônicas. Imagine que você está começando a praticar surf e começa a freqüentar aquela loja surfwear de uma marca que conheceu no shopping. Agora imagine que nessa loja o vendedor (consultor) é um surfista experiente que além de conhecer sobre os produtos da marca que vai te vender, vai te falar tudo sobre o surf que você tanto admira. Isso é venda hedônica.
(hedonismo grego hedonê, -ês, prazer, alegria, desejo + -ismo) s. m. Doutrina filosófica que faz do prazer o objecto! da vida).

O vendedor consultor atua sustentado em três pilares:

Soluções personalizadas na resolução de problemas (Os problemas podem ser idênticos, mas a solução pode não atender de forma idêntica a todos)
Tutela do cliente (intermediação entre fornecedor e cliente na defesa dos interesses do cliente)
Informação sobre o setor (conhecer profundamente não só sobre o que vende, mas também sobre o mercado onde está inserido)

E sua empresa? Investe em vendas transacionais ou em vendas consultivas? Saiba que em ambos os casos pode haver sucesso, mas existe uma forte tendência no crescimento dos clientes consultivos.