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quinta-feira, 29 de outubro de 2009

Vendedor virou commodity

Há algum tempo vemos produtos e serviços se tornando commodities. Padronização de níveis de qualidade graças ao avanço tecnológico e disseminação acelerada da informação por conta das novas mídias eletrônicas fazendo com que as opções sejam cada vez mais parecidas entre si, tornando produtos e serviços mais substituíveis na maioria dos mercados.

A novidade é que vendedor também está se tornando uma commodity. Como disse Neil Rackham, em recente palestra, vendedores estão se tornando “folhetos falantes”. Em vendas transacionais o consumidor moderno sabe exatamente o que é, quanto custa e para que serve determinado produto ou serviço, e muitas vezes com mais informações do que o próprio vendedor. Ou seja, precisa apenas do cara que preenche o pedido.

Um bom exemplo disso acontece nas grandes redes varejistas de eletroeletrônicos onde não se diferencia o panfleto entregue dentro das lojas com os seus vendedores uniformizados. Basta uma simples pergunta um pouco mais técnica sobre determinado produto como Blueray, por exemplo, para certificar-se que a internet é muito mais competente na entrega de informações. Mas isso é muito comum e o consumidor “transacional” é a gerador e o resultado desse mercado comoditizado.


Vendedor Consultor

O cliente também está em muitos lugares ao mesmo tempo. Pesquisa na internet e compra na loja física; olha o produto na loja e compra na internet; pesquisa e compra exclusivamente na internet. E é este novo consumidor moderno quem cria valor e não o contrário, quando se tenta impor valor, algo que o cliente não percebeu ou não aceita. Ele está disposto a pagar por aquilo que percebe como valor na relação custo de aquisição X benefício percebido quando o saldo positivo é maior para ele. ´

Pode parecer um contrassenso, mas juntamente com a realidade do vendedor “folheto falante”, nasce o vendedor consultivo; o especialista, aquele que sabe de cor e salteado tudo sobre Blueray porque trabalha numa empresa que focou um restrito mix de produtos conseguindo dar atendimento personalizado para aqueles que buscam ajuda de especialistas para ajudá-los na aquisição do produto, graças a uma seleção e treinamento adequados.

Ainda de acordo com Neil Rackham, há três maneiras diferentes de o cliente comprar valor, e elas são função do perfil de cada comprador. Ele será atraído por três tipos de valor e uma delas é a consultiva:
Intrínseco – clientes se concentram no custo, conhecem o produto e não despendem tempo ou dinheiro com as visitas de vendas. “O melhor vendedor do mundo não consegue criar valor”, alerta o palestrante. A esses clientes, adéqua-se o modelo transacional de vendas.
Extrínseco – clientes compram os benefícios. “Isso vai resolver? Se sim, estou disposto à pagar um pouco mais”, é o que dizem. Querem conselho, ajuda, expertise, e oferecem uma recompensa por isso. O vendedor consegue criar valor. Neste caso, a venda é consultiva.
Estratégico – clientes compram a empresa, ou a relação com um parceiro estratégico, e não o produto ou o serviço em foco. O potencial de geração de valor é enorme, embora o custo da venda seja altíssimo. O modelo de venda é o empresarial.

A venda consultiva é sinal de fadiga de uma sociedade de excessos que pede menos? Menos produtos para diminuir o stress da dúvida? Lojas menores para diminuir o tempo despendido nas compras? Simplificação de processos operacionais para tornar a vida mais leve? Pode ser tudo isso e mais ainda. Envolve também a exclusividade da atenção e o prazer nas vendas denominadas de hedônicas. Imagine que você está começando a praticar surf e começa a freqüentar aquela loja surfwear de uma marca que conheceu no shopping. Agora imagine que nessa loja o vendedor (consultor) é um surfista experiente que além de conhecer sobre os produtos da marca que vai te vender, vai te falar tudo sobre o surf que você tanto admira. Isso é venda hedônica.
(hedonismo grego hedonê, -ês, prazer, alegria, desejo + -ismo) s. m. Doutrina filosófica que faz do prazer o objecto! da vida).

O vendedor consultor atua sustentado em três pilares:

Soluções personalizadas na resolução de problemas (Os problemas podem ser idênticos, mas a solução pode não atender de forma idêntica a todos)
Tutela do cliente
(intermediação entre fornecedor e cliente na defesa dos interesses do cliente)
Informação sobre o setor (conhecer profundamente não só sobre o que vende, mas também sobre o mercado onde está inserido)

E sua empresa? Investe em vendas transacionais ou em vendas consultivas? Saiba que em ambos os casos pode haver sucesso, mas existe uma forte tendência no crescimento dos clientes consultivos.

Um comentário:

Jorge Demetrio disse...

Interessantissimo esse Post, não tinha analisado por este ponto.

Mas acredito isso não se de a todos nichos de mercado...

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