Google+ Followers

quarta-feira, 30 de setembro de 2009

O jogo da complexidade

portal Decision Report 28/09/2009 - Ceila Santos

Estima-se que grandes grupos varejistas detêm entre 34% a 37% da receita total do setor de supermercados. Ou seja, ainda há espaço para crescer, mas até quanto eles poderão abocanhar do restante do bolo? É bom lembrar que até mesmo as estratégias de aquisição e expansão têm seus limites. Alejandro Padron, especialista em Varejo da consultoria IBM, acredita que o market share dos três grandes varejistas não deve ultrapassar a marca dos 40% até 2010. E o que isso significa?

“O médio varejista tem mais chance de evoluir e se modernizar, aumentando a competitividade entre os grandes. Ao invés do movimento contrário”, sinaliza Padron. Ou seja, para gigantes como Carrefour, Pão de Açúcar e Wal-Mart está muito mais difícil crescer. Esse cenário contribui para a Tecnologia da Informação ganhar mais relevância nas gôndolas do Varejo porque traz automação, produtividade, redução de custos e agilidade, entre outros méritos. Mas os médios e pequenos também sabem disso.

“Um dos fatores que contribuem para a informatização do médio varejista são as novas normas, como o sistema tributário, que exigem a automação”, observa o executivo da IBM. Logo, no Varejo, torna-se ainda mais complicado diferenciar-se. Não é por acaso que o apelo do preço ganhe cada vez mais força na escolha do consumidor. Os grupos que gerenciarem melhor o fator preço têm mais vantagem competitiva.

Padron também alerta que, diante desse cenário, quem souber comprar melhor aumenta suas chances de crescer. “Tem um ditado que aprendi com um executivo chileno que diz assim: quando um gênio compra bem, qualquer idiota vende. Mas o que um idiota compra nem um gênio consegue vender”, sintetiza.

É bom lembrar que hoje boa parte do ato de comprar é feito por meio de sistemas e, por isso, os processos ganham tanta relevância dentro do Varejo.

Efeito Tostines

Alexandre Horta, sócio-diretorda GS&MD (Gouvêa de Souza), lembra que a maioria dos sistemas desenvolvidos pelos fornecedores de bens de consumo o que dificultou à aderência ao Varejo, cuja dinâmica é muito mais complexa.

“O sortimento de categorias de produtos é imenso, e detalhe, constantemente renovado. A operação é descentralizada e, cada vez mais, capilarizada regionalmente. E, além disso tudo, o negócio é multicanal, o que produz um grau de complexidade gigantesco”, observa Horta.


É por isso que Vasco Simões, consultor da Accenture, diz que “o jogo do Varejo é a gestão da complexidade”. Ele ainda afirma que são poucas as pessoas que entendem a dimensão tal qual ela é. O desafio é tão intenso que permeia não só as áreas comerciais e de atendimento, mas também passa pelos profissionais responsáveis pela gestão da análise da informação. E, detalhe, essas análises refletem na capacidade de integração dos sistemas de gestão, que contribuem para a produção dessa informação.

Para se ter uma ideia do quanto o conceito de talento é peculiar no Varejo, cada loja inaugurada multiplica o desafio de encontrar “pessoas de talento”, que entendam do negócio para servir o cliente a ponto de ele consumir naquele local ao invés de escolher a concorrência. Somam-se a esse quadro as culturas diferentes, que precisam ser alinhadas a cada nova aquisição ou novo canal aberto.

Grandes grupos varejistas seguem a multiplicidade do consumo e de todos os processos associados a essa experiência. Ou seja, não basta colocar na gôndola todos os produtos alimentícios, de bens de consumo ou de lojas especializadas, além de ter seus próprios postos de gasolina, farmácias, agência de turismo, entre outros.

É preciso ficar de olho também na oferta dos serviços que contribuem com seu negócio. Exemplo? A análise de linha de crédito que uma instituição financeira pode lhe oferecer dentro de casa ou de novos hábitos e costumes influenciados pelo uso do meio eletrônico, a internet. Tudo isso exige muita gestão e quanto mais automatizada, centralizada e padronizada, maior a probabilidade de conjugar o verbo do varejo: crescer, crescer e crescer. Detalhe: não só na receita, mas principalmente na margem de lucro
Colcha de retalhos

Menos estoque, compras mais inteligentes, transporte eficiente e ainda decisões tomadas com muito mais informação. Esses são alguns dos resultados apontados pelos especialistas da área de Varejo com a chegada dos ERPs (Enterprise Resource Planning) no segmento supermercadista.

As soluções já existem há um bom tempo, mas só começaram a ser adotada pelos grandes grupos a partir de 2005. Motivo? São vários. Um deles é a falta de aderência dos sistemas à agilidade do negócio. “O varejo é um dos setores mais dinâmicos e diversos por suas características peculiares, por sua legislação, que difere entre os Estados brasileiros, pela falta de padronização de protocolos, pela ausência de comunicação entre as diversas bandeiras de cartão de crédito, entre outras.

Enfim, desenvolver um produto que se adapte a todas essas diferenças foi, e continua sendo, um desafio”, conta Gilsinei Hansen, diretor de gestão de segmentos da Totvs, cuja tecnologia é utilizada por 7 mil clientes do segmento no Brasil. Alexandre Horta, sócio-diretor da GS&MD (Gouvêa de Souza), ainda destaca outra razão pela demora na compra dos ERPs: a cultura do varejista. “Ele compra software como se fosse cebola. Ele não pensa no retorno do investimento, mas em quanto vai pagar”, opina.

Ele ainda destaca que o varejo brasileiro gasta de quatro a cinco vezes menos em TI comparado com o norte-americano. Apesar da cultura corporativa e maturidade tecnológica da indústria, o fato é que apsar da busca pela redução de custo e vantagem competitiva levou os grandes varejistas como Carrefour, Pão de Açúcar e Wal-Mart às compras. Entre os fornecedores estão Aldata, Oracle Retail e SAP.

Modelo de negócio

“As ferramentas de ERP são uma oportunidade para esses grandes varejistas repensarem o seu negócio porque, no passado, o Varejo não tinha condição de adotar os sistemas disponíveis.

Agora, as ferramentas permitem fazer diferente do que já foi testado pelas principais indústrias do mundo. As melhores práticas estão em jogo”, observa Alejandro Padron, da IBM.

A sensação é de que a escolha da tecnologia vai interferir na definição de um novo modelo de negócios para cada varejista. Vasco Simões, consultor da Accenture, explica que as implementações de ERPs têm mesmo tal objetivo, mas isso não significa que se dois varejistas adotarem uma determinada solução, ambos estarão no mesmo caminho. “Os sistemas têm algumas diferenças, mas todos têm o mesmo conceito. A companhia já tem uma experiência de gestão que definirá sua escolha de tecnologia, mas são os seus processos específicos e diferenciados, parametrizados na ferramenta, que farão a diferença”, explica.

Horta ainda destaca que a adoção dos sistemas pode contribuir para tornar o Varejo menos operacional e mais estratégico. “Eu não consigo trabalhar com BI se não tenho integração porque não existe certeza se o dado está correto.

Mas mesmo que os sistemas de gestão contribuam para uma informação mais apurada, é bom lembrar que o Varejo não tem gente qualificada para usar essas informações”, observa. Ele ainda acrescenta: “o tempo que se dedica para averiguar se a informação é verdadeira é muito grande e quanto mais integrado estiverem os sistemas, menor será esse esforço”.

Não há dúvida de que a chegada dos ERPs no Varejo representou o fim de dezenas de sistemas desenvolvidos internamente. Mas, ainda assim, o varejista precisa adquirir vários sistemas especialistas para vencer o jogo da gestão da complexidade. Entre eles destacam-se os aplicativos de precificação, tributário e de crédito.

segunda-feira, 28 de setembro de 2009

Avaliando uma administração sob a ótica de Buffett

Quando estuda a compra de uma empresa Warren Buffett examina se ela tem administradores parecidos com ele próprio – o que não surpreende, rs.
Que tal ver com os “olhos” do gênio investidor?

Segundo Buffett, havendo semelhanças, será muito mais fácil para ele “gostar, confiar e admirar”; o que considera três necessidades em relação aos executivos.

Qualidades essenciais de um executivo
Para ganhar a simpatia, a confiança e o respeito do Buffett, os administradores devem mostrar três qualidades essenciais. Segundo Buffett, eles devem estar em condições de afirmar:
- “Sou sincero com todos aqueles com quem tenho relacionamentos – acionistas, colegas, funcionários, clientes e outros.”.
- “Sou racional em todas as minhas decisões gerenciais e ações, analisando toda situação friamente antes de chegar a uma conclusão.”.
- “Resisto ao ‘imperativo institucional’ – faço o que acho correto, não o que os outros estão fazendo.”.

Você pode, honestamente, dizer o mesmo? Se não, por quê? Escreva as razões e considere que mudanças podem ser feitas para atingir os três quesitos.

Produzindo resultados
Ainda nas palavras de Buffett, deve-se eliminar toda a cúpula diretora que não revele toda a verdade, não raciocine e aja logicamente ou siga o rebanho, na hora em que for pensar numa compra.

Examine o histórico da empresa. Boa Administração deve produzir bons resultados.

São características de Boa Administração:
- Os interesses dos donos estão acima dos interesses dos administradores.
- Aumentos consistentes em vendas e lucros operacionais.
- Retorno acima da média.
- Reinvestimento de lucros com muita eficácia.
- Favorecimento na segurança da perspectiva de crescimento a longo prazo.

Para fechar, Buffett segue três regras de ouro para manter um bom foco nos negócios:
1 – Minimize os custos.
2 – Maximize as vendas.
3 – Otimize a razão vendas sobre o capital.

Dessa forma, garante-se para a empresa um alto retorno sobre o capital acionário, altos lucros para os proprietários, boas margens e um bom retorno para o capital reinvestido. É preciso uma Boa Administração para explorar tanto ouro e um bom investidor para compartilhá-lo.

Palavras da escola “buffettologista”:

“Não é possível fazer um bom negócio com uma pessoa ruim”

“Ao procurar alguém para contratar, você procura três qualidades: integridade, inteligência e energia. Mas a mais importante é a integridade, porque sem ela as duas outras qualidades, inteligência e energia, acabarão com você”

“No mundo dos negócios, o espelho retrovisor é sempre mais claro do que o pára-brisa”

sexta-feira, 25 de setembro de 2009

É oito ou oitenta

Nada mais fácil do que cair em armadilhas docemente preparadas por nossa língua pátria.
Achei este texto por aí e resolvi deixá-lo bem aqui para eventuais consultas na hora de blogar.
Até porque só pode ser punido quem foi penalizado.

Medicação x Medicamento
Ouve-se freqüentemente que pacientes tomam toda a medicação receitada. Enquanto a receita não inclui panos quentes e aparelhos de fisioterapia, é provável que não ocorra tragédia. O certo é que se quer afirmar que o paciente ingere todos os medicamentos, os remédios. Medicação é todo o conjunto de ações prescritas que geralmente inclui os medicamentos.

Perigosas semelhanças
Arrochar: Apertar muito. Arroxar: tornar roxo. Portanto, arroxar pode ser conseqüência de arrochar.
Ás: especialista notável; carta de jogo. Az: ala, fileira do exército.
Asado: que tem asas. Azado: oportuno, propício.
Assoar: limpar o nariz. Assuar: vaiar, apupar.

Descoberta x Descobrimento
A descoberta do Brasil se deu há apenas 500 anos. Ao autor da frase falta descobrir que foi o descobrimento do Brasil que se deu em 1500, e não a descoberta. Usa-se descoberta quando se trata de invenção, ou seja, de algo que ainda não existia, como vacinas, medicamentos, bomba atômica etc. O Brasil já existia antes de 1500; apenas não era conhecido do mundo civilizado.

Observância x Observação
Freqüentemente encontramos a palavra observação sendo usada com o mesmo sentido de observância. Para que não se incorra nesse erro, é só lembrar que observância tem o sentido de cumprimento: observância (cumprimento) das leis.

Epidemia animal?
É comum ouvir dizer de animais que morreram de epidemias. Epidemia só pode se referir a pessoas, pois demos, do grego, significa povo. Como solucionar o impasse? Indo ao próprio grego, que nos dá zoon, que significa animal, daí epizootia. Portanto, os animais morreram de epizootia.

A unanimidade do consenso
Todos sabem que consenso implica unanimidade. Mesmo assim, ouvem-se freqüentemente frases como: Embora o consenso não seja unânime... Houve consenso entre todos... De maneira geral, há unanimidade... Pela mesma razão, não se pode falar em consenso geral, pois se não for geral não há consenso. Portanto, basta dizer consenso.

Há ou havia?
Ela esperava há mais de uma hora. O tempo verbal da frase é o pretérito imperfeito (esperava), devendo o verbo haver acompanhar esse tempo (havia). Para tirar a prova dos noves, basta trocar haver por fazer, e ninguém duvidará de que o correto é fazia. Portanto: Ela esperava havia (fazia) mais de uma hora.

Saque x Saqueio
O refém foi vítima de saque. Saque deriva de sacar, e não de saquear. Portanto, o refém foi vítima de saqueio, e não de saque. Trata-se de erro em vias de consagração, tanto assim que já há dicionário que admite as duas formas. Quando vamos parar de consagrar equívocos?

Útero materno
Quanto ao útero materno, é bom lembrar que Deus não quis e a ciência ainda não conseguiu desenvolver útero paterno. Por isso, convém ser conciso e não perder tempo, dizendo apenas útero

Votos e desejos
Desejo-lhe votos de felicidade. O verbo desejar carrega consigo o mesmo sentido do substantivo votos; portanto limitemo-nos a desejar felicidades, pois, além de nos comunicarmos melhor, não levaremos a outra parte a desconfiar de excessos.

Mal/mau, bem/bom
Como a dúvida sempre ocorre com relação a mal/mau, e não com respeito a bem/bom, deve-se lembrar que mal corresponde a bem (advérbios) e bom é o contrário de mau (adjetivos). Portanto: As estradas estão mal/bem conservadas. As estradas estão em mau/bom estado.

Cidade x Município
Muitos usam as palavras cidade e município como se fossem sinônimas, quando, na verdade, significam coisas bem diferentes. Cidade refere apenas o núcleo urbano, enquanto município abrange todo o território, urbano e rural.

Em busca da verdade
Fato verídico. Todo fato é verídico, porque só é fato aquilo que já aconteceu. O fato é que se deve escolher entre: É fato e É verídico. O resto é errado, portanto inverídico.

Diferenças
Calúnia: acusação falsa, com o objetivo de causar dano. Difamação: desfazer a boa fama. Infâmia: difundir a má fama de alguém, com o objetivo de arrasar. Injúria: injustiça. Ultraje: insulto escandaloso.

Carente x pobre
Carentes de quê? De afeto, comida, roupa, calçados, de tudo ? Carente é palavra carente de significado, necessitando sempre ser completada. Quem carece, carece de alguma coisa. Em síntese, carente não é sinônimo de pobre.

Há 15 dias atrás - Há indica tempo passado; atrás, nessa frase, também. Por que tanto passadismo ? Opte-se por uma das formas: Há 15 dias; ou Quinze dias atrás.

Breve alocução - Toda alocução é breve. É o que significa a palavra alocução. Por tanto, em breve alocução há redundância. Quando se dá esse nome a um longo discurso, a redundância será enriquecida com uma mentira.

Segmento x Seguimento
Para não errar, basta ficar atento à origem das palavras, segmento deriva de segmentar (segmento é uma das porções resultantes da segmentação), enquanto seguimento deriva de seguir (seguimento é o que segue).

Legal, legítimo, lícito, permitido - Legal: que está previsto em lei. Legítimo: que emana da vontade popular, baseando-se no direito, na razão e na justiça. Lícito: que não é proibido por lei, não é objeto de lei. Permitido: que é autorizado por lei

Punir x Penalizar
Quando se diz, por exemplo, que os grevistas serão penalizados, ficamos penalizados com quem o diz e com a língua portuguesa, que, mais uma vez, está sendo punida. Explicando melhor: o verbo penalizar deriva de pena, referindo-se sempre e unicamente a algo, ou alguém, que causa pena, dó. Quando se quer expressar a idéia de castigo, punição, deve-se usar o verbo punir. Portanto, para o bem do bom Português, os infratores serão punidos.

Teto x Mínimo/máximo
Fala-se seguidamente em teto salarial máximo e, mais ainda, em piso salarial mínimo. Trata-se de redundâncias absurdas. Piso é piso, é onde se pisa. Abaixo disso só se pode pisar rebaixando o piso. Aplicando-se isso ao salário do trabalhador, o fato de se acrescentar mínimo em nada diminui a remuneração. Portanto, diga-se apenas: piso salarial. No outro extremo, mas dentro do mesmo raciocínio, está o teto. Quando se fala em teto salarial, já se sabe que se fala do máximo, bastando dizer: teto salarial.

domingo, 20 de setembro de 2009

Marketing faixa preta

Desde muito cedo pratico artes marciais, passando pelo Judô, Karatê e hoje no Aikidô. Fui longe em todas as modalidades, mas nunca consegui a honraria maior em nenhuma delas: a faixa preta. Foram diversas as razões para não ter atingido o ápice que inicia a fase “Dan”: busca por novidades, falta de tempo para a prática, falta de foco...

Filosofando (texto: Fernando Malheiros Filho)...

As artes marciais surgiram - especialmente aquelas conhecidamente influenciadas pelo zen -, não para estimular a matança, mas -para "humanizar" o atavismo da violência, após séculos de guerras ininterruptas no solo nipônico, através da disciplina e fundamentalmente do autoconhecimento (a primeira conduz ao segundo), este a mais velha e ainda distante aspiração da humanidade.

Lutar, nesse contexto, adquire uma função nobre, francamente educativa, em que cada praticante, pela repetição exaustiva dos movimentos, em sua química interior, produz uma amálgama única, um "insight", o satori, encontrando a chave do mistério, que permite a abertura dos magníficos portais que guardam o conhecimento que somente a intuição pode alcançar.

O caminho, no entanto, como tudo que é produto da humanidade, não é tranqüilo, posto que repleto de armadilhas, freqüentemente intransponíveis, como a jactância do forte, que não consegue ver a fraqueza por detrás de sua fortaleza, e perde-se em um átimo, ignorando a própria degenerescência, onde somente a sabedoria sobrevive.

A arte da guerra, portanto, é o principal instrumento de que dispomos para evitá-la, e não só as guerras externas, cruentas e sanguinárias, mas também os renhidos embates internos, guerras metafóricas, mas não menos dolorosas.

Trilhar verdadeiramente o caminho (Do) do combate significa conviver com ele potencialmente, evitando-o na realidade, como a vacina, que nada mais é do que o próprio agente da doença mitigado. Se a velha parêmia latina já expressiva "si vis pacem, para bellum" (se deseja a paz prepara-te para a guerra), sua versão reescrita pela pena brilhante de Sigmund Freud é ainda mais aguda: "si vis vitam, para mortem" (se queres a vida, prepara-te para a morte).

Dentre as artes marciais talvez a mais conhecida seja o Karatê; e é nele que vou mergulhar para justificar o título. O Karatê é um esporte-arte fundamentado nos princípios do respeito mútuo e equilíbrio corpo mente, de forma a buscar a elevação do caráter e harmonia no convívio social procurando sempre a correção dos erros numa visão de auto-estima e respeito ao próximo.

O que me trouxe aqui (este artigo) foi uma entrevista que li com Gary Gagliardi, o maior interprete do famoso “A Arte da Guerra”, de Sun Tzu.

Gary disse que devido ao título do livro de Sun Tzu (que é uma espécie de tradução errônea), e devido às atitudes modernas em relação à guerra, muitas pessoas não entendem do que se trata o livro de Sun Tzu. Nós associamos guerra com violência, mas o livro não é sobre isso (exceto tangencialmente). O título Chinês, Bing-fa, quer dizer algo como "métodos competitivos". O que nós chamamos de "guerra", Sun Tzu define especificamente como aquilo "que leva à sobrevivência ou destruição, sucesso ou derrota". Em outras palavras, competição. Ao ler Sun Tzu, você não descobrirá nada sobre como as guerras eram lutadas no século 6 AC na China: quais armas eles usavam, as formações as tropas, ou qualquer informação similar que você encontraria em um livro de guerra. O livro de Sun Tzu lida com a única arma que interessa na competição: os trabalhos da mente humana.

Da mesma forma que o livro de Sun Tzu não fala de guerra, a maioria das artes marciais vão além da importância do melhor condicionamento físico ou do aprender a respirar com o diafragma. Elas falam de disciplina, hierarquia, concentração, estratégia, respeito e, principalmente, sobre como evitar conflitos.

A filosofia do Budo sempre deu muita importância à percepção e à sensibilidade, uma vez que as técnicas que nela se baseiam, visam essencialmente:

1. à conquista da estabilidade e da autoconfiança, através de treino rigoroso e vida disciplinada;

2. ao desenvolvimento da intuição, no sentido de perceber o ataque do adversário antes mesmo do início do seu movimento e da capacidade de analisar o adversário, para prevenir-se contra surpresas;

3. À formação de hábitos de saúde, como o uso da meditação Zen e a respiração com o diafragma.

Repare como existem semelhanças entre alguns dos ensinamentos do Karatê (mestre Gichin Funakoshi) e as técnicas empresariais:

CLIENTE:
HITOTSU - MAKOTO NO MICHI O MAMORU KOTO
Ser fiel ao verdadeiro caminho da razão. empatia

HITOTSU – REIGI O OMONZURU KOTO
Respeitar, acima de tudo.
entender

HITOTSU - KOKORO WA HANATAN WO YOSU
Evitar o descontrole do equilíbrio mental. ouvir

HITOTSU - KEKKI NO YU O IMASHIMURU KOTO
Reprimir o espírito de agressão. paciência


VENDAS:

HITOTSU - CHIKARA NO KYOJAKU KARADA NO KANKYU WAZA NO SHINSHUKU WO WASURUNA

Não se esqueça de aplicar corretamente: alta e baixa intensidade de força; expansão e contração corporal; técnicas lentas e rápidas. Tática.


HITOTSU - TSUNE NI SHINEN KUFU SEYO

Estudar, praticar e aperfeiçoar-se sempre. Conhecer produto


HITOTSU - KATA WA TADASHIKU JISSEN WA BETSUMONO

A prática de fundamentos deve ser correta, porém na aplicação torna-se diferente. Flexibilidade


PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:

HITOTSU - KATSU KANGAE WA MOTSUNA MAKENU KANGAE WA HITSUYO

Não pense em vencer, pense em não ser vencido. controle


HITOTSU - JINKAKU KANSEI NI TSUTOMURU KOTO
Esforçar-se para formação do caráter. valores

HITOTSU - DORYOKU NO SEISHIN O YASHINAU KOTO
Criar o intuito de esforço. equipe

HITOTSU - MAZU JIKO WO SHIRE SHIKOSHITE TAO WO SHIRE

Conheça a si próprio antes de julgar os outros.

processos


HITOTSU - WAZAWAI WA GETAI NI SHOZU
Os infortúnios são causados pela negligência. Monitoramento.


HITOTSU - KAMAE WA SHOSHINSHA NI ATO WA SHIZENTAI

No início seus movimentos são artificiais, mas com a evolução tornam-se naturais. relacionamento


HITOTSU - TEKI NI YOTTE TENKA SEYO

Mude de atitude conforme o adversário. gestão


HITOTSU - TATAKAI WA KYOJITSU NO SOJU IKAN NI ARI

A luta depende do manejo dos pontos fracos (KYO) e fortes (JITSU). swot


ENDOMARKETING/RH:

HITOTSU - Karatê WA YU NO GOTOSHI TAEZU NETSUDO WO ATAEZAREBA MOTO NO MIZU NI KAERU

O Karatê é como água quente. Se não receber calor constantemente torna-se água fria. Motivação.


HITOTSU - Karatê NO SHUGYO WA ISSHO DE ARU

O aprendizado do Karatê deve ser perseguido durante toda a vida. Treinamento.



Lemas do Dojo

“Se o adversário é inferior a ti, então porque brigar?

Se o adversário é superior a ti, então porque brigar?

Se o adversário é igual a ti, compreenderá o que tu compreende...

Então não haverá luta.

“Honra não é orgulho, é consciência real do que se possui."

No Jiu-ipon-kumite, o combate do Karatê, o atacante pode se movimentar livremente e escolher o angulo de ataque. Tentando, dessa forma, minar a defesa do oponente; porém, tudo dentro das regras da arte marcial.

Usando como analogia os Lemas do Dojo para o que poderia ser a competição de faixas-pretas, deveríamos competir no mercado dentro de regras leais e éticas. Mas, é só um devaneio, rs.

Oss.


Paulo Rubini - Consultor de Empresas em busca de uma Faixa Preta.

terça-feira, 15 de setembro de 2009

Fragilidade da marca ante a internet


É comum e cada vez mais crescente a participação da opinião alheia (amigos, parentes...) no embasamento de decisões de compra deste ou daquele produto/serviço e sua melhor ou pior reputação. Tudo isso graças ao universo da internet e suas possibilidades cada vez mais acessíveis por meio das mídias sociais como Blogs, Orkut, Facebook e etc.

O fato é que enquanto consumidores se conscientizam rapidamente do poder que dispõem através da internet, o mesmo não acontece em relação à maioria das empresas.

Elas ainda não se deram conta da velocidade de propagação dos comentários sobre sua marca.

Acontece que se essas mesmas empresas fossem tão “rápidas no gatilho” quanto os consumidores em relação à internet na gestão desses relacionamentos, poderiam ampliar sua visibilidade além de reverter muitas situações de características catastróficas, em tempo hábil.

O marketing evoluiu ou transformou-se, como queiram, e não podemos mais agir dentro da caixa quando o assunto é relacionamento com os consumidores. Temos de planejar com vistas a atendê-los em qualquer ponto de contato, mesmo que de forma indireta. Ou seja, não precisamos “estar” na internet com um site corporativo para justificar a necessidade de atenção.
O consumidor leva para o mundo virtual sua relação no mundo de carne, osso e concreto; e isso não é mais virtual no sentido literal, mas apenas como força de expressão.

Assim como o tangível dos produtos se confunde com o intangível do atendimento, o real e o virtual derrubaram seu muro de Berlim.

Não adianta mais dizer ou escrever nas embalagens que seu produto é uma coisa ou outra se essa percepção não existir nas redes sociais espalhadas pelo universo da internet. E o contrário é verdadeiro quando a reputação de sua marca é positiva na internet sem que você tenha tentado influenciá-la.

Esta frase: “Líder em vendas no Brasil” está grafada na caixa do relógio modelo PERFORMANCE SKYMASTER da TECHNOS, e posso assegurar que se depender de mim isso não será uma verdade perene.
Um relógio de marca consagrada como a TECHNOS, com três meses de uso, um ano de garantia, ter sua pulseira detonada no uso normal é uma coisa que pode acontecer. O que não pode acontecer é um tal de SAC dizer que a garantia não cobre a substituição da referida pulseira.
Acontece que não só deveria ser substituída a pulseira, como deveria este consumidor ser atendido com presteza, atenção e PREOCUPAÇÃO.

Mandei e-mail para a TECHNOS...sem resposta da líder em vendas no Brasil.Liguei para uma autorizada TECHNOS (não tem 0800) mais próxima de minha cidade e o diálogo por telefone foi assim:

Este articulista: ...Gostaria de saber qual o procedimento para troca da pulseira de borracha do relógio modelo Skymaster que apresenta fissuras com apenas 3 meses de uso.
A moça da autorizada: qual é a referência que tem no fundo do relógio?
Eu: 2115AN/8P
Ela: não temos para pronta entrega e vou ver na fábrica.
Eu: vai pedir para mim?
Ela: antes vou ver o preço.
Eu: preço? Ta na garantia e o uso que faço dele é o recomendado nas instruções.
Ela: moço, pulseira eles não trocam.
Eu: quer dizer que me venderam um produto TECHNOS, que não dá garantia de pulseira?
Ela: É! Só se o sr. quiser mandar o relógio pra São Paulo pagando as despesas para uma avaliação...

só me restou rir e lamentar.

O que diz a garantia da TECHNOS na página 34:
“Não são cobertos pela garantia: caixas, pulseiras, vidros, aros e botões, desgastados ou danificados pelo uso excessivo (arranhões), USO INDEVIDO (contato com produtos ou soluções químicas) ou acidentes (quedas, pancadas).”

Nada a ver comigo. Foi defeito de fabricação mesmo.

Não vou atrás da TECHNOS por conta de uma pulseira, mas gostaria de saber:

Quanto custa uma pulseira para a TECHNOS?
Quanto pode custar o péssimo atendimento dispensado pela TECHNOS para alguém que ganhou de presente de sua esposa um relógio que apresentou defeito e não foi coberto pela garantia?

Resumo da ópera: Avalie muito bem sua reputação diuturnamente antes de sair por ai alardeando “líder de vendas no Brasil”.

Mandei email para sac@technos.com.br

Ah! Liguei também para a fábrica logo após ter falado com a autorizada de Vitória/ES, no telefone 21-2221-2030, por volta das 17:40, e moça da TECHNOS disse que o atendimento havia encerrado às 17:30. Não dava pra procurar saber do assunto e dizer que haveria um retorno à minha solicitação? Ou, não seria melhor deixar o vigia noturno atender depois das 17:30?

Se voce se solidarizou com minha querida esposa ou também teve uma experiência dessas, pode replicar.



repare na frase abaixo da marca

Paulo Rubini, Consultor de Empresas e ex-possuidor da marca TECHNOS


RESPOSTA DA TECHNOS

A TECHNOS deu um feedback dentro do esperado.

Penso que ao fazermos criticas como esta, o fazemos para que o relacionamento entre fornecedor e consumidor evolua.

Devemos, sim, falar de atendimento ruim, ou deficiente; mas, mais importante, é falar do bom atendimento ou da correção daquilo que provocou a reclamação.

No inicio desta semana fui procurado pelo Sr. Manoel Lins Jr., Gerente de Assistência Técnica da TECHNOS que justificou a demora em fazer contato por causa da burocracia natural em grandes empresas em relação à comunicação interna. Na oportunidade o Gerente da Technos disse-me que a empresa vem buscando melhorias na qualidade de seus produtos e do relacionamento da rede autorizada com o cliente.

Já recebi a nova pulseira enviada diretamente pela fábrica através da intervenção do Sr. Manoel, que tratou o caso com muito profissionalismo. Vou enviar a pulseira danificada para que a fábrica faça avaliação para verificar a possível falha que ocasionou o defeito.

Assim, amigos, da mesma forma que servimo-nos da internet para criticar atendimento deficiente - consumidor na internet é uma formiguinha com megafone - devemos fazê-lo para elogiar na sua solução, como neste caso.

Segundo pesquisas, cliente que reclama e é atendido na sua expectativa tempestivamente, têm 70% mais chances de se tornar fiel em relação àquele que não reclama de problema sofrido.
O gesto da Technos foi maior que o valor de uma pulseira.

Parabéns para a TECHNOS e ao Sr. Manoel Lins Jr. e aos amigos navegantes que repercurtiram esta reclamação, se for do seu interesse, divulguem esta resposta.

Grato

quinta-feira, 10 de setembro de 2009

Torne-se um "Skunk"

Tom Peters, o guru mais inovador em Gestão Empresarial e co-autor do “Vencendo a Crise”, é defensor da “revolução perpétua”. Ensinando às empresas a como sobreviver e ter sucesso em um mundo cada vez mais confuso.

A oportunidade agora está em aproveitar os momentos de instabilidade – isto é, criar oportunidades a partir das descontinuidades de um mercado turbulento,” – Tom Peters

Peters diz que as lições do fracasso são inestimáveis, mas apenas se você souber aprender com ele – e agir. O modo de lidar com as falhas é perguntando-se por que elas ocorreram.

Reflexões sobre o fracasso

Quais as causas das decisões e ações equivocadas?
Por que as relações com os clientes estão em segundo plano?
O que e quem são os responsáveis pela burocracia, pelo excesso de pessoal e pela pouca eficiência da empresa?
Por que as pessoas produzem menos do que poderiam?
O que impede idéias inovadoras e ações empreendedoras?
O que e quem são os responsáveis pela falta de foco em valores e atividades centrais?
O que mantém os controles desnecessários e excessivos?

Identificando as raízes

Tente identificar onde está a origem do fracasso. Sua reação instintiva será a de culpar o gerenciamento – e você é parte dele.
Avalie aspectos específicos. Algumas explicações possíveis podem ser:

- Excesso de níveis de gerenciamento
- Insistência no conceito “esse é o modo como agimos aqui” e consequente resistência a mudanças e a reformas
- Recompensas e elogios à equipe não levam em conta a satisfação do cliente
- Ignoram-se as idéias da equipe sobre como melhorar o trabalho
- Clima de temor penaliza e desestimula as iniciativas
- A equipe não participa do desenvolvimento de projetos
- As regras e os controles financeiros predominam e inibem os processos gerenciais.

Superando os fracassos

Você pode pensar que as causas básicas do fracasso estão fora de seu controle. Peters não concorda com essa saída. Se você não é um “skunk”, um destruidor de regras, um inovador, por que não se tornar um? Sempre é possível aprender a ser.

Se você não se esforçar para se tornar um “skunk”, não pode se queixar da empresa “burocrática e enfadonha” na qual atua. Espera-se que a atitude parta de seus superiores, a empresa (e seu trabalho) corre o risco de entrar em crise antes que algo aconteça.

TORNE-SE UM “SKUNK”

- Se necessário, quebre as regras para alcançar o que deseja.
- faça várias tentativas até encontrar o melhor modo de agir.
- Procure e junte forças com pessoas de pensamento semelhante.
- Se julgar que as decisões ou atitudes escolhidas estão erradas, desafie-as.
- Seja um agente de mudança.

O contrário da burocracia é a inovação. Saiba tolerar uma dose de desorganização. Tente encontrar atribuições no que Peters chama de “grupos descentralizados”, nos quais se pode aplicar mais liberdade do que controles. Peters acredita que os inovadores agem melhor quando estão em liberdade (em unidades separadas, ou “skunkworks”) para seguir algumas regras anárquicas de um “skunk”:

- Estimule a incerteza, a ambigüidade e a desordem.
- Faça, refaça e torne a fazer tentativas.
- Tente agora.
- Escolha líderes para equipes pequenas.
- Selecione “clientes líderes” com os quais possa inovar.

Seja corajoso: você nasceu em tempos felizes. Hoje, os “skunks” têm mais chance de vencer – e correm menos riscos de serem demitidos.

Paulo Rubini - Consultor de Empresas

quinta-feira, 3 de setembro de 2009

O Manifesto Punk


“If I go there will be troubleAnd if I stay it will be double
So come on and let me knowShould I stay or should I go?”


Sabe o The Clash? (não nos decepcione, diga que “sim”). Mais do que apenas alguns ingleses com guitarras distorcidas e gritos hipnóticos do passado, os caras já mostravam que para convencer é preciso ter atitude. E olha que naquela época o termo branding ainda não era encontrado na Wikipedia...

Mas o quê esse The Clash está fazendo no texto? Bom, simplesmente porque hoje, mais de 30 anos depois, já tem gente falando em Punk Marketing. E como isso funciona? Com muita, yeah, atitude.

Os responsáveis pelo conceito são Richard Laermer, considerado uma autoridade (foi mal, o termo “autoridade” não é nada punk...) em novas mídias e tendências, e Mark Simmons, consultor em ações de marketing não usuais.

Richard e Mark lançaram o livro “Punk Marketing: Get Off Your Ass and Join The Revolution”. Para eles (e pra nós também) ser punk marketer é introduzir um caos organizado nas empresas, sacudindo a forma de pensar e permitindo conexões criativas inéditas.

Antes de dizer “saco, mais um termo em inglês pra decorar...”, saiba que os caras foram além do verbete e criaram o Manifesto Punk (quer atitude mais punk do que essa?).

Conheça os 15 artigos que devem ser seguidos à risca pelos revolucionários:
1. Evite o Risco e Morra
2. Pergunte “Por que não?”
3. Seja Firme em Suas Convicções
4. Não Abaixe a Cabeça
5. Desista do Controle
6. Diga a Verdade (sério!)
7. Faça Inimigos
8. Estimule a Curiosidade
9. Seja Mais Esperto
10. Lembre-se que Tecnologia Não é Tudo
11. Lembre-se Quem É Você
12. Vá Direto ao Ponto
13. Não Deixe que os Outros Determinem Seus Padrões
14. Use as Ferramentas da Revolução
15. Crie o Último Artigo Você Mesmo

E então? Sua Marca é Punk?
Should your brand stay or should it go now?

Para baixar o Manifesto Punk, conhecer os detalhes e começar já a revolução, clique aqui!

Autor: Felipe Borges Valério
Fonte: http://www.decidindo.com.br
/