Valor

Muito se fala sobre corresponder às necessidades e desejos de nossos clientes e a competitividade nos força a uma adaptação quase total a eles. Em alguns setores isso é mais verdade do que em outros. Mas, será que essa é de fato uma prática corrente ou é apenas mais um discurso ilusório para mostrar aos clientes quem está melhor preparado para atendê-los?

Verdade ou não, a contrapartida desse compromisso de atender melhor o cliente é que queremos cobrar mais por isso. Em tese, a empresa fornecedora dispõe de um produto ou serviço, agrega mais serviços para poder cobrar mais e vende o pacote que o cliente quer.

O ponto em questão se chama valor. Entre as mais de 20 definições que podem ser atribuídas a essa palavra, segundo os dicionários, prefiro utilizar as três que mais se adaptam à lei da oferta e da demanda de mercado. Sim, são três definições, pois no mercado, valor para quem fornece significa uma coisa, para quem compra significa outra e a terceira definição será o meio-termo que permitirá a realização efetiva de um negócio.

Quem vende tem a sua composição de custos, que inclui matéria-prima, produção e mão-de-obra, entre outros, além da sua marca e outras características inerentes ao seu produto ou serviço. Entretanto, para quem compra nada disso tem valor. O valor está nos fatores que são importantes para si como a utilidade, o benefício, a longevidade ou a garantia, por exemplo. O resto é dispensável, o resto está lá só para se pagar mais caro.

Quem está de fato preocupado em atender ao seu cliente de maneira personalizada é que vai poder encontrar a melhor definição de valor, ou seja, “(...) medida variável que se atribui a um produto ou serviço necessário ou desejoso aos desígnios humanos”. Nessa definição existe um componente variável que é uma grande pedra no nosso sapato: o concorrente trazendo novos sentidos para a mesma palavra.

Está mais do que na hora de compreendermos esse cenário e deixar a palavra preço de lado. Está mais do que claro que preço é um componente do valor. Chegou o momento de aplicarmos todos os conceitos que ouvimos a todo o momento, como segmentação, nicho, customização, um-a-um, CRM, etc. e transformarmos nossos comportamentos.

Chega de atender, vamos entender nossos clientes; chega de vender, precisamos nos relacionar; não foque apenas no faturamento, mas na rentabilidade; e, acima de tudo, não dê importância para o market-share, mas para o quality-share.

Agora, a responsabilidade mudou de mãos. A definição de valor não depende mais do dicionário, mas daqueles que estão envolvidos na negociação de compra e venda. A verdade deixou de ser absoluta e quem tiver as melhores condições de trabalhar com a relatividade do valor, terá as melhores condições de se destacar no mercado e, finalmente, cobrar por aquilo que de fato vale.