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quinta-feira, 30 de outubro de 2008

Temporal? É melhor ficar em casa com a família

Você programa um passeio com a família e eis que surge um baita temporal. O bom senso neste caso é que façamos um programa em família dentro de casa e adiemos a saída para quando vier a bonança.


Este é o cenário para os negócios em tempos de bolha subprime. 10 em cada 10 analistas de mercado falam que devemos investir em relacionamento com os clientes, adiando os investimentos para expansão da base.

Criar barreiras contra a concorrência, up sell e cross sell são os mantras que devemos ter em mente todos os dias, mas, acima de tudo, fortalecer relações honestas e pró-ativas com nossos clientes.

Vale ressaltar que estender o tapete vermelho para aqueles 20% de clientes responsáveis por 80% de nossa rentabilidade deixa de ser uma figura de retórica e passa a ser vital para nossa sobrevivência.


O site de Don Peppers está recheado de artigos sobre o tema que é mais atual do que nunca. Também recomendo a leitura do artigo abaixo. Muito bacana.


Paulo rubini



A Time and a Word. CRM com emoção.
Autor: Rubens Stephan Júnior


There’s a time, and the time is Now and it’s right for me
There’s a word and the word is Love and it’s right for me

O que a música “A Time and a Word”, do grupo Yes, tem a ver com o relacionamento com clientes? Explico.

O tempo passa num piscar de olhos. É difícil controlar a sensação de vertigem com a velocidade do mundo. Somos pressionados pela consciência do tempo se escoando. O paradoxo é evidente: multiplicamos nossas alternativas de escolha de produtos e serviços, mas temos cada vez menos tempo para exercitar essas escolhas.

Oferecer aos clientes o maior valor no menor espaço de tempo é o indicador de sucesso nestes novos tempos. O uso consciente da velocidade na resposta às demandas dos clientes permite oferecer um enorme valor: economia de tempo.

Mudar a cultura de atendimento, treinar o contact center, criar websites dinâmicos, são ações hercúleas, mas não tenho dúvidas de que as recompensas serão conquistadas por empresas capazes de criar vantagens competitivas com base na rapidez. Sirva seu cliente agora. The time is Now.

Atender as expectativas dos clientes assegura satisfação. Mas ao oferecer benefícios que vão além daquilo que esperavam, você os encanta.

Cada consumidor tem uma expectativa funcional a respeito de uma marca, e na maior parte dos casos esta expectativa é alcançada. Por isso não basta comparar parâmetros funcionais para explicar a preferência por uma ou outra marca.

O encantamento é, ao mesmo tempo, racional e emocional. Nada aliena mais um cliente que uma oferta irrelevante. Coloque-se na pele do consumidor.

Como a empresa pode alcançar os sentidos e não apenas os cérebros? Coloque coração no relacionamento.


The Word is Love.




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