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sábado, 3 de maio de 2008

IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

O maior e mais importante prêmio de relações de consumo do Brasil, o IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, promovido pela revista Consumidor Moderno (Grupo Padrão) em parceria com o Instituto GFK Indicator, já tem sua lista de vencedores.

Criado com o intuito de valorizar a transparência das ações das empresas com o cliente e seus esforços pela satisfação do consumidor, congrega empresas dos mais variados setores da economia. Entre as sete melhores empresas avaliadas pelos consumidores estão: Fiat, Boticário, Química Baruel, Mormaii, Fleury, Coca-Cola Femsa e Sul América Seguros.

A metodologia da pesquisa

A pesquisa apontou quais as empresas que mais evoluíram no relacionamento com seus consumidores. As empresas foram avaliadas por itens que refletem no relacionamento com o cliente, tais como missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social, motivação da equipe e visão empresarial.

Foram avaliadas as formas de atendimento ao cliente, tanto por telefone quanto por e-mail, de empresas pertencentes há 49 segmentos da economia brasileira. Para tanto, foram feitas 2920 avaliações, sendo 1460 ligações e 1460 e-mails. Cada empresa finalista foi avaliada por meio de dez ligações e dez e-mails.

As empresas selecionadas na segunda etapa foram submetidas ao teste do Cliente Misterioso, também coordenado e aplicado pelo Instituto GFK Indicator. Um cliente fictício utilizou os mecanismos de atendimento, como 0800 e Internet, para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase o instituto, avaliou a qualidade do atendimento, a coerência e consistência das respostas oferecidas. Ao final foram selecionadas empresas pertencentes a 49 segmentos da economia.

Os pesquisadores levaram em consideração os aspectos operacionais, o atendimento (foram avaliadas questões de formalidade no atendimento, atenção dada ao cliente e o preparo do funcionário) e as interrupções.

Veja a lista completa de empresas premiadas:

Empresa - Categoria
Ajinomoto Inter Americana Ltda - Alimentos
Fiat Automovéis S/A - Automóveis
Daimlerchrysler do Brasil Ltda - Automóveis de Luxo
Mahle Metal Leve S/A - Auto-Peças
Redecard S/A - B2B
Bradesco Prime - Banco Premium
Itaú - Banco de Varejo
Coca-Cola Femsa – Bebidas
Accor Brasil - Ticket Serviços S/A - Benefícios
Mormaii - Calçados
Cartões American Express/Bradesco - Cartões de Crédito
Pilkington Brasil Ltda – Blindex - Casa e Construção
Motorola do Brasil Ltda - Celular
Tam Linhas Aéreas S/A - Cias. Aéreas
Amsterdam Sauer Joalheiros Ltda - Comércio Varejista
Sky Brasil Serviços Ltda - Comunicação
Tecnisa Engenharia e Comércio Ltda - Construção Civil
O Boticário - Cosméticos
São Paulo Futebol Clube – Diversos
Drogaria Onofre Ltda – Drogarias
Sony Brasil - Eletroeletrônicos
Ampla Energia e Serviços S.A. - Energia Elétrica
Senac - Ensino
Boehringer Ingelheim Química Farmaceut. Ltda - Fármacos
Habib´s Fast Food - Fast Food
Chimica Baruel Ltda - Higiene/Limpeza
Souza Cruz S/A - Indústria
Terra Networks Brasil S/A - Internet
ALL - América Latina Logística do Brasil S/A – Logística
Onofre Delivery - Loja Virtual
Fleury Medicina e Saúde
Mormaii - Moda
International Paper do Brasil Ltda. (Champion) - Papel e Celulose
Alesat Combustível S/A - Petróleo
Equifax do Brasil Ltda - Prestação de Serviços
Sul América Seguros - Previdência
Tintas Coral - Químicos
Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo - Saúde
Sul América Seguros - Seguros
Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia - Serviço Público Estadual
Câmara dos Deputados - Serviço Público Federal
Vocal Comércio de Veículos Ltda. - Serviços Automotivos
Losango - Serviços Financeiros
Datasul S.A. - Tecnologia da Informação
CTBC - Cia. de Telecomunicação do Brasil Central S/A - Telefonia Fixa
Vivo - Telefonia Móvel Nacional
Brasil Telecom – Celulares - Telefonia Móvel Regional
Rio Quente Resort - Turismo
Cia Brasileira de Distribuição - Varejo Super/Hiper

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