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domingo, 27 de abril de 2008

Reputação da marca na web 2.0

A cada dia fico mais surpreso com o amadurecimento de minha filha adolescente e com a internet. Por que não com os dois ao mesmo tempo? É! Acho que minha filha de 13 anos e a internet com quase a mesma idade, como veículo de acesso popular, fazem parte do mesmo universo.

Sou da época em que ver foto digitalizada na tela de um PC era coisa de outro mundo, o que é uma coisa perfeitamente natural para uma garota de 13 anos que não usa mídia como o CD para ouvir músicas.

Outro dia fiquei surpreso ao vê-la estudando para uma prova ao mesmo tempo em que corria para seu PC, e Messenger neles. Neles? Isso mesmo, seus colegas e ela estudavam em grupo. Muito legal. Isso desmistifica a conversa de que a internet é coisa do mal e blá, blá, bla.

Os jovens da geração web interagem com o mundo através da internet com uma facilidade absurda, e isso só é possível porque é de seu tempo. Eles são contemporâneos da internet, conhecem sua linguagem sem que ninguém tenha ensinado.

O público adolescente é visto pelo mercado com muito cuidado. Assim como sua característica é mudar de opinião facilmente, estes consumidores fazem com que empresas desenvolvam novas estratégias de marketing para atingi-los sem causar a antipatia nestes jovens.

Diversas empresas estão se adaptando a este modelo de consumidor e muitas já têm setores direcionados aos adolescentes. O que poucas sabem, no entanto, é que neste mercado as marcas pouco influenciam nas decisões deles e a busca é sempre por novidades. Por isso, é fundamental estudar o comportamento, as tendências, hábitos e valores com relação a bens e práticas de consumo e respeitá-los como formadores de opinião para consumo familiar. Eles são cada vez menos manipuláveis. Consumidores de mídia desde cedo, através do celular, brinquedos, TV e INTERNET.

Mas, vamos ao título do post.

Dia desses, ela me procurou e disse: “Pai, aquele fichário que comprou para mim da Tilibra apresentou um defeito e eu mandei um e-mail para a fábrica.” Pensei, e agora? Vou interferir ou não? Não fiz absolutamente nada. Ela manteve contato com o pessoal de atendimento ao consumidor da Tilibra que prontamente enviou um novo fichário pedindo desculpas e solicitando a devolução do defeituoso com todas as despesa pagas para verificação do problema no processo fabril.

O que devemos tirar daí, além do já falado em relação à intimidade da geração web com a tecnologia?
REPUTAÇÃO DA MARCA

Saiba que a Tilibra já deve ter conhecimento desta postagem por uma ferramenta de monitoração de alerta desenvolvida pelo Google. Ela monitora o boca-a-boca on-line sobre marcas, produtos e serviços.
Cadastre-se e saiba tudo o que falam de você ou sua marca na internet: Alerta do google

Na web, o consumidor insatisfeito pode atingir até 220 pessoas ao falar mal de uma empresa - muito mais que no mundo real, quando ele atinge cerca de 10 pessoas -,

Já que um usuário pode chegar a um blog que fala mal de um produto ou serviço, por simplesmente querer saber se o adotará ou não, surge a necessidade deste monitoramento e esta mídia precisa ser trabalhada para os usuários. Deve-se transformar esta audiência em pessoas interagindo positivamente com a marca.

Algumas empresas brasileiras, como Claro, Microsoft, Natura e O Boticário já têm grupos de ‘mediadores de mídias sociais’. Por unanimidade, os profissionais receberam um treinamento específico para cumprir a função.

Em 2005, O Boticário registrou um aumento de 40% das manifestações via e-mail vindas seus clientes, em comparação com 2004. Ali, os consumidores falavam também de redes sociais, blog e outros canais de comunicação.

“Podíamos interagir ou cruzar os braços. Decidimos então preparar profissionais para entenderem esta relação. Criamos perfis no Orkut e fomos nos familiarizar com blog”, conta a coordenadora de relacionamento com o cliente do O Boticário, Ana Júlia Baomel.

Outro estudo conduzido pela TNS Media Intelligence/Cymfony sobre as mídias sociais como Orkut, Myspace, Blog... Confirma: 56% dos gerentes de marketing sênior acreditam que, em cinco anos, as mídias sociais serão ‘muito importantes’ para as empresas, e 39% acham que estas terão ‘alguma importância’ e entre as empresas entrevistadas, 39,4% afirmam estar no estágio experimental da estratégia, enquanto 23,9% já incluem as mídias sociais em suas campanhas de marketing.

A marca hoje deve ser cuidada como se fosse um filho, uma pessoa única em seu comportamento. Uma pessoa que tem forma, fala, tem cheiro, tem caligrafia própria, tem estilo. Somente assim ela terá consistência. Essas expressões quase humanas, quando atribuídas à marca dão a ela a diferenciação necessária para se destacar no mercado e a interatividade da web 2.0 dos novos tempos é uma realidade de extrema importância na reputação da marca.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas e pai da Bia.

quarta-feira, 23 de abril de 2008

O paraiso e a gestão

Era uma vez uma vila onde viviam dois homens que tinham o mesmo nome: Joaquim Gonçalves.

Um era sacerdote e o outro, taxista. Quis o destino que morressem no mesmo dia. Quando chegaram ao céu, São Pedro esperava-os.

- O seu nome ?
- Joaquim Gonçalves.
- Você é o sacerdote ?
- Não, eu sou o taxista.
São Pedro consulta as suas notas e diz:
- Bom, você ganhou o paraíso. Leve esta túnica com fios de ouro e este cetro de platina com incrustrações de rubis. Pode entrar.
- O seu nome ?
- Joaquim Gonçalves.
- Você é o sacerdote ?
- Sim, sou eu mesmo.
- Muito bem, meu filho, você ganhou o paraíso. Leve esta bata de linho e este cetro de ferro.
O sacerdote diz:
- Desculpe, mas deve haver engano. Eu sou o Joaquim Gonçalves, o sacerdote!
- Sim, meu filho, ganhaste o paraíso. Levas esta bata de linho e...
- Não pode ser! Eu conheço o outro, Senhor. Era taxista, vivia na minha vila e era um desastre! Subia os passeios, batia com o carro todos os dias, conduzia pessimamente e assustava as pessoas. Nunca mudou, apesar das multas e repreensões policiais. E quanto a mim, passei 75 anos pregando todos os domingos na paróquia. Como é que ele recebe a túnica com fios de ouro e eu.....isto ?
- Não é nenhum engano - diz São Pedro. Aqui no céu, estamos fazendo uma gestão mais profissional, como a que vocês fazem lá na terra.
- Não entendo!
- Eu explico. Agora orientamo-nos por objetivos. Durante os últimos anos, cada vez que você pregava, as pessoas dormiam. E de cada vez que ele conduzia o táxi, as pessoas começavam a rezar. Resultados! Percebeu? Gestão por Objetivos!

Os meios justificam o fim? O que acha?

Paulo Rubini, Consultor de Empresas

terça-feira, 22 de abril de 2008

Como o marketing afeta a lucratividade?

Mais um excelente artigo da HSM que quero compartilhar com voces.
Nunca se falou tanto em retorno sobre investimento em Marketing como hoje...no EUA, rs, mas, certamente não tardará em aportar na terra brasilis.
Foi-se o tempo onde a máxima dominante era; "Dos 100% que gasto em progaganda, 50% dão retorno e os outros 50%, não. O problema é que não sei qual dos 50% é lucrativo."

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

Vamos ao artigo que saiu publicado na Portal HSM On-line de 12/03/2008:

A Lucratividade dos clientes e canais de distribuição

Como o marketing afeta a lucratividade? É com essa pergunta que David Reibstein iniciou sua palestra.Uma das maiores inquietações dos empresários, segundo Reibstein, é saber o valor financeiro do marketing, preocupação esta que aumentou principalmente depois da crise de 2001, que fez com que a verba destinada ao marketing fosse reduzida ao longo dos anos.

Na realidade, segundo Reibstein, a pergunta de fato é: "Qual o retorno do investimento em marketing?" Essa é a cobrança da área financeira aos diretores de marketing.Dados apresentados pelo palestrante mostram que atualmente são os ativos intangíveis e não os tangíveis, que representam a maior parte do valor de uma empresa.

Uma mudança de paradigma. Mas quais seriam tais ativos intangíveis?Certamente, para Reibstein, os três principais são:
* marca;
* cliente;
* propriedade intelectual.


E são acompanhados de canais de distribuição e capital humano. Porém, percebe-se que, embora a ordem de importância possa variar de segmento para segmento, todos esses itens estão muito ligados a marketing.Isso remete a uma nova questão: "Como rastrear esses ativos?"A percepção da marca é um dos rastreadores. Mas mais uma vez, como justificar um investimento para aumentar tal percepção?Para ele, a empresa que investe em clientes futuros está investindo em ativos futuros e garante seu crescimento no longo prazo.Hoje, já não é mais possível fortalecer a marca somente com propaganda. É necessário fortalecer a experiência com o cliente, como fazem Google e Starbucks. No caso desta última, cada loja, cada xícara de café, acaba funcionando como uma propaganda da empresa.Market share e distribuiçãoQual é a relação entre market share e distribuição? Linear, crescente ou decrescente?

A maioria pressupõe que é linear. Mas Reibstein afirma que não. Na realidade, o market share impulsiona distribuição e vice-versa, diz ele. À medida que as lojas diminuem, o market share aumenta. O processo é interativo.


Lucratividade do Canal

O palestrante também abordou esse tema, mostrando que é necessário que a empresa identifique um ponto ótimo que maximize ao mesmo tempo a lucratividade dela e do canal de distribuição, sob pena dos interesses diferentes de ambos prejudicarem a relação. Em outras palavras, Reibstein afirma que, sem essa análise, o que normalmente ocorre é que, à medida que a lucratividade do canal aumenta, a do fornecedor diminui. Trata-se do problema de dupla marginalização.

Oferecer desconto por volume é uma das formas de equacionar este problema, mas isso precisa ser feito com métricas e não com base em descontos aleatórios. É preciso criar um sistema de precificação que identifique o ponto ótimo em comum para ambos os lados, baseado em desconto por volume.

A mensagem final

David Reibstein diz que é comum as pessoas perguntarem a ele quais são as métricas que devem ter em seus "painéis de controle". E ele responde que não há como saber, pois isso depende dos objetivos da empresa. O que ele pode afirmar é que todas essas métricas estão conectadas entre si e com outras ações da empresa.

O importante é que este painel seja simples e claro, ou seja, é preciso que ele tenha um número limitado de métricas, pois informação excessiva atrapalha o processo decisório.

Em suma: para entender como a lucratividade se relaciona com clientes e canais, é preciso analisar seu próprio painel e avaliar com quais métricas sua empresa deve preocupar-se em acompanhar para tomar suas decisões em marketing.

E, com essa mensagem, David Reibstein encerrou sua brilhante palestra, aplaudida pelos presentes no auditório do Teatro Alfa.

sexta-feira, 18 de abril de 2008

Olha o picolé!

Como sabem, a gigante Nestlé é proprietária da chocolates Garoto, tendo anunciado em 2007 investimentos da ordem de 200 milhões de reais, sendo 20 milhões somente para a fabricação de seu novo produto com a marca Garoto, o picolé Garoto.

Foram alguns meses de pesquisas para que a marca descobrisse o desejo dos consumidores dos tradicionais chocolates Garoto de tê-los na forma de sorvete e picolé. A partir de sua unidade fabril de Jacarepaguá/RJ a Nestlé começou a produzir alguns novos produtos entre picolés e sorvetes derivados dos conhecidos Serenata de Amor, Baton, Talento e Opereta, além dos sabores dos bombons de frutas Limão, Coco, Uva e Cajá. Os preços vão de R$1,00(picolé Baton) popular a R$ 4,50 (sorvete Serenata), considerado produto Premium.

A estratégia da Nestlé para a Garoto é muito consistente e certamente a levará ao topo do ranking que hoje pertence a Kibon.

O slogan da campanha já diz tudo: “O chocolate que não sai da sua cabeça virou sorvete.” A Garoto é muito forte no segmento chocolate, tendo o Serenata de Amor como o bombom mais consumido do Brasil. A pesquisa demonstrou que a similaridade entre sorvete e chocolate é muito grande pela indulgência e o prazer; então, nada melhor do que aliar a experiência da Nestlé na produção de sorvetes e picolés (é segunda no mercado nacional) com a qualidade dos chocolates Garoto.

O que mais chamou minha atenção na estratégia, além da variação do produto de popular ao Premium, foram os carrinhos de picolé. Está no inconsciente coletivo o homem do picolé e sua buzina que sinaliza sua passagem pelas ruas, na saída dos estudantes das escolas e etc. O carrinho amarelo já é sucesso em todo os lugares e não sei até quando a Kibon irá resistir sem reagir porque tem duas batalhas a travar: a que já vinha combatendo nos PDVs, e agora a guerrilha urbana contra o exército “inimigo” de carrinhos amarelos.

Se você é vendedor autônomo, entre em contato com a empresa:
MG – 31-3471-9488
ES - 27-8821-6323


Outro aspecto importante é o fato de que mais de 10.000 pessoas entraram em contato com a Garoto, via carta, telefone ou e-mail, pedindo para que a marca entrasse no mercado de sorvetes. Ai, meus caros, nada melhor do que a visão do cliente para direcionar o rumo da inovação.

Mesmo que a experimentação esteja se dando em apenas dois Estados: ES e MG, seguramente irá se expandir para todo o país porque logística e tecnologia não é problema, e os sorvetes são realmente deliciosos.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

terça-feira, 15 de abril de 2008

Sorte

Hoje quero falar sobre sorte. O ser humano é muito apegado a crenças e nada melhor do que a sorte para reforçar muitas delas.

A sorte, nas palavras dos caras ai de baixo, têm conotações diferentes, veja:

"Todos acham que ter talento é questão de sorte; ninguém pensa que a sorte pode ser uma questão de talento." - Jacinto Benavente, dramaturgo espanhol (1886-1954)

"Boa sorte é outro nome que se dá à eternidade." - Ralph Waldo Emerson, ensaísta e filósofo norte-americano (1803-1882)

"Acredito muito na sorte. E, quanto mais duramente trabalho, mais sorte tenho." - Thomas Jefferson, presidente dos Estados Unidos ( 1743-1826)

"Sorte é o que acontece quando o preparo se encontra com a oportunidade." - Sêneca, dramaturgo romano (3 a.C. - 65 d.C.)

"Metada da vida é sorte; a outra metade deve ser disciplina, pois sem disciplina não saberemos administrar a boa sorte." - Voltaire, filósofo iluminista francês (1694-1778)

s vezes, a sorte visita os tolos, mas nunca se senta com eles." - Provérbio alemão


E ai? consultou o horóscopo hoje?
Na vida empresarial, como na vida pessoal, a sorte pode ser uma boa razão a nos prepararmos para sua chegada através de um bom plenejamento estratégico.

Boa sorte a todos.


Paulo Rubini, Consultor de Empresas.

sexta-feira, 11 de abril de 2008

Beautility

Época Negócios
8 de Abril de 2008
Por Patricia Vasconcellos

"O que vende é a embalagem"

Como conquistar o consumidor? Seduzindo pela forma e pela beleza do produto e de sua embalagem. “A função do designer é satisfazer a hierarquia das necessidades humanas”, diz Tucker Viemeister, premiado designer americano que está no Brasil para participar, como jurado, do Prêmio Idea Brasil, promovido pela ONG Objeto Brasil em parceria com Época NEGÓCIOS .

Não adianta ser útil e não ser belo. Um produto tem de seduzir. Assim pensa Tucker Viemeister, designer do Studio Red – empresa nova-iorquina ligada ao Rockwell Group – e criador de produtos premiados para empresas como Coca-Cola, McDonalds e Joe Boxer. Em visita ao Brasil, Tucker participou na noite desta segunda-feira (7/4), em São Paulo, do 1º Encontro Idea Brasil. O seminário integra o calendário do Prêmio Idea Brasil, a edição brasileira do respeitado concurso de design dos Estados Unidos, o International Design Excellence Award.

Criado no fim dos anos 70 nos Estados Unidos, a competição chega à América do Sul organizada pela ONG Objeto Brasil em parceria com Época NEGÓCIOS. Viemeister está entre os jurados e avisa: procurará nos projetos o conceito que definiu como beautility – em português, uma junção de duas palavras: beleza e utilidade. “Se um objeto ou uma peça funciona bem mas não tem uma aparência boa então não é um trabalho bom. O mesmo conceito vale para o pensamentocontrário. Se o produto parece bonito mas não funciona bem também não é realmente maravilhoso.” Em entrevista exclusiva à Época Negócios, Viemeister vai ainda mais longe: diz que a maioria dos consumidores escolhe um produto pela maneira que ele se apresenta - pela forma ou pela embalagem. “No fim das contas, todos são seduzidos”, diz. Para comprovar essa teoria ele mostra uma pirâmide como aquela da cadeia alimentar, tão estudada nas escolas. Na base está a sobrevivência, o que precisamos para viver no dia-a-dia. Um pouco acima, diversão. Mais acima, paz, e, no topo, beleza. Assim ele resume todo o conceito do que ele chama de hierarquia das necessidades humanas. “Se você não pode fazer algo cada vez mais lindo, qual a questão em jogo?”.

Viemeister exemplifica sua tese citando um produto que ajudou a desenvolver. Um carrinho da Coca-Cola que trazia na parte da frente uma pequena geladeira. Uma pesquisa feita com consumidores desses carrinhos mostrou que 43% disseram achar a bebida mais saborosa. “O produto era o mesmo, exatamente o mesmo refrigerante encontrado em qualquer restaurante. Apesar disso, muitos consumidores afirmaram que a sensação ao consumir a bebida mudou pelo simples fato de ela ser entregue por algo que lhes agradasse a visão”, afirmou. “É pensando sob esa ótica que o designer deve trabalhar. As empresas devem perceber que o design vende por si mesmo, que o importante é trabalhar os dois conceitos ao mesmo tempo: forma e função”.

O designer americano, dono de 32 patentes nos Estados Unidos, dá mais um exemplo: os objetos de cozinha que criou para a marca OXO Good Grips. “Criei descascadores de cenoura, de batatas que não eram somente utilitários de cozinha mas objetos de diversão. O sucesso de um produto ou de uma marca está ligado também à experiência que esse produto proporciona ao consumidor.” Ou seja, o designer deve estar também sempre ligado ao sensorial. Viemeister acredita por exemplo que ao entrarmos em uma loja, deveríamos ter sempre uma experiência inesquecível. “Os lugares são importantes: móveis, cor, música, ambientação.” Se nos sentimos bem em um restaurante por exemplo, consumimos mais, ele diz. “Tudo deve ser pensado na interatividade.” Ao mesmo tempo em que ele dá esse conceito, aparecem no computador fotos de um restaurante idealizado por ele em Nova York. O menu interativo foi colocado no balcão em telas de cristal líquido. Borboletas são projetadas nas paredes e se movem dependendo da maneira que o cliente se posiciona na frente delas. “O design nos faz mais espertos e também torna os produtos mais baratos. Caro é, na verdade, um produto mal projetado”.

Época NEGÓCIOS – Como voce definiria “beautility”?
Tucker Viemeister – Criei esse termo pensando nos norte-americanos. Pelo que vejo, os brasileiros entendem melhor por que beleza é importante. Nos Estados Unidos muitas pessoas são muito práticas, não querem gastar dinheiro por algo frívolo como fazer um objeto mais bonito. Eu quis mostrar que beleza tem um valor e pode ser algo bom para as pessoas. Se um hospital tiver um aspecto interessante, as pessoas ficarão melhores mais rapidamente. Mas eu acho que os brasileiros já têm essa cultura. Eles sempre fazem algo parecer melhor do que é. Eles pintam suas casas de cores mais claras do que se deve ser.

NEGÓCIOS – O que é mais importante? A funcionalidade de uma peça ou a estética? Viemeister – Um bom designer não pensa se um objeto ou uma criação deve ser bela ou funcional. Esses dois conceitos são pensados sempre juntos. Para mim, forma e função aparecem ao mesmo tempo. Boas criações são aquelas que são belas e funcionam bem ao mesmo tempo. Se algo funciona bem mas não tem uma aparência boa então não é maravilhosa e vice-versa. Se parece bonito mas não funciona bem não é realmente maravilhoso.

NEGÓCIOS – Uma peça de design deve emocionar?
Viemeister – Acho que as pessoas devem se emocionar mas acredito que design é mais que isso: é intelectual. Por exemplo, o trabalho de Einstein é belo. Tudo que ele fez foi simples e elegante. Um produto muito mais belo que qualquer estrela de cinema. A beleza desenvolve um lado intelectual.

NEGÓCIOS – Qual seu trabalho preferido?
Viemeister – Good grips, peças de cozinha é um bom exemplo. Fizeram muito sucesso, e as pessoas adoram. Eu gosto mas para mim não é um grande negócio assim como é para as outras pessoas. Por exemplo, meu pai, que também era designer, criou o Tucker [marca de carro], e agora todos só perguntam a ele sobre isso. Na verdade, ele trabalhou apenas três meses de toda sua carreira neste projeto. Por isso, não é algo que ele considere tão relevante.

NEGÓCIOS – Quais projetos ou marcas o senhor considera maravilhosos?
Viemeister – Eu amo tudo que a Apple faz. Como eles aparentam, são funcionais, interativos. Tudo é lindo. O MacbookPro, por exemplo, é muito clean, um formato que me agrada muito. O Mustang foi um bom carro, mas hoje em dia acredito que há muito para ser feito nesse ramo. Nenhum carro hoje em dia é bom o bastante. Muitos deles parecem o mesmo, falta criatividade. Apesar que, recentemente, estive envolvido num projeto com a Toyota e me dei conta do quão dificil é projetar um carro. Há muitas pessoas envolvidas, muito marketing, engenharia. Acho que por isso os italianos são tão bons em criar carros. Porque eles são focados. Sabem trabalhar em grupo.

NEGÓCIOS – Como você vê o design no Brasil?
Viemeister – O design no Brasil é quente, há muita coisa interessante aqui. Comparando com outros países, acho que o Brasil ocupa uma posição bem privilegiada com grandes talentos. Os irmãos Campana são famosos no mundo inteiro, e acho o trabalho deles magnífico. Acredito que o maior problema do Brasil é o tamanho. Por ser tão grande, fica difícil organizar um setor. É cada um por si. Por exemplo, os designers alemães divulgam o trabalho deles pelo mundo afora porque eles fazem parte de um país muito pequeno. O Brasil é tão grande, há muitas oportunidades, mas elas não aparecem porque falta interação no setor.

NEGÓCIOS – Se voce tivesse que criar uma peça que representasse o Brasil, como ela seria?
Viemeister – Acho que qualquer peça que fosse representar o Brasil deveria ter música no conceito. Seria uma boa metáfora. Algo com movimento, que parecesse dançar, porque assim vejo esse país. O samba é espetacular, muito emocional. Acho que Brasil, China e Índia são os três países com potencial para design entre outras coisas. A Índia tem grandes cérebros, na China, tudo avança muito rápido, e aqui no Brasil é essa sensualidade. Para representar esse país eu criaria algo que parecesse estar dançando.

Veja a galeria de imagens dos produtos vencedores do prêmio americano IDEA de 2007


Muito bom!

Sempre acreditei nesse conceito sobre a embalagem aliada à funcionalidade:

"Forma e função aparecem ao mesmo tempo."

E você? o que pensa sobre o assunto?

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.





terça-feira, 8 de abril de 2008

Zoomp tem problemas com demissões.

ZOOMP DEVE PROPOR ACORDO A DEMITIDOS
Valor Econômico25/03/2008
REF: Setor Têxtil - Leis & Mercado

por Beth Koike

O número de demitidos é controverso. O I'M informou (dono da Zoomp), por meio de sua assessoria de imprensa, que foram dispensadas 36 pessoas de lojas da capital paulista. Já o presidente do Sindicato dos Comerciários de São Paulo, Ricardo Patah, diz que a Zoomp demitiu 92 empregados sem pagar os valores correspondentes a INSS, fundo de garantia e vale-refeição. "É quase um terço do quadro total de funcionários da Zoomp", diz Patah.

Ainda segundo o presidente do sindicato, o grupo I'M teria alegado que está passando por dificuldades financeiras devido à pirataria de roupas da Zoomp. A produção anual da grife é de 1,6 milhão de peças e o faturamento em 2006 foi de R$ 119 milhões.


Os ex-funcionários reclamam também que o pagamento da comissão sobre as vendas não era efetuado corretamente. "O acordo coletivo da categoria estabelece que o vendedor comissionado receba no mínimo R$ 742 e há denúncias de que alguns deles não recebiam esse valor, mesmo vendendo acima desta quantia", disse Patah.


A empresa, controlada pelos empresários Enzo Monzani e Conrado Will, informou que se a proposta que apresentará ao sindicato for aprovada, a mesma será levada a outros Estados em que há lojas da Zoomp. A companhia não quis entrar em detalhes sobre as pendências trabalhistas.


Nota do MKT360: Como noticiei e questionei em janeiro deste ano, problemas diversos poderiam advir do novo tipo de negócio onde investidores incorporavam as empresas de moda. Parece que oprimeiro reflexo - negativo - está se consolidando.

Como liderar os líderes

Agora, o outro lado da moeda com as dicas do Ricardo Jordão Magalhães e seu site que quebra tudo, o BizRevolution.

Segundo Ricardo,
"O dia em que os funcionários param de trazer problemas para o líder é o dia que o líder para de liderá-los. Ou eles perderam a confiança no líder ou eles pensam que o líder não se importa. Seja lá qual for o caso, tá na hora de mandar o líder embora."

Ele enumera
uma lista de 9 coisas (não me pergunte porquê não 10) que você pode fazer para liderar o líder, caso contrário, se você não liderar o seu líder, você provavelmente acabará sendo consumido por ele.

Vamos à lista do Ricardo Jordão:

1. Mantenha-o informado sobre todas as coisas certas que você faz. Se o cara não é do tipo "comunicador", ele provavelmente não mantêm o chefe dele atualizado sobre as coisas boas que vocês fazem. Ajude-o a se comunicar. Apresente a ele 1x por mês um relatório sobre as atividades que você faz em um formato que ele consiga apresentar para outras pessoas (powerpoint), e ainda possa acrescentar as coisas dele e de outros colegas.


2. Diga a ele o que você quer fazer. Ao final desses relatórios, aponte os projetos que você quer tocar. A quantidade de gente frustrada que eu encontro por ai porque não é chamada para fazer determinados projetos que acreditam que poderiam fazer é enorme. Seria bacana se o chefe fosse um cara ligado nos sonhos e carreiras dos seus funcionários, mas a prática não é bem assim. Lembre-o constantemente sobre as iniciativas e responsabilidades que você quer abraçar. Infelizmente, às vezes não é por mal, o cara esquece.


3. Esteja sempre preparado. Nunca entre na sala do seu chefe com um caderno de anotações com a página em branco. A propósito, essa é uma das coisas que mais me irrita: gente grande que entra em uma sala de reuniões pronta para anotar as coisas, mas sem nenhuma preparação para a reunião. Entenda preparação como fazer a sua lição de casa. Daqui há alguns instantes você vai encontrar o seu chefe, o que ele pode te perguntar? Tenha os números, fatos, relatórios, estudos, tudo pronto, sempre, para responder aos seus questionamentos. Para cada 1 hora de reunião com o seu chefe, você deveria passar pelo menos 30 minutos se preparando.


4. Como o seu chefe é medido. O seu chefe também tem chefe. O seu chefe provavelmente tem bônus e precisa entregar algum tipo de resultado. Qual resultado é esse? O que tira o sono dele? Quais são os seus objetivos e metas pessoais? Você está ai nessa empresa para ajudá-lo a atingir esses objetivos. Alinhe-se com as metas do seu chefe. Vigie-se para apresentar os seus projetos e iniciativas de maneira que estejam alinhadas com as coisas que realmente preocupam o seu chefe.


5. Seja um indivíduo de palavra. Se você disser que vai fazer algo, faça. Não espere que ele te cobre nada. Você tem que apresentar proativamente as coisas que promete. Sempre. Quando você deixa o contrário acontecer, você está prejudicando consideravelmente o seu futuro na empresa.


6. Não tenha pressa. A academia, a faculdade, a namorada, o jantar, tudo pode esperar alguns minutos ou horas. Mostre-se sempre disposto a trocar tudo por uma meia hora a mais para finalizar o trabalho que precisa ser feito para amanhã.


7. Gandalf em alguma coisa. Os líderes precisam de funcionários entendidos em algum tipo de assunto. Por que você foi contratado? Você diria que você é o melhor cara que faz o que você faz na sua região? Você é percebido como o melhor na sua função? Entenda "o melhor na sua função" como o melhor cara técnico na sua função. Você não precisa ser um super funcionário que sabe se relacionar com as pessoas, ser um mega comunicador etc, mas você precisa saber fazer algo técnico com excelência. O vendedor não precisa dominar todas as técnicas de vendas, mas precisa ser percebido como o melhor para uma determinada função de vendas, como por exemplo "abrir negócios" ou "fechar negócios". O excelente marketeiro não é aquele que domina TUDO sobre marketing, mas que sabe tudo uma determinada matéria do marketing, exemplo: marketing de relacionamento. Qual é o conhecimento que você domina tanto, que seria capaz de montar um curso de 16 horas a respeito?


8. Influencie aqueles que influenciam o seu chefe. O seu chefe provavelmente participa de reuniões com outros chefes. Nessas reuniões, você não sabe, mas eventualmente os chefes citam, elogiam e criticam o trabalho de funcionários que não são exatamente os seus funcionários. Faça a lista de todas as pessoas que se relacionam com o seu chefe. Quais são os seus objetivos? Quais são as suas funções? Quais são as suas necessidades? Relacione-se com eles, ajude-os a atingir os seus objetivos. Exemplos, envie artigos sobre finanças para o financeiro, envie estudos sobre marketing para o marketeiro, compartilhe análises sobre logística com o líder da logística e assim por diante.


9. Aprenda sobre a vida do seu chefe. Quantos anos ele tem? Onde ele já trabalhou? Ele têm filhos? Q que ele deseja para a sua família? Mostre-se interessado na vida do seu chefe. Eu tive um chefe que mencionava a todo momento os projetos que havia feito na 3M e que gostaria de fazer na nova empresa. Quais projetos foram esses? Mostre-se interessado no assunto, e durante um almoço informal, pergunte sobre a carreira dele na 3M e os projetos que realizou. Você provavelmente estará se adiantando a todas as idéias que ele um dia trará para a empresa. Felizmente ou infelizmente, no final do dia, tentamos fazer hoje o que fizemos ontem porque achamos que ainda funciona. Às vezes funciona, na maioria das vezes não.


Eu finalizo dizendo que LIDERES são seres especiais e aliar-se aos VERDADEIROS LIDERES é, antes de tudo, uma atitude inteligente, profissionalmente.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas

segunda-feira, 7 de abril de 2008

O LÍDER EFICAZ

Por Don Peppers, Martha Rogers Ph.D.

Parece-me que os líderes mais eficientes naquilo que fazem jamais dizem "eu". Palavras do grande Peter Drucker, já falecido. Concordamos. Os líderes mais eficientes são aqueles que colocam os interesses de seus empregados e clientes à frente dos próprios interesses. Identificamos cinco características comuns aos líderes eficazes, para quem o cliente é seu principal ativo.

1. Promovem o equilíbrio entre as obrigações financeiras de curto prazo e a estratégia de longo prazo do cliente. Mike MacDonald, presidente de contas globais e de operações de marketing da Xerox, aprendeu que o cliente pode passar pelos mesmos ciclos de contração e crescimento pelos quais a Xerox já passou. Portanto, atua de tal modo que o bom relacionamento com sua clientela estenda-se pelo tempo que for necessário. "Digamos que uma conta (um cliente) precise passar da impressão em preto-e-branco para a impressão em cores. Nós o ajudamos a modificar seu negócio, mesmo que isso signifique geração menor de receitas a curto prazo. Se temos um bom cliente, cremos que nossa relação com ele perdurará por um bom tempo, por isso procuramos tratá-lo com a devida atenção."

2. Recorrem ao insight do cliente e o consideram uma ferramenta importante para a condução de todos os aspectos de seu negócio. Muitas empresas adotaram a prática de coletar informações sobre os clientes. Mas o verdadeiro líder descobrirá meios de disseminar essas informações em áreas da empresa que possam convertê-las em ação. Depois de analisar de que modo os clientes faziam a faxina em suas casas e de convocar vários departamentos para que trabalhassem essas informações, Bob Godfroid, gerente de design do produto da P&G, liderou a criação do sistema de limpeza portátil CarpetFlick. Da concepção à distribuição do produto passaram-se apenas 20 meses.

3. Põem a mão na massa. Já documentamos as melhores práticas de empresas como Toyota, Samsung, Intuit e Virgin Mobile, nas quais a alta gerência insiste em que todos os executivos passem algum tempo na região onde moram os clientes. Howard Schultz, CEO da Starbucks, teria dito que visita mais de 25 lojas de outras empresas semanalmente.

4. Tratam os funcionários como clientes. O verdadeiro líder deve se assegurar de que o trabalho seja uma experiência para o empregado, não um tormento. Antes de inaugurar duas lojas no ano passado, a rede de supermercados Wegmans, com 69 filiais, fretou aviões para levar os novos funcionários a Rochester para encontrar o CEO, Danny Wegman. A rede tem um índice de rotatividade de 8%. A regra, nesse setor, é de 84%.

5. Incorporam a confiança do consumidor à empresa e a integram à cultura de seus funcionários. Um líder centrado no cliente pode perfeitamente dar conta das características acima, mas se não instilar um sentimento de confiança entre os empregados e os clientes, terá sido tudo em vão.

Matéria originalmente publicada na revista Época Negócios do mês de janeiro/2008.

quinta-feira, 3 de abril de 2008

Experiência do Cliente: Fator crítico para o relacionamento com clientes.

O conceito de Experiência do Cliente nunca foi tão importante. Recente pesquisa do Forrester Research: "Os Obstáculos para o Sucesso da Experiência do Cliente - 2008", constatou que 64% dos pesquisados entre clientes de empresas estadunidenses - contra 38% do mesmo universo em 2007 - afirmaram que suas experiências com as empresas são um fator crítico no seu relacionamento com as mesmas.

E o que é a experiência do cliente?

Em princípio, a experiência é um valor abstrato, personalíssimo. Entretanto, um padrão de atendimento focado no bem-estar do cliente, pró-ativo, empático e amistoso, pode gerar uma experiência favorável para a empresa.

A seguir a matéria completa sobre o relatório do Forrester Research.

Paulo Rubini, Consultor de Empresas.


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Aparentemente, grandes executivos têm levado mais a sério o conceito de experiência do cliente. A constatação foi extraída do novo relatório do Forrester Research: "Os Obstáculos para o Sucesso da Experiência do Cliente - 2008", que aponta um significativo aumento do envolvimento desse conceito como sendo o problema chave para os negócios.

O autor do relatório pesquisou 300 clientes de empresas norte-americanas que possuem lucros acima de 500 milhões de dólares. E em 2008, 64% dos pesquisados afirmaram que as suas experiências com as empresas são um fator crítico. O que implica em um aumento substancial quando comparado aos 38% de 2007.

Aumentando as Vendas Sem Vender Quem é o Responsável pelo Cliente na Empresa?

Ainda assim, de acordo com o relatório, menos da metade das empresas dos Estados Unidos tratam a experiência do cliente em campo de atuação para gerentes seniors. E apenas metade das empresas implementaram métricas unificadas para obter feedback dos clientes.

Lacey Roe, diretora de serviços ao cliente da MFG.com e ex-chefe do departamento de experiência do cliente do HomeBanc e da EarthLink, afirma que uma visão clara partindo do topo da empresa é fundamental para o sucesso de estratégias voltadas à experiência do cliente:

"Poucas empresas serão bem sucedidas na empreitada para melhorar a experiência do cliente caso não tenham o constante suporte do time executivo", completa Roe, "Se a empresa não compartilhar uma mesma visão, serão implantadas diferentes versões de acordo com as expectativas de cada responsável, e ao final, a empresa acabará com doze direções distintas para seguir"

Não é preciso estar muito atento para encontrar argumentos convincentes para o envolvimento de toda a empresa na entrega da experiência do cliente. "Basta analisar a venda de carros nos Estados Unidos, onde vendedores arrogantes acreditam saber mais que os clientes e pouco se importam com a experiência de compra dos mesmos" exemplifica Harry Klein, presidente da Customer Engagement Strategies, uma empresa de consultoria para experiência dos clientes. Esses vendedores distanciaram-se tanto de seus clientes que o mercado voltou-se para concessionários estrangeiros.

Duas grandes barreiras para a evolução da experiência do cliente, citadas por mais da metade dos respondentes são: a falta de uma estratégia clara e bem articulada e a dificuldade em se obter cooperação dentro das empresas. "Muitas organizações pensam apenas em experiências on-line, pode ser um bom lugar para começar, mas também é necessário considerar o modo como funcionários atendem ao telefone e as demais interações entre empresa-cliente. Ainda não estou certo de que muitas organizações tenham incorporado essa visão holística" afirma Klein.

Por onde começar

Roe recomenda avaliar a situação como um todo, mas começar com pequenos passos, e completa: "É necessário priorizar as ações de acordo com o tipo de empresa em que se atua e com os interesses dos investidores ligados a essa empresa. Muitas vezes a resposta é óbvia, se tratamos de uma empresa com lucros sólidos, onde o churn interfere diretamente nesses resultados, deve-se dispensar atenção à criação de uma melhor experiência do cliente."

Klein acredita que os próprios clientes podem apontar os problemas de suas experiências com a empresa. "Qual o tipo de conversa é mantida com os 20 principais clientes de sua empresa? Quando foi a última vez que você perguntou o que seus clientes mudariam em seus relacionamentos com a empresa? Klein continua, "Se tais perguntas forem feitas e, se as respostas forem bem interpretadas será possível aprimorar a experiência dos clientes".

As informações coletadas para o relatório do Forrester Research demonstraram que muitas empresas ainda necessitam adotar estratégias voltadas à melhora da experiência de seus clientes para não permitir que concorrentes mais agressivos saiam à frente.

Por Jason Compton.