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sábado, 15 de dezembro de 2007

Por que é difícil resolver o problema do cliente?

Consumidor Moderno fez essa pergunta a destacados líderes de importantes empresas brasileiras. Confira as respostas:


"O segredo é entender que o cliente não sabe tudo. É preciso fazer essa descoberta junto, diagnosticar suas reais necessidades e não apenas o que ele fala, mas o que sente".

Paulo Ricardo Gouvêa, diretor de marketing e vendas, da Organon

"Não é difícil resolver problema do cliente. O operador precisa ter preparação adequada, entender os processos e ter o suporte da tecnologia mais avançada. Só assim é possível estar à altura da expectativa do cliente, que cresce a cada dia".

Alexandre Jau, presidente TMKT


"Não basta coletar a informação, é preciso usar, é ela que vai resolver o problema do cliente. É preciso aprender com experiências positivas e negativas".

José Eduardo Vaz Guimarães, marketing e produtos da BrasilPrev


"A grande sacada é conhecer as relações que o consumidor tem com a marca, mapear, armazenar e analisar essas interações. Resolver o problema do cliente, é resolver o problema da empresa, os questionamentos, as deficiências. Na maioria das vezes, as expectativas do cliente são mais rápidas do que a empresa consegue entregar, mas quando vibra na mesma velocidade é muito bom".

João Batista Ciaco, diretor de marketing da Fiat


"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".

Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário


"Porque essas empresas não gostam de gente. Quem gosta, resolve. Se não entregamos nada ao cliente não podemos tirar. É preciso mimar o cliente. Um sorriso abre portas e ajuda a abrir carteiras".

David Mendonça, ex-camelô e hoje empresário e palestrante


"É preciso olhar para o cliente de forma segmentada, dar um serviço correspondente e ter simplicidade. Necessário se aprimorar, aumentar o conhecimento naquele nicho que se pretende atuar, virar especialista, enfim fazer a diferença".

Roger Ingold, presidente da Accenture


"É ter as pessoas certas no lugar certo. No final, problemas surgem como conseqüência de algo que foi mal feito".

Marcelo Llévenes, presidente Endesa


"Pensar o cliente de forma inclusiva, entendendo toda sua diversidade"

Marcelo Alonso, diretor de Comunicação e Relações Institucionais da Vivo


"Não é difícil resolver o problema do cliente. Demanda investimento e trabalho de longo prazo, de melhoria contínua. Tenho a sensação que os serviços das centrais de atendimento têm melhorado, mas muitas empresas ainda não conseguiram resolver plenamente, talvez porque não entendam a demanda do canal".

Cristiano Dencker, da área de inteligência de marketing da Accenture


"O atendimento precisa estar à altura da expectativa do cliente, com uma proposta de valor aliada a ela. Muitas empresas têm essa intenção, mas poucas conseguem. O consumidor não quer muito, ele quer apenas o que foi prometido".

Andréia Ribeiro Junqueira Souza, direção executiva do Carrefour


"A necessidade do cliente deve ser atendida na plenitude. Não é preço, é melhor custo benefício. Não é o que queremos vender, é o que ele quer comprar. Não é só criar um 0800, mas é fazer pesquisas para ouvir, medir a satisfação. Ainda, cliente é gente e quer falar com gente, não com máquina".

Acácio Queiroz, presidente Chubb Seguros


"Não é difícil resolver o problema do cliente. É preciso dedicação, tempo, treino e respeito".

Meyer Nigri, presidente Tecnisa


"Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco".

João Cox, presidente Claro


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É um assunto muito importante. Tão importante e quase não existe consenso entre as respostas apresentadas.

Qual é a melhor resposta? Ou todas complementam todas?

Eu começaria perguntando sobre o quê é problema para o cliente, para depois solucioná-lo. Muitos problemas para alguns não o são para outros. Enfrentar fila de banco não é problema para o "old boy", mas o é para o office boy. Assim, não existe nem clientes e nem problemas idênticos, existem processos com problemas que devem ser avaliados e seus scripts modificados.

Existe o cliente que não é cliente, é refém. Sendo refém ele não tem nem a opção de evitar o problema. Sou refém de uma empresa de telefonia/internet e não tendo opção pela troca de fornecedor vejo-me obrigado a permanecer no status quo indesejado, mas necessário para minha labuta diária. Para o meu caso só existe uma solução: concorrência na oferta do serviço e isso não é um problema localizado, mas uma deficiência do sistema.

De todas as respostas do artigo, a única que viu "além dos 5 dedos da palma da mão" (passagem do filme Patch Adams), foi:

"É difícil quando os processos são mal definidos, quando não dão ao profissional na ponta, a opção de decidir, não há autonomia. O profissional vai simplesmente seguir um script. É difícil também quando as pessoas não são preparadas".

Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento de O Boticário

O problema invariavelmente está nos processos e não nos clientes.

"Use a ferramenta apropriada para o serviço. Deixe que a ferramenta faça o serviço. Cuide de suas ferramentas." - Stanley E. West

Paulo Rubini, Consultor de Marketing e cliente.




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